18 个基本的呼叫中心 KPI

衡量呼叫中心目标是否成功，首先要设置关键绩效指标 (KPI)。 呼叫中心 KPI 必须是一个可衡量的值，经理和主管可以定期查看，以了解联络中心满足各种运营目标的情况，以及他们的座席是否满足客户对高质量客户体验的需求和期望。 当然，KPI 的价值只会与它引导公司和个人采取的行动一样有价值。 如果使用得当，KPI 可以作为一种沟通形式，并可用于改善客户体验 (CX)。

如何传达呼叫中心 KPI 的价值

呼叫中心采用标准 KPI 而不对其进行调整以反映其企业的独特需求，这是一个常见的错误。 每个 KPI 都应该清楚地解释给他们申请的团队，就像在入职过程中清楚地解释每个人的工作描述一样。 当信息以清晰简洁的方式分发时，它更有可能不仅被员工吸收，而且也更有可能被采取行动。 这可确保代理商遵循可改善品牌形象和客户体验的实践和政策。

18 个呼叫中心 KPI

这里列出了 18 个基本呼叫中心 KPI，它们反映了您的联络中心的独特需求和目标。 尽管这些是标准的 KPI，一旦经过定制和持续跟踪，它们就会导致影响员工和客户满意度、更高水平的生产力、整体效率和卓越客户体验的变化。

1.平均处理时间（AHT）

平均处理时间 (AHT) 是客户服务代表完成一笔交易所需的平均时间的呼叫中心 KPI。 AHT 通常从客户发起呼叫时开始，包括任何保持时间和呼叫或交互之后的任务，直到座席可以开始下一个呼叫或聊天。 AHT 是决定呼叫中心人员配备水平的主要因素。 了解每个电话可能会持续多长时间有助于经理安排他们的座席。 目标是确保工作负载不会变得不堪重负。 可以测量每个呼叫座席的个人平均处理时间，以确定哪些座席需要高级培训。 使用简化复杂对话的工具可以降低 AHT并显着节省成本并提高员工效率。

2. 被阻止呼叫的百分比

拨入呼叫中心最令人恼火的方面之一是收到忙音。 客户打电话是因为他们需要回答一个问题或处理一件重要的事情，而他们最不想做的就是听到忙音。 收到忙音通常是因为没有可用的座席（每个座席的呼叫队列太满）或呼叫中心使用的软件无法处理当前的来电数量。 在衡量被阻止呼叫百分比的 KPI 时，您必须确定它是部门范围的问题还是个别员工的问题。 可以为因电话队列过多而苦苦挣扎的员工提供高级培训。 如果这是一个部门范围的问题，您将需要考虑升级呼叫中心软件以处理大量呼叫。 投资更好的呼叫中心软件可以极大地改善客户体验。

3. 业务驱动因素

您的业务驱动因素是呼叫中心的核心组件，它们通常与自动呼叫分配器 (ACD) 信息相结合。 这些驱动因素将包括销售转化率、每次通话成本、交叉销售数据、每次通话收入等所有内容。 将 ACD 数据与从客户关系管理软件中提取的分析和数据相结合，是衡量业务驱动因素与其他呼叫中心 KPI 的绝佳方式。

4. 劳动力管理

如果您的呼叫中心已经部署了劳动力管理 (WFM) 解决方案，您可以将历史数据与实时数据进行比较，以衡量您的预测与实际呼叫量、座席对日程安排的遵守情况等。 劳动力管理 KPI 对于确定顶级呼叫代表至关重要。

5. 首次响应时间 (FRT)

77% 的消费者表示，他们在企业中寻找的最重要的事情是公司是否重视他们的时间。 首次响应时间 KPI 通常被视为最重要的。 没有人愿意被搁置。 确保呼叫中心代表快速处理请求会给呼叫者留下持久的印象。 您可以根据天数、每周天数和每年计算此 KPI。 根据数据，大约 35% 的来电者会在等待的第一分钟内放弃通话。 三分钟过后，惊人的 66% 的人会放弃通话。

6. 质量保证指标

主管可以部署质量监控来衡量通话质量 KPI。 座席绩效是衡量呼叫质量的关键，包括他们解决客户问题的速度、记录呼叫信息的准确性以及他们从一个呼叫转移到下一个呼叫的效率。 较新的座席往往显示较低水平的呼叫质量。 可以为这些员工提供高级培训，以提高他们的通话质量。 质量保证记分卡可以大大提高每个座席的呼叫质量性能，如果使用得当，它将提高 CX。

