«Resumo rápido» Este artigo abrange o call center KPI - Net Promoter Score (NPS). Explora:
- Por que o NPS é importante e a sua ligação à experiência do cliente (CX)
- Dicas sobre como melhorar os NPS sem comprometer a eficiência
Muitos call centers usam a resposta para uma única pergunta para calcular NPS - "Quão provável recomendaria o agente com quem falou com um colega ou amigo?" numa escala de 0 a 10. Calcular NPS fornece frequentemente oito a dez vezes mais dados accuíveis do que o que você vai adquirir através de métodos tradicionais de recolha de dados. Depois de fazer a pergunta inicial, tem o seu cru NPS, que estará algures no intervalo de um a 10, com 9 e 10 promotores a recomendar o agente a um amigo ou colega 7 - 8 são passivos, enquanto 0 - 6 são chamados detratores. O NPS deriva da subtração da percentagem de clientes que detratores dos promotores. Portanto, uma pontuação de mais de 50 é considerada Boa. A maioria vai mais longe no inquérito e pergunta porque é que o cliente lhe deu a sua pontuação; isto fornece uma visão ainda mais exequível que você pode usar em toda a empresa.
Porque é que a Pontuação do Promotor Líquido (NPS) é importante para call centers?
De acordo com a London School of Economics, um aumento médio de NPS de 7% correlaciona-se, em média, com um crescimento de 1% nas receitas. Não admira que seja tão importante. Mas já sabias disso. O NPS também pode dar uma ideia do desempenho dos agentes e, em última análise, do CX. Qualquer ponto de contacto pode influenciar o NPS. Normalmente, se uma transação de call ou chat corresse bem, e produzisse uma experiência genuína do cliente, mesmo que o problema não fosse resolvido, o cliente continuaria a recomendar ( ou pelo menos não ser um detrator) a marca, ou agente. Portanto, o NPS está altamente correlacionado com o CX.Como Melhorar O NPS
NPS é fácil de recolher. O que torna a digestão da informação mais accuível numa base mais regular. Mas lembre-se que a pergunta "porquê" é tão importante quanto a pontuação numérica. Quando tem a pontuação e porquê a resposta, é realmente capaz de compreender o seu cliente e onde os seus agentes podem estar a falhar na marca, melhorando ainda mais as iniciativas de call center e CX. Agora que sabe por que é importante, vamos explorar 7 dicas para melhorar o NPS.1. Reduzir o tempo de resposta e o AHT
A chave para melhorar o NPS é reduzir o tempo de resposta e o tempo médio de manuseamento (AHT). As pessoas estão ocupadas e querem serviço e respostas rápidas. Se você pode fornecer realmente rápido, isto tende a superar as suas expectativas e traduz-se em publicidade valiosa de boca-a-boca para a sua empresa. Se os bilhetes ficarem abertos por mais tempo do que a média, esta é uma boa indicação de que o seu CX não é bom. Deixa uma má impressão no agente e em todo o call center. Uma maneira de reduzir o tempo de resposta e a AHT e melhorar o NPS é ligar os chamadores à pessoa correta quando eles ligam. Idealmente, você terá um sistema IVR que permite que os chamadores escolham entre uma lista de departamentos a que querem estar conectados, ou self-service se quiserem. Para quem liga quem escolher a opção de simplesmente falar com um agente, este agente terá de ouvir o inquérito que está a ser feito e encaminhar a chamada rapidamente para o departamento mais adequado. Um agente não deve visar baixar o seu AHT simplesmente para tirar o chamador do telefone, ou fornecer respostas ou serviço medíocres – o que certamente prejudicaria o CX e a redução das pontuações de NPS. Em vez disso, os call centers devem adicionar ferramentas para capacitar o agente e o cliente a passar por partes mais complicadas de chamadas, tais como recolher IDs, pagamentos, assinaturas e colaboração documental. Além disso, há o benefício adicional de reduzir após o trabalho de chamada.
