« Kratki sažetak » Ovaj članak pokriva KPI pozivnog centra - Net Promoter Score ( NPS ). Istražuje:
- Zašto je NPS važan i njegova veza s korisničkim iskustvom (CX)
- Savjeti o tome kako poboljšati NPS bez ugrožavanja učinkovitosti
Mnogi pozivni centri koriste odgovor na jedno pitanje za izračunavanje NPS - "Koliko biste vjerojatno preporučili agenta s kojim ste razgovarali kolegi ili prijatelju?" na skali od 0-10. Izračunavanje NPS -a često pruža osam do deset puta više korisnih podataka od onoga što ćete dobiti tradicionalnim metodama prikupljanja podataka. Nakon što postavite početno pitanje, imate svoje sirovo NPS , koji će se nalaziti negdje u rasponu od jedan do 10, pri čemu su 9 i 10 promotori koji će najvjerojatnije preporučiti agenta prijatelju ili kolegi 7 - 8 su pasivni, dok se 0 - 6 nazivaju klevetnicima. NPS se izvodi oduzimanjem postotka kupaca koji klevetnici od promotora. Stoga se ocjena preko 50 smatra dobrim. Većina ankete ide korak dalje i pita zašto vam je kupac dao svoj rezultat; ovo pruža još djelotvorniji uvid koji možete koristiti u cijelom poduzeću.
Zašto je Neto Promoter Score (NPS) važan za pozivne centre?
Prema London School of Economics , prosječno povećanje NPS -a od 7% u prosjeku korelira s rastom prihoda od 1%. Nije ni čudo zašto je to toliko važno. Ali to si već znao. NPS također može dati uvid u to koliko dobro agenti rade i u konačnici CX. Svaka dodirna točka može utjecati na NPS . Obično ako je transakcija poziva ili chata prošla glatko i proizvela istinsko korisničko iskustvo, čak i ako problem nije riješen, kupac bi i dalje preporučio (ili barem ne bi bio klevetnik) robnu marku ili agenta. Stoga NPS u velikoj mjeri korelira s CX.Kako poboljšati NPS
NPS je lako prikupiti. Što čini probavu informacija djelotvornijim na redovitijoj osnovi. Ali imajte na umu da je pitanje "zašto" jednako važno kao i brojčani rezultat. Kada imate rezultat i zašto odgovorite, stvarno ste u mogućnosti razumjeti svog kupca i gdje vaši agenti možda podbacuju marku, dodatno poboljšavajući pozivni centar i CX inicijative. Sada kada znate zašto je to važno, istražimo 7 savjeta za poboljšanje NPS -a.1. Smanjite vrijeme odziva i AHT
Ključ za poboljšanje NPS -a je smanjenje vremena odgovora i prosječnog vremena rukovanja (AHT) . Ljudi su zauzeti i žele uslugu i brze odgovore. Ako ga možete pružiti vrlo brzo, to će premašiti njihova očekivanja i pretvoriti se u vrijedno oglašavanje od usta do usta za vašu tvrtku. Ako karte ostaju otvorene dulje od prosjeka, to je dobar pokazatelj da vaš CX nije dobar. Ostavlja loš dojam na agenta i cijeli call centar. Jedan od načina za smanjenje vremena odgovora i AHT-a te poboljšanje NPS -a je povezivanje pozivatelja s pravom osobom kada nazovu. U idealnom slučaju, imate IVR sustav koji pozivateljima omogućuje odabir s popisa odjela s kojima žele biti povezani ili samoposluživanje ako to žele. Za pozivatelje koji odaberu opciju da jednostavno razgovaraju s agentom, ovaj agent morat će saslušati upit koji se postavlja i brzo usmjeriti poziv na najprikladniji odjel. Agent ne bi trebao imati za cilj sniziti svoj AHT samo kako bi maknuo pozivatelja s telefona, ili pružio osrednje odgovore ili uslugu – što bi sigurno štetilo CX-u i nižim NPS rezultatima. Umjesto toga, pozivni centri trebali bi dodati alate za osnaživanje agenta i klijenta da lako prođu kroz glomaznije dijelove poziva, poput prikupljanja osobnih iskaznica, plaćanja, potpisa i suradnje s dokumentima . Nadalje, postoji dodatna prednost smanjenja posla nakon poziva.
