« Sommarju Quick » Dan l-artikolu jkopri l-KPI taċ-ċentru tat-telefonati - Net Promoter Score ( NPS ). Jesplora:
- Għaliex l- NPS huwa importanti u r-rabta tiegħu mal-esperjenza tal -klijent (CX)
- Suġġerimenti dwar Kif ittejjeb l- NPS mingħajr ma tikkomprometti l-effiċjenza
Ħafna ċentri tat-telefonati jużaw it-tweġiba għal mistoqsija waħda biex jikkalkulaw l- NPS -- "Kemm x'aktarx tirrakkomanda lill-aġent li tkellimt miegħu ma' kollega jew ħabib?" fuq skala ta' 0 - 10. Il-kalkolu tal- NPS spiss jipprovdi dejta azzjonabbli minn tmien sa għaxar darbiet aktar minn dak li takkwista permezz ta' metodi tradizzjonali ta' ġbir ta' dejta. Wara li tistaqsi l-mistoqsija inizjali, għandek il-materja prima tiegħek NPS , li se tkun xi mkien fil-medda ta 'wieħed sa 10, b'9 u 10 li jkunu promoturi l-aktar probabbli li jirrakkomandaw l-aġent lil ħabib jew kollega 7 - 8 huma passivi, filwaqt li 0 - 6 jissejħu detratturi. L- NPS hija derivata mit-tnaqqis tal-perċentwal ta 'klijenti li jnaqqas mill-promoturi. Għalhekk punteġġ ta' aktar minn 50 jitqies bħala Tajjeb. Ħafna jieħdu l-istħarriġ pass ulterjuri u jistaqsu għaliex il- klijent tak il-punteġġ tiegħu; dan jipprovdi għarfien saħansitra aktar azzjonabbli li tista' tuża madwar l-intrapriża kollha.
Għaliex Huwa Nett Promoter Score (NPS) Importanti għaċ-Ċentri tas-Sejħiet?
Skont l- Iskola tal-Ekonomija ta’ Londra , żieda medja ta’ NPS ta’ 7% tikkorrelata bħala medja ma’ tkabbir ta’ 1% fid-dħul. Mhux ta’ b’xejn għaliex huwa daqshekk importanti. Imma int taf li diġà. NPS jista 'wkoll jagħti ħarsa dwar kif l -aġenti jaħdmu tajjeb u fl-aħħar mill-aħħar CX. Kull touch point jista 'jinfluwenza NPS . Tipikament jekk sejħa jew tranżazzjoni ta 'chat marru bla xkiel, u pproduċiet esperjenza ta' klijent ġenwina, anki jekk il-kwistjoni ma ġietx solvuta, il- klijent xorta jirrakkomanda (jew għall-inqas ma jkunx detrattur) il-marka, jew l-aġent. Għalhekk NPS jikkorrelata ħafna ma 'CX.Kif Ittejjeb l-NPS
NPS huwa faċli biex tinġabar. Li jagħmel id-diġestjoni tal-informazzjoni aktar azzjonabbli fuq bażi aktar regolari. Imma żomm f'moħħok il-mistoqsija "għaliex" hija importanti daqs il-punteġġ numeriku. Meta jkollok il-punteġġ u għaliex twieġeb, int verament kapaċi tifhem lill- klijent tiegħek u fejn l- aġenti tiegħek jistgħu jkunu qed ifallu l-marka, u jtejbu aktar iċ-ċentru tat-telefonati u l-inizjattivi CX. Issa li taf għaliex huwa importanti, ejja nesploraw 7 suġġerimenti għat-titjib tal- NPS .1. Naqqas il-Ħin ta 'Rispons u AHT
Iċ-ċavetta għat-titjib tal- NPS hija li tnaqqas il-ħin tar-rispons u l-ħin medju tal-immaniġġjar (AHT) . In-nies huma okkupati u jridu servizz u tweġibiet malajr. Jekk tista 'tipprovdiha verament malajr, dan għandu t-tendenza li jaqbeż l-aspettattivi tagħhom u jissarraf f'reklamar siewi bil-fomm għall-kumpanija tiegħek. Jekk il-biljetti jibqgħu miftuħa għal aktar żmien mill-medja, din hija indikazzjoni tajba li CX tiegħek mhix tajba. Jħalli impressjoni ħażina fuq l-aġent u ċ-ċentru tat-telefonati kollu. Mod wieħed biex jitnaqqas il-ħin tar-rispons u l-AHT u jittejjeb l- NPS huwa li tgħaqqad lil min iċempel mal-persuna t-tajba