18 Əsas Çağrı Mərkəzinin KPI-ları

Çağrı mərkəzinin məqsədlərinin uğurunun ölçülməsi əsas performans göstəricilərinin (KPI) təyin edilməsi ilə başlayır. Çağrı mərkəzinin KPI-ləri əlaqə mərkəzinin müxtəlif əməliyyat məqsədlərinə nə dərəcədə cavab verdiyini və onların agentlərinin yüksək keyfiyyətli müştəri təcrübəsi üçün müştərinin ehtiyac və gözləntilərinə cavab verib-vermədiyini görmək üçün menecerlərin və direktorların vaxtaşırı baxa biləcəyi ölçülə bilən dəyər olmalıdır. KPI-nin dəyəri, əlbəttə ki, yalnız şirkətin və fərdlərin etməsinə səbəb olduğu hərəkət qədər dəyərli olacaq. Düzgün istifadə edildikdə, KPI-lər bir ünsiyyət forması kimi xidmət edə bilər və müştəri təcrübəsini (CX) yaxşılaşdırmaq üçün istifadə edilə bilər.

Zəng Mərkəzinin KPI dəyərini necə bildirmək olar

Çağrı mərkəzlərinin standart KPI-ləri öz müəssisələrinin unikal ehtiyaclarını əks etdirmək üçün uyğunlaşdırmadan qəbul etmələri ümumi səhvdir. Hər bir KPI müraciət etdikləri komandaya aydın şəkildə izah edilməlidir, eynilə hər bir fərdin iş təsviri işə qəbul prosesində aydın şəkildə izah edilir. Məlumat aydın və lakonik şəkildə paylandıqda, onun nəinki işçi tərəfindən mənimsənilməsi, həm də hərəkətə keçmə ehtimalı daha yüksəkdir. Bu, agentlərin brend imicini və CX-ni təkmilləşdirən təcrübə və siyasətlərə əməl etmələrini təmin edir.

18 Çağrı Mərkəzinin KPI-ları

Budur, əlaqə mərkəzinizin unikal ehtiyaclarını və məqsədlərini əks etdirən 18 əsas zəng mərkəzi KPI-nin siyahısı. Baxmayaraq ki, bunlar standart KPI-lərdir, bir dəfə uyğunlaşdırıldıqdan və davamlı olaraq izlənilir, onlar təsir edən dəyişikliklərə, işçi və müştəri məmnuniyyətinə, daha yüksək məhsuldarlıq səviyyələrinə, ümumi səmərəliliyə və mükəmməl müştəri təcrübələrinə səbəb ola bilər.

1. Orta idarə müddəti (AHT)

Orta işləmə vaxtı (AHT) müştəri xidməti nümayəndəsinin bir əməliyyatı tamamlaması üçün tələb olunan orta vaxt üçün zəng mərkəzi KPI-dir. AHT adətən müştərinin zəngə başladığı andan başlayır və agent növbəti zəngə və ya söhbətə başlayana qədər istənilən gözləmə müddətini və zəng və ya qarşılıqlı əlaqəni izləyən tapşırıqları əhatə edir. Çağrı mərkəzinin kadr səviyyələrinə qərar verərkən AHT əsas amildir. Hər zəngin nə qədər davam edəcəyini bilmək menecerlərə agentlərini planlaşdırmağa kömək edir. Məqsəd iş yüklərinin həddən artıq ağırlaşmamasını təmin etməkdir. Hansı agentlərin qabaqcıl təlimə ehtiyacı olduğunu müəyyən etmək üçün hər bir zəng agenti üçün fərdi orta işləmə vaxtı ölçülə bilər. Mürəkkəb söhbətləri sadələşdirən alətlərdən istifadə AHT-ni aşağı sala və əhəmiyyətli xərclərə qənaət etməyə və işçi qüvvəsinin səmərəliliyini artıra bilər.

