« Արագ ամփոփում » Այս հոդվածն ընդգրկում է զանգերի կենտրոնի KPI - Net Promoter Score ( NPS ): Այն ուսումնասիրում է.
- Ինչու է NPS- ը կարևոր և դրա կապը հաճախորդների փորձի հետ (CX)
- Խորհուրդներ այն մասին, թե ինչպես բարելավել NPS- ը՝ առանց արդյունավետության վտանգի
Շատ զանգերի կենտրոններ օգտագործում են մեկ հարցի պատասխանը՝ NPS- ը հաշվարկելու համար. 0-10 սանդղակով: NPS- ի հաշվարկը հաճախ տալիս է ութից տաս անգամ ավելի գործունակ տվյալներ, քան այն, ինչ դուք ձեռք կբերեք տվյալների հավաքագրման ավանդական մեթոդներով: Նախնական հարցը տալուց հետո դուք ունեք ձեր հումքը NPS- ը, որը գտնվում է մեկից մինչև 10-ի սահմաններում, որտեղ 9-ը և 10-ը խթանողներ են, որոնք, ամենայն հավանականությամբ, գործակալին խորհուրդ են տալիս ընկերոջը կամ գործընկերոջը 7-8-ը պասիվ են, մինչդեռ 0-6-ը կոչվում են վիրավորողներ: NPS- ը ստացվում է այն հաճախորդների տոկոսը հանելուց, որոնք վատաբանում են խթանողներից: Հետևաբար 50-ից բարձր միավորը համարվում է լավ: Շատերը հարցմանը մի քայլ առաջ են տանում և հարցնում են, թե ինչու է հաճախորդը տվել ձեզ իրենց գնահատականը. սա ապահովում է ավելի արդյունավետ պատկերացում, որը դուք կարող եք օգտագործել ամբողջ ձեռնարկությունում:
Ինչու՞ է զուտ խթանողի միավորը (NPS) կարևոր զանգերի կենտրոնների համար:
Ըստ Լոնդոնի տնտեսագիտության դպրոցի, NPS- ի միջին աճը 7% -ով փոխկապակցված է միջինում եկամուտների 1% աճի հետ: Զարմանալի չէ, թե ինչու է դա այդքան կարևոր: Բայց դու դա արդեն գիտեիր: NPS- ը կարող է նաև պատկերացում կազմել այն մասին, թե որքան լավ են գործում գործակալները և, ի վերջո, CX: Ցանկացած հպման կետ կարող է ազդել NPS- ի վրա: Սովորաբար, եթե զանգի կամ զրույցի գործարքը սահուն ընթանա և ստեղծեր հաճախորդների իրական փորձ, նույնիսկ եթե խնդիրը չլուծվեր, հաճախորդը դեռ խորհուրդ կտա (կամ գոնե չարախոսող չլինել) ապրանքանիշը կամ գործակալը: Հետևաբար NPS- ը մեծապես կապված է CX-ի հետ:Ինչպես բարելավել NPS-ը
NPS- ը հեշտ է հավաքել: Ինչն ավելի կանոնավոր հիմունքներով տեղեկատվության մարսումն ավելի գործնական է դարձնում: Բայց հիշեք, որ «ինչու» հարցը նույնքան կարևոր է, որքան թվային միավորը: Երբ դուք ունեք գնահատականը և ինչու եք պատասխանում, դուք իսկապես կարող եք հասկանալ ձեր հաճախորդին , և որտեղ ձեր գործակալները կարող են ձախողել ապրանքանիշը, հետագայում բարելավելով զանգերի կենտրոնը և CX նախաձեռնությունները: Այժմ, երբ գիտեք, թե ինչու է դա կարևոր, եկեք ուսումնասիրենք NPS- ի բարելավման 7 խորհուրդ:1. Կրճատել արձագանքման ժամանակը և AHT-ը
NPS- ի բարելավման բանալին արձագանքման ժամանակի և միջին մշակման ժամանակի (AHT) կրճատումն է : Մարդիկ զբաղված են և ցանկանում են սպասարկում և արագ պատասխաններ: Եթե դուք կարող եք դա իսկապես արագ տրամադրել, դա հակված է գերազանցել նրանց սպասելիքները և վերածվել արժեքավոր բանավոր գովազդի ձեր ընկերության համար: Եթե տոմսերը բաց են մնում միջինից երկար, սա լավ նշան է, որ ձեր CX-ը լավը չէ: Գործակալի և ամբողջ զանգերի կենտրոնի վրա վատ տպավորություն է թողնում։ Արձագանքման ժամանակը և AHT-ը նվազեցնելու և NPS- ը բարելավելու եղանակներից մեկը զանգահարողներին ճիշտ անձին միացնելն է, երբ նրանք զանգահարեն: Իդեալում, դուք կունենաք IVR համակարգ, որը զանգահարողներին թույլ է տալիս ընտրել բաժինների ցանկից, որոնց ցանկանում են միանալ, կամ ինքնասպասարկում, եթե