2. Identificirajte i ponovno dodijelite NPS prvake
Za pozivne centre koji prate NPS na razini po agentu, ako je 15 od 20 najboljih agenti s najboljim NPS rezultati svi rade u istom odjelu, bilo zato što su jednostavno sjajni, ili ste ih jako dobro obučili, trebali biste ih integrirati u druge odjele i dati im da rade na agenti s niskim ocjenama. To proširuje NPS prvake na cijelo poduzeće, proširujući njihovu bazu znanja i na kraju će podići ukupni NPS za cijeli pozivni centar.3. Slušajte potrebe svojih kupaca
Mnogi pozivni centri imaju strateški plan koji je osmišljen tako da odgovori na potrebe agenata i pozivnog centra, a ne korisnika . Na primjer, mnoge robne marke i pozivni centri usredotočuju se na ponudu višekanalnih alata, ali u konačnici iznevjeravaju kupca otežavajući dovršetak transakcije. Ovakav plan treba preokrenuti.4. Nemojte biti Silo pozivni centar
Previše je puta kada se klijenti jave i imaju upit koji se odnosi na više odjela. Ako imate klijenta koji postavlja pitanje koje zahtijeva odgovore iz tri odjela, ne želite nastaviti preusmjeravati pozivatelja. Umjesto toga, želite da početna točka kontakta posluži kao temelj za rješavanje cijelog problema. Biti silos pozivni centar znači da se kupci moraju prebacivati naprijed-natrag s jednog odjela na drugi kako bi dobili iscrpan odgovor ili radili na različitim zadacima, kao što su zatvaranje prodaje, dodatna prodaja tijekom poziva za podršku ili ažuriranje i provjera biografskih podataka. Kada agentima omogućite pristup alatima i resursima koji su im potrebni, kao što su CRM, baza znanja i jednostavan pristup alatima za omogućavanje prodaje (portali za suradnju, e-forme, potpisi , plaćanja usklađena s PCI), oni više ne moraju višestruko preusmjeravati pozive. Umjesto toga, mogu koristiti alate ispred sebe za rješavanje svakog poziva ili razgovora koji im se nađe na putu. Osposobljavanje agenata za rukovanje upitima koji se obično smatraju izvan njihovih odjela poboljšava NPS i CX.5. Ponovno razmislite ili uklonite NPS Killing-Tasks
Mnogi pozivi imaju specifične točke u razgovoru koje imaju tendenciju da naškode NPS rezultatima. To se obično odnosi na područje dokumentacije , provjere ID-a i usklađenosti s propisima. Jeste li ikada čuli da vam agent za pozive čita uvjete vaše politike P&C ili natjera kupca da pošalje dokument putem e-pošte? Ove vrste aktivnosti iscrpljuju NPS jer kupca ne zanimaju problemi usklađenosti robne marke ili čuje uvjete i odredbe; žele brzo obaviti ono što su naumili. Identificirajući ih i tražeći pristupe i tehnologiju za bolje rukovanje tim težim transakcijama, pozivni centri mogu povećati NPS za nekoliko točaka, a također skratiti vrijeme na prosječno vrijeme obrade poziva (AHT) .6. Uvijek pitajte za povratne informacije
Kupci žele znati da su njihova mišljenja važna. Kada ne tražite njihovu povratnu informaciju, zbog toga se osjećaju necijenjenim. Postavljanje kralja svih pitanja "Kolika je vjerojatnost da ćete agenta preporučiti prijatelju ili kolegi od jednog od 10?" je važno, ali uvijek ga trebate pratiti barem još jednim pitanjem: na koji način je vaše iskustvo moglo biti bolje? Ovo pitanje poziva kupca da ostavi onoliko povratnih informacija koliko želi. To im pokazuje da vas zanima kako je telefonski poziv mogao biti bolji. U konačnici, pruža vam vrijedne povratne informacije koje se mogu koristiti za stvaranje strateškog pristupa za isporuku poboljšanog CX-a.7. Komunicirajte NPS rezultate na svim razinama.
NPS rezultate treba podijeliti sa svim razinama organizacije. Oni obavještavaju C-Suite o tome kako se brend percipira i daju pokazatelj lojalnosti kupaca . NPS bi također trebao biti dio povratnih informacija agenta. Dajući im uvid u to koliko dobro rade, mogu se ili osposobiti za poboljšanje ili pružiti korisne savjete voditeljima tima za širenje svog znanja. Možete dobiti NPS od jednog agenta ili može odražavati vašu cjelokupnu tvrtku. Zbog toga biste trebali razmotriti postavljanje dva pitanja sugovorniku: kolika je vjerojatnost da ćete ABC Company preporučiti prijatelju ili kolegi? Kolika je vjerojatnost da ćete agenta preporučiti prijatelju ili kolegi? To vam pomaže da jasnije shvatite proizlaze li niski NPS-ovi iz određenog agenta ili iz vašeg poduzeća u cjelini. Lightico je tu da vam pomogne poboljšati NPS . Korištenjem inovativne tehnologije za implementaciju strategija koje rezultiraju više suradničkih poziva i interakcija, vaš pozivni centar može uživati u visokom NPS -u, a kupci mogu uživati u boljem CX-u. Tražite način da povećate NPS u svom pozivnom centru? Lightico je specijaliziran za ubrzavanje poziva klijenata korištenjem inovativne pametne automatizacije i alata i resursa za suradnju . Opremom vaših agenata kritičnim alatima koji ubrzavaju rješavanje problema u stvarnom vremenu, Lightico poboljšava NPS . Zatražite demo sada>>> Ovdje