2. Bloklanmış zənglərin faizi

Çağrı mərkəzinə zəng etməyin ən ağırlaşdırıcı cəhətlərindən biri məşğul siqnalın qəbul edilməsidir. Müştəri ona görə zəng edir ki, onların suala cavab verməsi və ya vacib məsələ ilə məşğul olması lazımdır və ən son etmək istədikləri şey məşğul ton almaqdır. Məşğul səsin alınması adətən heç bir agentin olmamasının nəticəsidir (hər agentin zəng növbəsi çox doludur) və ya zəng mərkəzi tərəfindən istifadə edilən proqram təminatı gələn zənglərin cari sayını idarə edə bilmir. Bloklanan zənglərin faizinin KPI-ni ölçərkən, bunun bütün departament problemi və ya fərdi işçi problemi olduğunu müəyyən etməlisiniz. Böyük zəng növbələri ilə mübarizə aparan işçilərə təkmil təlim verilə bilər. Əgər bu, departamenti əhatə edən bir problemdirsə, daha böyük həcmdə zəngləri idarə etmək üçün zəng mərkəzinin proqram təminatının təkmilləşdirilməsinə baxmaq istəyə bilərsiniz. Daha yaxşı zəng mərkəzi proqram təminatına investisiya etmək CX-i əhəmiyyətli dərəcədə təkmilləşdirə bilər.

3. Biznes Sürücüləri

Biznes sürücüləriniz zəng mərkəzinin əsas komponentləridir və onlar ümumiyyətlə avtomatik zəng distribyutoru (ACD) məlumatı ilə birləşdirilir. Bu sürücülər satışların konversiya dərəcələrindən, hər zəngə görə xərclərdən, çarpaz satış məlumatlarından, zəngə görə gəlirdən və s. hər şeyi əhatə edəcək. ACD məlumatlarını analitika və müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi proqramınızdan götürülmüş məlumatlarla birləşdirmək biznes sürücülərini digər zəng mərkəzi KPI-ləri ilə ölçmək üçün əla yoldur.

4. İşçi qüvvəsinin idarə edilməsi

Çağrı mərkəziniz işçi qüvvəsinin idarə edilməsi (WFM) həllini tətbiq edibsə, siz proqnozunuzu faktiki zəng həcmi, agentin onların cədvəllərinə uyğunluğu və s. ölçmək üçün tarixi məlumatları real vaxt məlumatları ilə müqayisə edə bilərsiniz. İşçi qüvvəsinin idarə edilməsi KPI-ləri yüksək səviyyəli çağırış nümayəndələrinizi təyin etmək üçün vacibdir.

5. İlk Cavab Vaxtı (FRT)

İstehlakçıların 77%-i biznesdə axtardıqları ən vacib şeyin şirkətin vaxtlarına dəyər verib-verməməsi olduğunu deyir. İlk cavab müddəti KPI adətən ən vacib hesab olunur. Heç kim gözləmək istəmir. Çağrı mərkəzinin nümayəndələrinin sorğuları tez bir zamanda idarə etməsini təmin etmək zəng edənlərdə qalıcı təəssürat yaradacaqdır. Bu KPI-ni günlərin saatlarına, hər həftə günlərin sayına və illik əsaslara görə hesablaya bilərsiniz. Məlumata görə , zəng edənlərin təxminən 35%-i gözləmənin ilk dəqiqəsində zəngdən imtina edəcək. Üç dəqiqə keçdikdən sonra onların heyrətamiz 66%-i zəngdən imtina edəcək.

6. Keyfiyyət Təminatı Metrikləri

Nəzarətçilər zəng keyfiyyətinin KPI-lərini ölçmək üçün keyfiyyət monitorinqini tətbiq edə bilərlər. Agentin performansı zəng keyfiyyətinin ölçülməsi üçün açardır, o cümlədən onların müştəri problemlərini necə tez həll etməsi, zəng məlumatlarını qeyd etməkdə nə qədər dəqiq olmaları və bir zəngdən digərinə nə qədər səmərəli keçdikləri. Daha yeni agentlər daha aşağı səviyyəli zəng keyfiyyətini göstərməyə meyllidirlər. Zəng keyfiyyətinin performansını artırmaq üçün bu işçilərə qabaqcıl təlim verilə bilər. Keyfiyyətə zəmanət kartı hər agent əsasında zəng keyfiyyətinin performansını əhəmiyyətli dərəcədə artıra bilər və düzgün istifadə edildikdə CX-i yaxşılaşdıracaq.