ցանկանում են: Զանգահարողների համար, ովքեր ընտրում են պարզապես գործակալի հետ խոսելու տարբերակը, այս գործակալը պետք է լսի կատարվող հարցումը և արագ ուղղորդի զանգը դեպի ամենահարմար բաժինը: Գործակալը չպետք է նպատակ ունենա իջեցնել իր AHT-ը պարզապես զանգահարողին հեռախոսից հեռացնելու կամ միջակ պատասխաններ կամ ծառայություններ տրամադրելու համար, ինչը, անշուշտ, կվնասի CX-ին և կնվազեցնի NPS- ի միավորները: Ավելի շուտ, զանգերի կենտրոնները պետք է ավելացնեն գործիքներ, որոնք հնարավորություն կտան գործակալին և հաճախորդին անցնել զանգերի ավելի դժվար մասերի, ինչպիսիք են ID-ների հավաքագրումը, վճարումը, ստորագրությունները և փաստաթղթերի համագործակցությունը: Ավելին, կա լրացուցիչ առավելություն՝ կրճատելով զանգից հետո աշխատանքը:
2. Բացահայտեք և վերանշանակեք NPS չեմպիոններին
Հեռախոսային կենտրոնների համար, որոնք հետևում են NPS յուրաքանչյուր գործակալի մակարդակով, եթե 15-ը լավագույն 20-ից գործակալներ լավագույնների հետ NPS- ի միավորները բոլորն աշխատում են միևնույն բաժնում, կա՛մ այն պատճառով, որ դրանք պարզապես հիանալի են, կա՛մ դուք նրանց շատ լավ եք մարզել, դուք պետք է դրանք ինտեգրեք այլ բաժիններում և թողեք, որ նրանք աշխատեն: ցածր միավորներ ունեցող գործակալներ . Սա ընդլայնում է NPS չեմպիոններին ողջ ձեռնարկությունում, ընդլայնելով նրանց գիտելիքների բազան և, ի վերջո, կբարձրացնի ընդհանուր NPS- ը ողջ զանգերի կենտրոնի համար:3. Լսեք ձեր հաճախորդների կարիքներին
Շատ զանգերի կենտրոններ ունեն ռազմավարական պլան, որը նախատեսված է ոչ թե հաճախորդի , այլ գործակալների և զանգերի կենտրոնի կարիքները հոգալու համար: Օրինակ, շատ բրենդներ և զանգերի կենտրոններ կենտրոնանում են բազմալիքային գործիքներ առաջարկելու վրա, բայց ի վերջո ձախողում են հաճախորդին ` դժվարացնելով գործարքի ավարտը: Նման պլանը պետք է շրջել:4. Մի եղեք Silo Call Center
Չափազանց շատ են դեպքերը, երբ հաճախորդները զանգահարում են և հարցում են ունենում, որը վերաբերում է բազմաթիվ բաժիններին: Եթե դուք ունեք հաճախորդ , որը հարց է տալիս, որը պահանջում է պատասխաններ երեք բաժիններից, դուք չեք ցանկանում շարունակել զանգահարողին փոխանցել: Փոխարենը, դուք ցանկանում եք, որ շփման սկզբնական կետը հիմք ծառայի ամբողջ խնդրի լուծման համար: Սիլոսի զանգերի կենտրոն լինելը նշանակում է, որ հաճախորդները պետք է հետ ու առաջ փոխադրվեն մի բաժնից մյուսը, որպեսզի ստանան մանրակրկիտ պատասխան կամ զբաղվեն տարբեր խնդիրներով, ինչպիսիք են վաճառքի փակումը, աջակցության զանգի ընթացքում վաճառքը կամ կենսագրական տվյալների թարմացումն ու ստուգումը: Երբ գործակալներին տրամադրում եք նրանց անհրաժեշտ գործիքներն ու ռեսուրսները, ինչպիսիք են CRM-ը, գիտելիքների բազան և վաճառքի ակտիվացման գործիքները (համագործակցության պորտալներ, ձևաթղթեր, ստորագրություններ , PCI-ին համապատասխան վճարումներ), նրանք այլևս ստիպված չեն լինում մի քանի անգամ զանգեր փոխանցել: Փոխարենը, նրանք կարող են օգտագործել իրենց առջև գտնվող գործիքները՝ իրենց ճանապարհին հանդիպող ցանկացած զանգ կամ զրույց վարելու համար: Գործակալների ուսուցումը՝ հարցերը լուծելու համար, որոնք սովորաբար համարվում են իրենց բաժիններից դուրս, բարելավում են NPS- ը և CX-ը:5. Վերանայել կամ հեռացնել NPS Killing- Tasks-ը