7. 每个代理的销售额

您将衡量销售额和总呼叫数，以评估每个座席 KPI 的销售额。 经理可以使用此指标来调整目标并提高整体销售业绩。

8. 每次成功通话的收入

此 KPI 使您能够衡量根据每次成功呼叫产生的收入。 管理人员发现此 KPI 在生成预期收入报告时特别有价值。 它还允许他们根据当前的进度数据调整目标。

9. 通话后工作时间 (ACW)

应测量呼叫后工作以确定应为呼叫座席工作的这部分分配多少时间。 理想情况下，呼叫后工作应保持在最低限度，以确保座席花费尽可能多的时间来处理客户呼叫，而不是倾向于处理呼叫后任务。改善呼叫中心 ACW应该是提高效率的优先事项。

10. 来电到达率

此 KPI 将计算每天的来电次数，并将包括至少过去 30 天的数据。 您将能够使用此指标轻松跟踪模式，从而更好地创建呼叫代理计划。

11. 呼叫建立成功率

并非所有调用都会成功。 通过测量呼叫建立成功率，管理人员可以更好地了解每天有多少呼叫将成功。 这允许他们更适当地分配资源以确保维持高水平的成功呼叫连接。

12.最长呼叫保持

您的最长呼叫保持 KPI 将帮助呼叫中心经理确定最长保持时间的来源。 可以对呼叫代理时间表进行调整，以最大限度地减少等待时间。 例如，如果确定最长的呼叫保持时间发生在每周二，这将是在每周的特定日期安排更多呼叫代理的指标。

13. 平均通话时长

您需要根据销售/提供的产品和服务专门定制此 KPI。 一个呼叫中心到另一个呼叫中心的平均呼叫时长差异很大。

14. 查询的平均年龄

此 KPI 衡量在第一次呼叫期间未解决的平均案例保持打开状态的时间。 查询的平均年龄越短越好。

15. 首次呼叫解决 (FCR)

首次呼叫解决 (FCR) 是客户的问题和呼叫目的在他们第一次呼叫时是否得到解决，而无需转接呼叫或回电。 FCR 通常被视为呼叫中心 KPI 的基石。 根据 The Ascent Group 进行的一项研究，在至少 12 个月内测量其 FCR 的公司中，有 60% 能够将FCR 提高多达 30% 。 FCR 是一个重要的呼叫中心 kpi，可以帮助提高 CX 。 客户非常希望在第一次通话时就解决他们的问题。 发生这种情况时，他们更有可能留下良好的反馈。 测量 FCR 可以让您在第一时间满足客户需求方面表现良好。

16. 净推荐值 (NPS)

净推荐值 (NPS) 用于衡量客户的忠诚度和客户体验。 这是一种较新的衡量客户满意度的方法（请参阅下面的 CSAT）。 NPS 通常是根据对 1 个问题的回答计算得出的：“您向朋友或同事推荐该代理/或公司的可能性有多大？ 这个答案的评分通常基于 0 到 10 的等级，其中 9 和 10 是推荐者，7 - 8 是被动的，而 0 - 6 被称为批评者。 NPS 是从推荐者中减去批评者的客户百分比得出的。 因此，超过 50 分被认为是良好的。 NPS 允许您从客户那里收到有关他们与呼叫中心互动的宝贵反馈。 强劲的 NPS 分数与正的收入和业务增长密切相关。 应定期对它们进行评估，以更好地了解如何提高 NPS 。

17. 客户满意度 (CSAT)

CSAT 衡量公司提供的产品和服务如何满足或超过客户的期望。 通常向客户提供从 1 到 5 的等级。 与 NPS 一样，CSAT 被用作客户忠诚度和长期收入的领先指标。 CSAT 是判断呼叫中心代表提供的客户体验是差还是高的好方法。 衡量 CSAT 分数的一个目的是更好地了解哪些因素以负面方式影响呼叫中心，以及哪些因素以积极方式影响呼叫中心。

18. 客户努力评分 (CES)

与 NPS 一样，客户努力评分 (CES) 是衡量客户满意度和忠诚度的指标，这也使其成为在呼叫中心衡量的流行 KPI。 CES 的衡量标准是问客户 1 个问题（类似于 NPS）“解决您打电话的原因有多容易？”或者它的一些变体，从非常困难到非常容易的 1 - 5 的等级。 这种通过“轻松”交互来改善客户体验 (CX)的想法源于一篇非常受欢迎的哈佛商业评论文章，该文章得出的结论是，快速有效地为客户完成工作，可以提高忠诚度并增加 CX。 想要全面改进所有这些指标吗？ Lightico 专注于通过使用创新的智能自动化和协作工具和资源来加快客户呼叫。 通过为您的座席配备可加快实时解决问题的关键工具，Lightico 提高了 NPS。 立即申请演示>>>这里