7. Agent başına satış

Agent KPI-lərə görə satışları qiymətləndirmək üçün satışları və ümumi zəngləri ölçəcəksiniz. Menecerlər bu göstəricidən hədəfləri dəyişmək və ümumi satış performansını yaxşılaşdırmaq üçün istifadə edə bilərlər.

8. Uğurlu Zəng üzrə Gəlir

Bu KPI sizə hər uğurlu zəngə görə nə qədər gəlir əldə olunduğunu ölçməyə imkan verir. Menecerlər gözlənilən gəlir hesabatlarını hazırlayarkən bu KPI-ni xüsusilə dəyərli hesab edirlər. O, həmçinin onlara cari irəliləyiş məlumatlarına uyğun olaraq hədəfləri tənzimləməyə imkan verir.

9. Zəngdən sonra iş vaxtı (ACW)

Zəng agentinin işinin bu hissəsinə nə qədər vaxt ayrılacağını müəyyən etmək üçün zəngdən sonrakı iş ölçülməlidir. İdeal olaraq, agentin zəngdən sonrakı tapşırıqları yerinə yetirmək əvəzinə müştəri zənglərini idarə etməyə mümkün qədər çox vaxt sərf etməsini təmin etmək üçün zəngdən sonrakı iş minimuma endirilməlidir. Çağrı mərkəzi ACW-nin təkmilləşdirilməsi səmərəliliyin artırılması üçün prioritet olmalıdır.

10. Zəngin gəliş dərəcəsi

Bu KPI hər gün daxil olan zənglərin sayını hesablayacaq və bura ən azı son 30 günün məlumatları daxil ediləcək. Zəng agenti cədvəllərini daha yaxşı yaratmağa imkan verən bu metrik ilə nümunələri asanlıqla izləyə biləcəksiniz.

11. Zəngin qurulmasının müvəffəqiyyət dərəcəsi

Bütün zənglər uğurlu olmayacaq. Zəngin qurulmasının müvəffəqiyyət dərəcəsini ölçməklə, menecerlər gündəlik olaraq neçə zəngin uğurlu olacağı barədə daha yaxşı fikir əldə edə bilərlər. Bu, yüksək səviyyəli uğurlu zəng əlaqələrini təmin etmək üçün resursları daha uyğun şəkildə bölüşdürməyə imkan verir.

12. Ən uzun zəng saxlama

Ən uzun zəng saxlama KPI-niz zəng mərkəzi menecerlərinə ən uzun gözləmə müddətlərinin haradan qaynaqlandığını müəyyən etməyə kömək edəcək. Gözləmə vaxtlarını minimuma endirmək üçün zəng agenti cədvəllərinə düzəlişlər edilə bilər. Məsələn, ən uzun zəng saxlama vaxtlarının hər çərşənbə axşamı baş verdiyi müəyyən edilərsə, bu, hər həftənin bu xüsusi gününə daha çox sayda zəng agenti təyin etmək üçün göstərici olardı.

13. Orta Zəng Uzunluğu

Bu KPI-ni satılan/təmin edilən məhsul və xidmətlərə uyğun olaraq xüsusi olaraq uyğunlaşdırmalısınız. Orta zəng uzunluğu bir zəng mərkəzindən digərinə əhəmiyyətli dərəcədə dəyişir.

14. Sorğunun Orta Yaşı

Bu KPI ilk zəng zamanı həll olunmayan orta işin nə qədər açıq qaldığını ölçür. Sorğunun orta yaşı nə qədər qısa olsa, bir o qədər yaxşıdır.

15. İlk Zəng Qətiyyəti (FCR)

İlk zəng həlli (FCR) müştərinin suallarının və zəng məqsədinin zəngi köçürmə və ya geri zəng etmədən ilk dəfə zəng etdikdə həll edilib-edilməməsidir. FCR tez-tez zəng mərkəzi KPI-nin təməl daşı kimi görülür. The Ascent Group tərəfindən aparılan araşdırmaya görə, ən azı 12 ay ərzində FCR-ni ölçən şirkətlərin 60%-i FCR-ni 30%-ə qədər yaxşılaşdıra bilmişdir. FCR CX-i təkmilləşdirməyə kömək edə biləcək mühüm zəng mərkəzi kpi-dir. Müştərilər ilk zəng zamanı sorğularının həll edilməsini istəyirlər. Bu baş verən zaman yaxşı rəy bildirmə ehtimalı daha yüksəkdir. FCR-nin ölçülməsi müştərilərinizin ehtiyaclarını ilk dəfə qarşılaya bilməkdə yaxşı performans göstərməyə imkan verir.