Շատ զանգեր խոսակցության մեջ ունեն կոնկրետ կետեր, որոնք հակված են վնասել NPS- ի միավորները: Դրանք սովորաբար վերաբերում են փաստաթղթերի , ID-ն հաստատող և կանոնակարգային համապատասխանության տարածքին: Երբևէ լսե՞լ եք, որ զանգերի գործակալը ձեզ համար կարդում է ձեր P&C քաղաքականության պայմանները կամ հաճախորդին ստիպել է փաստաթուղթ ուղարկել էլփոստով: Այս տեսակի գործողությունները քայքայում են NPS- ը, քանի որ հաճախորդը հետաքրքրված չէ ապրանքանիշի համապատասխանության հարցերով կամ լսելու պայմաններն ու պայմանները. նրանք ցանկանում են արագ կատարել այն, ինչ նրանք ծրագրել են անել: Բացահայտելով դրանք և փնտրելով մոտեցումներ և տեխնոլոգիաներ այս ավելի ծանր գործարքները ավելի լավ կարգավորելու համար՝ զանգերի կենտրոնները կարող են մի քանի կետով բարձրացնել NPS- ը, ինչպես նաև կրճատել զանգերի սպասարկման միջին ժամանակի (AHT) ժամանակը :6. Միշտ հետադարձ կապ խնդրեք
Հաճախորդները ցանկանում են իմանալ իրենց կարծիքը: Երբ դուք չեք խնդրում նրանց կարծիքը, դա ստիպում է նրանց չգնահատված զգալ: Բոլոր հարցերը թագավորին տալով «10-ից մեկից որքանո՞վ եք հավանական գործակալին խորհուրդ տալ ընկերոջը կամ գործընկերոջը»: կարևոր է, բայց դուք միշտ պետք է հետևեք դրան առնվազն ևս մեկ հարցով. ի՞նչ առումներով ձեր փորձը կարող էր ավելի լավը լինել: Այս հարցը հաճախորդին հրավիրում է հետադարձ կապ թողնել այնքան, որքան ցանկանում է: Այն ցույց է տալիս, որ դուք հետաքրքրված եք իմանալով, թե ինչպես կարող էր հեռախոսազանգն ավելի լավ լինել: Ի վերջո, այն ձեզ արժեքավոր հետադարձ կապ է տրամադրում, որը կարող է օգտագործվել ռազմավարական մոտեցում ստեղծելու համար՝ կատարելագործված CX մատուցելու համար:7. Հաղորդել NPS-ի արդյունքները բոլոր մակարդակներում:
NPS միավորները պետք է կիսվեն կազմակերպության բոլոր մակարդակների հետ: Նրանք տեղեկացնում են C-Suite-ին այն մասին, թե ինչպես է ընկալվում ապրանքանիշը և ցույց է տալիս հաճախորդների հավատարմությունը: NPS- ը նույնպես պետք է լինի գործակալի հետադարձ կապի մաս: Նրանց պատկերացում տալով, թե որքան լավ են նրանք անում, նրանք կարող են կամ վերապատրաստվել կատարելագործվելու կամ օգտակար խորհուրդներ տալ թիմերի ղեկավարներին՝ իրենց գիտելիքները շուրջը տարածելու համար: Դուք կարող եք ստանալ մեկ գործակալի NPS կամ այն կարող է արտացոլել ձեր ընդհանուր ընկերությունը: Ահա թե ինչու դուք պետք է մտածեք զանգահարողին երկու հարց տալու մասին. որքանո՞վ եք հավանական ABC ընկերությանը ընկերոջը կամ գործընկերոջը խորհուրդ տալու: Որքա՞ն հավանական է, որ գործակալին խորհուրդ կտաք ընկերոջը կամ գործընկերոջը: Սա օգնում է ձեզ ավելի հստակ հասկանալ, թե ցածր NPS-ները բխում են որոշակի գործակալից, թե ձեր ձեռնարկությունից, որպես ամբողջություն: Lightico- ն այստեղ է, որպեսզի օգնի ձեզ բարելավել NPS- ը: Օգտագործելով նորարարական տեխնոլոգիաներ՝ ռազմավարություններ կիրառելու համար, որոնք հանգեցնում են ավելի համագործակցային զանգերի և փոխազդեցությունների, ձեր զանգերի կենտրոնը կարող է վայելել բարձր NPS , իսկ հաճախորդները՝ ավելի լավ CX: Ձեր զանգերի կենտրոնում NPS- ն ավելացնելու միջոց եք փնտրում: Lightico-ն մասնագիտացած է հաճախորդների զանգերն արագացնելու մեջ՝ նորարարական խելացի ավտոմատացման և համագործակցային գործիքների ու ռեսուրսների օգտագործմամբ : Ձեր գործակալներին զինելով կարևոր գործիքներով, որոնք արագացնում են խնդիրների լուծումն իրական ժամանակում, Lightico-ն բարելավում է NPS- ը: Պահանջեք Դեմո հիմա>>> Այստեղ