meta jċemplu. Idealment, ikollok sistema IVR li tippermetti lil min iċempel li jagħżlu minn lista ta' dipartimenti li jridu jkunu konnessi magħhom, jew self-service jekk jagħżlu. Għal dawk li jċemplu li jagħżlu l-għażla li sempliċiment jitkellmu ma’ aġent, dan l-aġent ikollu bżonn jisma’ l-inkjesta li qed issir u jgħaddi s-sejħa malajr lejn l-iktar dipartiment xieraq. Aġent m'għandux jimmira li jbaxxi l-AHT tagħhom sempliċement biex ineħħi lil min iċempel mit-telefon, jew jipprovdi tweġibiet jew servizz medjokri - li ċertament jagħmel ħsara lis-CX u jbaxxi l-punteġġi NPS . Pjuttost, iċ-ċentri tat-telefonati għandhom iżidu għodod biex jagħtu s-setgħa lill-aġent u lill-klijent biex jinqalgħu permezz ta 'partijiet aktar ingombranti ta' sejħiet, bħal ġbir ta 'IDs, ħlas, firem, u kollaborazzjoni ta' dokumenti . Barra minn hekk, hemm il-benefiċċju miżjud li jitnaqqas ix-xogħol wara s-sejħa.
2. Identifika u Assenja mill-ġdid iċ-Champions tal-NPS
Għas-call centres li track NPS fuq livell għal kull aġent, Jekk 15 mill-aqwa 20 aġenti bl-aħjar Il-punteġġi tal- NPS qed jaħdmu kollha fl-istess dipartiment, jew għax huma tajbin, jew inkella ħarrġijthom tajjeb ħafna, għandek tintegrahom f'dipartimenti oħra u jġiegħelhom jaħdmu aġenti b'punteġġi baxxi. Dan jespandi ċ-ċampjins tal- NPS fl-intrapriża kollha, u jespandi l-bażi tal-għarfien tagħhom, u eventwalment se jneħħi l- NPS ġenerali għaċ-ċentru tat-telefonati kollu.3. Isma 'l-Bżonnijiet tal-Klijenti Tiegħek
Ħafna call centres għandhom pjan strateġiku fis-seħħ li huwa mfassal biex jindirizza l-ħtiġijiet ta ' aġenti u call center u mhux il- klijent . Pereżempju, ħafna marki u ċentri tat-telefonati jiffokaw fuq li joffru għodod omnichannel iżda fl-aħħar mill-aħħar jonqsu lill-klijent billi jagħmluha aktar diffiċli biex tlesti tranżazzjoni. Pjan bħal dan jeħtieġ li jinqaleb.4. M'għandekx Kun Silo Call Center
Hemm wisq drabi meta l-klijenti jċemplu u jkollhom inkjesta li tirrigwarda diversi dipartimenti. Jekk ikollok klijent jistaqsi mistoqsija li teħtieġ tweġibiet minn tliet dipartimenti, ma tridx tkompli tittrasferixxi lil min iċempel. Minflok, trid li l-punt ta 'kuntatt inizjali jservi bħala pedament biex tissolva l-kwistjoni kollha. Li tkun call center silo tfisser li l-klijenti jridu jinqalbu 'l quddiem u lura minn dipartiment għal ieħor biex jirċievu tweġiba bir-reqqa jew biex jimmaniġġjaw ħidmiet differenti, bħall-għeluq ta' bejgħ, upselling waqt sejħa ta' appoġġ, jew l-aġġornament u l-verifika tad-dejta bijografika. Meta tipprovdi lill -aġenti b'aċċess għall-għodod u r-riżorsi li jeħtieġu, bħal CRM, bażi ta' għarfien, u aċċess faċli għal għodod ta' abilitazzjoni tal-bejgħ, (portali ta' kollaborazzjoni, formoli elettroniċi, firem elettroniċi, pagamenti konformi mal-PCI) m'għadx ikollhom għalfejn jittrasferixxu sejħiet diversi drabi. Minflok, jistgħu jużaw l-għodda quddiemhom biex jimmaniġġjaw kwalunkwe sejħa jew chat li tiġi fi triqthom. L- aġenti tat-taħriġ biex jittrattaw mistoqsijiet li normalment jitqiesu barra mid-dipartimenti tagħhom stess itejjeb l- NPS u s-CX.5. Aħseb mill-ġdid jew Neħħi NPS Qtil - Kompiti
