• 快速摘要 |本文涵蓋呼叫中心 KPI -淨發起人分數（NPS）。 它探索：
- 為什麼 NPS 很重要，它與 客戶 體驗 （CX） 的聯繫
- 如何在不影響效率的情況下改進 NPS 的提示
許多呼叫中心使用單個問題的答案來計算 NPS - "您推薦與同事或朋友交談的代理的可能性有多大？ 計算 NPS 通常提供的可操作數據是傳統數據 收集 方法的八到十倍。 問完第一個問題后，你有你的生 NPS，這將位於1到10的範圍，9和10是贊助者最有可能推薦代理的朋友或同事7-8是被動的，而0-6被稱為詆毀者。 NPS是從減去從贊助者中詆毀客戶的百分比中得出的。 因此，超過50分被認為是好的。 大多數人更進一步，問客戶 為什麼給你他們的 分數：這提供了更可操作的見解，您可以在整個企業中使用。
為什麼凈贊助者分數 （NPS） 對呼叫中心很重要？
根據 倫敦經濟學院的統計 ，NPS 的平均增長7%與收入的1%增長相關。 難怪這麼重要。 但你已經知道了 NPS 還可以深入瞭解 代理執行者 的表現以及最終的 CX。 任何接觸點都可能影響NPS。 通常，如果呼叫或聊天交易順利進行，併產生了真正的 客戶 體驗，即使問題未解決， 客戶 仍將推薦（或至少不是詆毀者）品牌或代理商。 因此 ，NPS 與 CX 具有高度相關性。如何改善 NPS
NPS 易於收集。 這使得更經常地消化資訊。 但請記住，「為什麼」問題與數位分數同樣重要。 當你有分數和為什麼回答，你真的能夠瞭解你的 客戶 ，以及你的 代理可能會 失敗的品牌，進一步改善呼叫中心和CX倡議。 現在，你知道為什麼它很重要，讓我們來探索7個提示，以改善NPS。1. 縮短響應時間和 AHT
改善NPS的關鍵是減少回應時間和平均處理時間 （AHT）。 人們很忙，他們想要快速的服務和答案。 如果你能提供它真的很快，這往往超出他們的期望，並轉化為有價值的口碑廣告為您的公司。 如果門票的開張時間比一般人長，這充分說明您的 CX 不好。 這給代理和整個呼叫中心留下了不好的印象。 減少回應時間和 AHT 並改進 NPS 的一種方法是將呼叫者與呼叫者呼叫時的正確人員連接起來。 理想情況下，您將有一個IVR系統，允許呼叫者從他們希望連接到的部門清單中進行選擇，或者如果他們願意，可以自助服務。 對於選擇簡單地與代理通話的呼叫者，此代理需要收聽正在進行的調查，並快速將呼叫路由到最合適的部門。 代理不應僅僅為了讓呼叫者離開電話或提供平庸的答案或服務而降低其 AHT，這肯定會損害 CX 和降低 NPS 分數。 相反，呼叫中心應 添加工具，使代理和客戶能夠 輕鬆通過更繁瑣的電話部分，如收集ID、付款、簽名和 文檔 協作。 此外，減少通話后工作還有另外一個好處。
2. 識別和重新分配 NPS 冠軍
對於跟蹤的呼叫中心 每個代理級別的NPS，如果前 20 名中的 15 個 代理 與最好的 NPS 分數都在同一個部門工作， 要麼因為他們只是偉大的， 或者你已經訓練得很好， 你應該把他們整合到其他部門， 讓他們工作 分數低的代理。 這將在整個企業中擴展NPS冠軍，擴大其知識庫，並最終提升整個呼叫中心的整體NPS。3. 傾聽客戶的需求
許多呼叫中心都有一個戰略計劃，旨在滿足 代理 和呼叫中心的需求，而不是 客戶的需求。 例如，許多品牌和呼叫中心專注於 提供全管道工具，但最終使客戶無法 完成交易。 這樣的計劃需要翻來覆去。4. 不要成為孤島呼叫中心
有太多的時間，當客戶打電話來，並有一個查詢，涉及多個部門。 如果您有 客戶 提出需要三個部門回答的問題，則您不想繼續轉移呼叫者。 相反，您希望最初的接觸點作為解決整個問題的基礎。 作為孤島呼叫中心，客戶必須從一個部門切換到另一個部門才能收到徹底的答案或處理不同的任務，例如關閉銷售、在支援呼叫期間向上銷售或更新和驗證履歷數據。 當您為 代理商 提供所需的工具和資源（如 CRM、知識庫和輕鬆存取銷售啟用工具（協作門戶、eforms、 符號、PCI 合規付款）時，他們不再需要多次轉接呼叫。 相反，他們可以使用他們面前的工具來處理任何來電或聊天的方式。 培訓 代理 以處理通常被視為超出其部門的查詢，可改進 NPS 和 CX。5. 重新思考或刪除 NPS 殺戮 - 任務
許多呼叫在對話中都有特定的點，這些點往往會傷害 NPS 分數。 這些通常圍繞 文檔、驗證ID和監管合規性領域。 您是否聽過呼叫代理向您讀取您的 P&C 策略條款，或讓 客戶 透過電子郵件送出 文件 ？ 這類活動，耗盡 NPS 是因為 客戶 對品牌的合規問題不感興趣，或者聽從條款和條件：他們想迅速完成他們打算做的事情。 通過識別這些並尋找方法和技術來更好地處理這些較重的交易，呼叫中心可以將 NPS 提高幾個點，還可以 減少平均呼叫處理時間 （AHT） 的關閉時間。6. 始終徵求反饋
客戶想知道他們的意見很重要。 當你不徵求他們的反饋時，這會讓他們感到不被欣賞。 問所有問題的國王「從十分之一開始，你向朋友或同事推薦經紀人的可能性有多大？ 此問題邀請 客戶 留下盡可能多的反饋。 這表明你有興趣知道電話怎麼會更好。 最終，它為您提供了寶貴的反饋，可用於創建戰略方法以提供增強的 CX。7. 在各級傳達NPS結果。
NPS 分數應與組織的所有級別共用。 他們向 C-Suite 通報品牌的認知情況，並顯示 客戶 忠誠度。 NPS 還應成為代理反饋的一部分。 通過讓他們深入瞭解他們的表現，他們要麼接受改進培訓，要麼為團隊領導提供有用的提示，以傳播他們的知識。 您可以獲得單個代理的 NPS， 也可以反映您的整個公司。 這就是為什麼你應該考慮問來電者兩個問題：你推薦ABC公司給朋友或同事的可能性有多大？ 您向朋友或同事推薦代理的可能性有多大？ 這有助於您更清楚地瞭解低 NPS 是來自特定代理還是來自整個企業。 光是在這裡説明你改善NPS。 通過使用創新技術部署策略，從而實現更多的協作呼叫和交互，您的呼叫中心可以享受高 NPS， 客戶可以享受更好的 CX。 想方設法增加呼叫中心的NPS？Lightico專注於通過使用創新的智慧自動化和協作工具和資源來加快客戶呼叫。 透過為您的代理配備關鍵工具，加快即時解決問題的速度，Lightico提高了NPS。 請在此處要求 > 演示 > >
