2018 foi um ano difícil para os originadores de empréstimos. De acordo com um estudo, os tempos de ciclo aumentaram enquanto o volume de refinanciamento diminuía. Como resultado, os custos de originação de empréstimos aumentaram para US $ 8.957 por empréstimo. Com a competição por novos mutuários se intensificando, é fundamental que os credores cuidem e gerenciem os KPIs corretos.
Simplifique o pipeline de empréstimos, observando os KPIs corretos
Embora as métricas tradicionais e óbvias estejam abaixo, cada vez mais, você encontrará credores investindo em tecnologias mais inteligentes para
acelerar e simplificar a jornada do cliente do mutuário .
1 taxa de tração
Este KPI mede a eficiência do pipeline, dividindo o total de empréstimos financiados pelo número de aplicativos submetidos durante um período definido. Essa métrica fornece insights importantes sobre a eficiência do fluxo de trabalho, a qualidade dos aplicativos enviados, o nível de serviço ao cliente, a competitividade da taxa de juros e a adequação do perfil de um cliente potencial.
2 Decisão para fechar o ciclo de tempo
A decisão de fechar o ciclo de tempo fornece informações sobre o número de dias necessários para fechar e financiar um empréstimo após a decisão de subscrição ter sido tomada. Este KPI fornece insights sobre a eficiência com que uma equipe de crédito está coordenando os esforços de originação com os oficiais de crédito.
O tempo médio do ciclo do empréstimo pode variar, mas normalmente é de até 1 semana. Enquanto os credores estão investindo em um sistema de cotação automatizado, o tempo de fechamento geralmente depende das interações com o cliente. Longos tempos de ciclo podem ser o resultado de pontos de contato redundantes e comunicação pouco clara entre o apoio ao empréstimo, os agentes de crédito e os mutuários.
3 Taxa de empréstimo abandonado
Uma pesquisa recente descobriu que as taxas de abandono de aplicativos aumentaram 35% nos últimos dois anos. A taxa de empréstimo abandonado mede a porcentagem de solicitações de empréstimo que são abandonadas por um mutuário após terem sido aprovadas pelo credor. Existem vários motivos comuns para uma alta taxa de empréstimo abandonado, incluindo a falta de transparência entre o credor e o mutuário em potencial durante o processo de aprovação,
falhas no preenchimento dos formulários necessários, coleta de documentos, assinaturas e ineficiências nos processos de análise e aprovação do aplicativo.
4 Valor Médio de Origem
O valor médio de originação mede a receita total obtida para cada empréstimo em um determinado período. Este KPI combina taxas de originação e subscrição, bem como quaisquer outras taxas que são adicionadas à receita. Se esse KPI for baixo, isso pode ser indicativo de um valor médio baixo de empréstimos originados ou taxas de originação que estão abaixo dos padrões aceitos do setor.
5 Taxa de aprovação de aplicativos
Em outubro de 2018, as taxas de aprovação de empréstimos para pequenas empresas por parte dos bancos atingiram um nível recorde. Uma razão para isso é a implementação de KPIs cada vez mais precisos, como a taxa de aprovação de aplicativos. Essa métrica é calculada dividindo a quantidade de inscrições aprovadas pela quantidade de inscrições enviadas.
Uma baixa taxa de aprovação de aplicativos significa que um credor está investindo muito tempo e dinheiro em aplicativos de mutuários não qualificados. Os pipelines de empréstimo com uma taxa de aprovação de aplicativo abaixo do padrão podem ser acelerados simplificando os processos de coleta e revisão de documentos.
* KPIs continuam abaixo do questionário
Quão pronto está seu processo de solicitação de empréstimo
6 Taxa de cobrança líquida
A taxa de baixas líquidas é a diferença entre as baixas brutas e quaisquer recuperações subsequentes de dívidas inadimplentes. Este KPI representa efetivamente o montante da dívida que um credor acredita que nunca irá cobrar em comparação com a média de contas a receber. Dívidas que provavelmente não serão recuperadas são freqüentemente baixadas e classificadas como baixas brutas. Para calcular o valor líquido de baixas, qualquer dinheiro que eventualmente seja recuperado em uma dívida é subtraído subsequentemente das baixas brutas.
7 Custo de aquisição do cliente
Esta medida financeira chave é a relação entre o valor vitalício de um mutuário e o custo de aquisição de um mutuário. Esses custos incluem, mas não estão limitados a pesquisa, marketing e publicidade. Idealmente, o custo de aquisição do cliente deve ser maior do que um, já que um tomador de empréstimo não é lucrativo se o custo de aquisição for maior do que o lucro que ele trará ao credor. Este KPI é usado pelos credores para ajudar a determinar quanto de seus recursos pode ser gasto com lucro em um cliente específico
8 Número médio de condições por empréstimo
Este KPI é especialmente relevante para credores que buscam aprimorar seu CX. De acordo com o Fundo Monetário Internacional (FMI), o número médio de condições por empréstimo é de 26,8. E este estudo do FMI também descobriu que o número de condições para pedidos de empréstimo está aumentando. O processo de solicitação de empréstimo é dificultado por uma proliferação de condições, afetando adversamente a capacidade do credor de fornecer uma experiência rápida e contínua ao cliente.
A conexão KPI-CX
As ofertas de empréstimos tornaram-se
cada vez mais comoditizadas . Como resultado, os processos e a experiência simplificados e fáceis estão se tornando rapidamente os novos diferenciais principais. CX está definido para superar preço e produto como o diferenciador de marca mais importante. No entanto, embora
90% dos mutuários desejem interação com o agente, apenas 35% estão “altamente satisfeitos” com suas experiências .
Dessa forma, os credores que desenvolvem uma compreensão profunda de seu pipeline de empréstimos e do desempenho de suas equipes têm muito mais probabilidade de simplificar os processos de atendimento ao cliente. E os KPIs certos podem orientar os tomadores de decisão sobre onde concentrar seus esforços para aprimorar a jornada do cliente.
O que é medido é melhorado. Os credores que aproveitam os insights fornecidos pelos KPIs acima gerenciarão de forma mais eficaz os fluxos de processos e operações. O resultado: vendas aumentadas, taxas de conversão e níveis de satisfação do cliente.