2. Identificar e reatribuir campeões de NPS
Para call centers que rastreiam NPS a nível de agente, se 15 fora do top 20 agentes com o melhor As pontuações de NPS estão todas a trabalhar no mesmo departamento, ou porque são ótimas, ou treinaste-as muito bem, deves integrá-las noutros departamentos e fazê-los trabalhar. agentes com pontuações baixas. Isto expande os campeões de NPS em toda a empresa, expandindo a sua base de conhecimento, e eventualmente levantará o NPS geral para todo o call center.3. Ouvir as necessidades dos seus clientes
Muitos call centers têm um plano estratégico no local que é projetado para atender às necessidades dos agentes e call center e não do cliente. Por exemplo, muitas marcas e call centers focam-se em oferecer ferramentas omnicanais, mas acabam por falhar com o cliente, dificultando a conclusão de uma transação. Um plano como este tem de ser invertido.4. Não seja um Silo Call Center
Há demasiadas vezes em que os clientes ligam e têm um inquérito relacionado com vários departamentos. Se tem um cliente a fazer uma pergunta que requer respostas de três departamentos, não quer continuar a transferir o chamador. Em vez disso, pretende que o ponto de contacto inicial sirva de base para a resolução de toda a questão. Sendo um call center de silo significa que os clientes têm de ser mudados de um departamento para outro para receber uma resposta completa ou para lidar com diferentes tarefas, tais como fechar uma venda, vender durante uma chamada de suporte ou atualizar e verificar dados biográficos. Quando fornece aos agentes acesso às ferramentas e recursos de que necessitam, como CRM, base de conhecimentos e fácil acesso a ferramentas de habilitação de vendas, (portais de colaboração, eforms, esignatures,pagamentos compatíveis com PCI) já não têm de transferir chamadas várias vezes. Em vez disso, podem usar as ferramentas à sua frente para lidar com qualquer chamada ou conversa que venha a seu caminho. Os agentes de formação para lidar com consultas que normalmente são consideradas fora dos seus próprios departamentos melhoram o NPS e o CX.5. Repensar ou remover NPS Killing- Tarefas
Muitas chamadas têm pontos específicos na conversa que tendem a ferir as pontuações de NPS. Estes normalmente estão em torno da área da documentação,verificando iD, e conformidade regulamentar. Já ouviu um agente de chamadas ler-lhe os termos da sua política de P&C, ou fez um cliente enviar um documento por e-mail? Este tipo de atividades, drenar NPS porque o cliente não está interessado nos problemas de conformidade da marca, ou em termos e condições auditivos; querem fazer rapidamente o que se propôs fazer. Ao identificar estas abordagens e procurar abordagens e tecnologia para lidar melhor com estas transações mais pesadas, os call centers podem aumentar o NPS em vários pontos, e também reduzir o tempo de tratamento de chamadas em média (AHT).6. Peça sempre feedback
Os clientes querem saber que as suas opiniões importam. Quando não se pede o feedback deles, isto fá-los sentir-se desvalorizados. Fazer ao rei de todas as perguntas "De uma em cada 10, qual é a probabilidade de recomendar o agente a um amigo ou colega?" é importante, mas deve sempre segui-lo com pelo menos mais uma pergunta: de que forma a sua experiência poderia ter sido melhor? Esta pergunta convida o cliente a deixar o feedback que quiser. Mostra-lhes que está interessado em saber como o telefonema poderia ter sido melhor. Em última análise, fornece-lhe um feedback valioso que pode ser usado para criar uma abordagem estratégica para fornecer um CX melhorado.7. Comunicar resultados de NPS a todos os níveis.
As pontuações de NPS devem ser partilhadas com todos os níveis de uma organização. Informam o C-Suite sobre como a marca é percebida e dá uma indicação de fidelização do cliente. Os NPS também devem fazer parte do feedback do agente. Ao dar-lhes uma visão do quão bem estão, podem ser treinados para melhorar ou fornecer dicas úteis aos condutores de equipas para difundir os seus conhecimentos. Pode obter o NPS de um único agente ou pode refletir a sua empresa geral. É por isso que deve considerar fazer duas perguntas ao interlocutor: qual a probabilidade de recomendar a ABC Company a um amigo ou colega? Qual é a probabilidade de recomendar o agente a um amigo ou colega? Isto ajuda-o a ter uma compreensão mais clara de se os NPS baixos estão a decorrer de um determinado agente ou da sua empresa como um todo. Lightico está aqui para ajudá-lo a melhorar O NPS. Ao utilizar tecnologia inovadora para implementar estratégias que resultem em chamadas e interações mais colaborativas, o seu call center pode desfrutar de um NPS elevado e os clientes podem desfrutar de um CX melhor. À procura de uma forma de aumentar os NPS no seu call center? A Lightico especializa-se em acelerar as chamadas dos clientes através da utilização de ferramentas e recursos inovadores de automação inteligente e colaborativos. Ao equipar os seus agentes com ferramentas críticas que aceleram a resolução de problemas em tempo real, a Lightico melhora o NPS. Solicite uma Demonstração > > > Agora Aqui