16. Net Promoter Hesabı (NPS)

Müştərinin sədaqətini və müştəri təcrübəsini ölçmək üçün xalis təşviqat balı (NPS) istifadə olunur. Bu, müştəri məmnuniyyətinin ölçülməsinin daha yeni üsuludur (aşağıda CSAT-a baxın). NPS tez-tez 1 suala verilən cavab əsasında hesablanır: “Bu agenti/və ya şirkəti dostunuza və ya həmkarınıza tövsiyə etmək ehtimalı nə qədərdir? Bu cavab üçün qiymətləndirmə ən çox 0-dan 10-a qədər olan şkala əsasında aparılır, 9 və 10 promouterlər, 7 - 8 passiv, 0 - 6 isə detractor adlanır. NPS, promouterlərdən narazılıq edən müştərilərin faizini çıxarmaqdan əldə edilir. Buna görə də 50-dən yuxarı bal Yaxşı hesab olunur. NPS sizə müştərilərin zəng mərkəzi ilə qarşılıqlı əlaqəsi ilə bağlı dəyərli rəylər almağa imkan verir. Güclü NPS xalları müsbət gəlir və biznesin inkişafı ilə sıx əlaqələndirilir. NPS-i necə təkmilləşdirməyi daha yaxşı başa düşmək üçün onlar müntəzəm olaraq qiymətləndirilməlidir.

17. Müştəri Məmnuniyyəti (CSAT)

CSAT, şirkət tərəfindən təqdim edilən məhsul və xidmətlərin müştəri gözləntilərini necə qarşıladığı və ya üstələdiyi ölçüdür. Çox vaxt müştəriyə 1-dən 5-ə qədər olan şkala təqdim olunur. NPS kimi, CSAT da müştəridən sadiqliyin və uzunmüddətli gəlirin aparıcı göstəricisi kimi istifadə olunur. CSAT, zəng mərkəzi nümayəndələrinin zəif və ya yüksək keyfiyyətli müştəri təcrübəsini təqdim edib-etmədiyini mühakimə etmək üçün yaxşı bir ölçüdür. CSAT xallarının ölçülməsinin bir məqsədi zəng mərkəzinə hansı amillərin mənfi təsir göstərdiyini və hansının ona müsbət təsir etdiyini daha yaxşı başa düşməkdir.

18. Müştəri Səy Balı (CES)

NPS kimi, Customer Effort Score (CES) müştəri məmnuniyyətinin ölçüsü və loyallığın göstəricisidir ki, bu da onu zəng mərkəzində ölçmək üçün məşhur KPI edir. CES müştəriyə 1 sual verməklə ölçülür ( NPS-ə bənzər) "Zənginizin səbəbini həll etmək nə qədər asan idi?" və ya 1 - 5-dən Çox Çətindən Çox Asan-a qədər miqyasda bunun bəzi variasiyası. Müştəri təcrübəsini (CX) təkmilləşdirmək üçün bu “asan” qarşılıqlı əlaqə ideyası çox məşhur Harvard Business Review məqaləsindən irəli gəlir ki, müştəri üçün işi tez və səmərəli şəkildə yerinə yetirmək, sədaqət və CX-nin artmasına gətirib çıxarır. Bütün bu göstəriciləri bütövlükdə təkmilləşdirmək istəyirsiniz? Lightico innovativ smart avtomatlaşdırma və əməkdaşlıq alətləri və resurslarından istifadə etməklə müştəri zənglərini sürətləndirmək üzrə ixtisaslaşmışdır. Agentlərinizi problemlərin real vaxtda həllini sürətləndirən kritik alətlərlə təchiz etməklə Lightico NPS-ni təkmilləşdirir. İndi Demo tələb edin>>> Budur