Ħafna sejħiet għandhom punti speċifiċi fil-konversazzjoni li għandhom tendenza li jweġġgħu l-punteġġi NPS . Dawk tipikament huma madwar il-qasam tad- dokumentazzjoni , il-verifika tal-ID, u l-konformità regolatorja. Qatt smajt aġent tat-telefonati jaqralek it-termini tal-politika tal-P&C tiegħek, jew għamilt klijent jibgħat dokument permezz tal-email? Dawn it-tipi ta 'attivitajiet, ixxotta NPS minħabba li l- klijent ma jkunx interessat fil-kwistjonijiet ta' konformità tal-marka, jew is-smigħ ta 'termini u kundizzjonijiet; iridu jagħmlu malajr dak li ħabbru li jagħmlu. Billi jidentifikaw dawn u jfittxu approċċi u teknoloġija biex jimmaniġġjaw aħjar dawn it-tranżazzjonijiet itqal, iċ-ċentri tat-telefonati jistgħu jagħtu spinta lill- NPS b'diversi punti, u wkoll iqaxxru l-ħin fuq il-ħin medju tal-immaniġġjar tas-sejħiet (AHT) .6. Dejjem Staqsi għal Feedback
Il-klijenti jridu jkunu jafu li l-opinjonijiet tagħhom huma importanti. Meta ma titlobx il-feedback tagħhom, dan jagħmilhom iħossuhom mhux apprezzati. Tistaqsi lir-re tal-mistoqsijiet kollha "Minn wieħed minn kull 10, kemm hu probabbli li tirrakkomanda l-aġent lil ħabib jew kollega?" huwa importanti, imma għandek dejjem issegwih b'mill-inqas mistoqsija oħra: b'liema modi setgħet l-esperjenza tiegħek tkun aħjar? Din il-mistoqsija tistieden lill- klijent biex iħalli feedback kemm irid. Jurihom li inti interessat li tkun taf kif it-telefonata setgħet kienet aħjar. Fl-aħħar mill-aħħar, jipprovdilek feedback siewi li jista 'jintuża biex jinħoloq approċċ strateġiku biex iwassal CX imtejjeb.7. Ikkomunika r-Riżultati tal-NPS fil-Livelli Kollha.
Il-punteġġi NPS għandhom ikunu kondiviżi mal-livelli kollha ta' organizzazzjoni. Huma jinfurmaw lis-C-Suite dwar kif tiġi pperċepita l-marka u jagħtu indikazzjoni tal-lealtà tal -klijent . L- NPS għandhom ikunu wkoll parti mir-rispons tal-aġent. Billi tagħtihom għarfien dwar kemm sejrin tajjeb, jistgħu jew jiġu mħarrġa biex itejbu jew jipprovdu pariri ta’ għajnuna lill-mexxejja tat-tim biex ixerrdu l-għarfien tagħhom madwarhom. Tista 'tikseb l- NPS ta' aġent wieħed jew tista 'tirrifletti l-kumpanija ġenerali tiegħek. Huwa għalhekk li għandek tikkunsidra li tistaqsi lil min iċempel żewġ mistoqsijiet: kemm hu probabbli li tirrakkomanda ABC Company lil xi ħabib jew kollega? Kemm hu probabbli li tirrakkomanda l-aġent lil xi ħabib jew kollega? Dan jgħinek tifhem aktar ċar jekk NPSs baxxi humiex ġejjin minn aġent partikolari jew mill-intrapriża tiegħek kollha kemm hi. Lightico qiegħed hawn biex jgħinek ittejjeb l- NPS . Billi tuża teknoloġija innovattiva biex tuża strateġiji li jirriżultaw f'sejħiet u interazzjonijiet aktar kollaborattivi, iċ-ċentru tat-telefonati tiegħek jista' jgawdi NPS għoli u l-klijenti jistgħu jgawdu CX aħjar. Qed tfittex mod kif iżżid l- NPS fiċ-ċentru tat-telefonati tiegħek? Lightico jispeċjalizza biex iħaffef is-sejħiet tal- klijenti permezz tal-użu ta 'awtomazzjoni intelliġenti innovattiva u għodod u riżorsi kollaborattivi . Billi tgħammar l- aġenti tiegħek b'għodod kritiċi li jħaffu s-soluzzjoni tal-kwistjonijiet f'ħin reali, Lightico itejjeb l- NPS . Itlob Demo Issa>>> Hawn
