« விரைவான சுருக்கம் » இந்தக் கட்டுரை KPI - Net Promoter Score ( NPS ) என்ற கால் சென்டரை உள்ளடக்கியது. இது ஆராய்கிறது:
- NPS ஏன் முக்கியமானது மற்றும் வாடிக்கையாளர் அனுபவத்திற்கான அதன் இணைப்பு (CX)
- செயல்திறனில் சமரசம் செய்யாமல் NPS ஐ எவ்வாறு மேம்படுத்துவது என்பதற்கான உதவிக்குறிப்புகள்
பல அழைப்பு மையங்கள் NPS-ஐக் கணக்கிடுவதற்கு ஒரே ஒரு கேள்விக்கான பதிலைப் பயன்படுத்துகின்றன -- "நீங்கள் ஒரு சக ஊழியர் அல்லது நண்பரிடம் பேசிய முகவரை நீங்கள் எவ்வளவு பரிந்துரைக்கலாம்?" 0 - 10 அளவில். பாரம்பரிய தரவு சேகரிப்பு முறைகள் மூலம் நீங்கள் பெறுவதை விட NPS ஐ கணக்கிடுவது பெரும்பாலும் எட்டு முதல் பத்து மடங்கு அதிக செயல் தரக்கூடிய தரவை வழங்குகிறது. நீங்கள் ஆரம்பக் கேள்வியைக் கேட்ட பிறகு, உங்களுடைய raw உங்களிடம் உள்ளது NPS , இது ஒன்று முதல் 10 வரையிலான வரம்பில் இருக்கும், 9 மற்றும் 10 பேர் விளம்பரதாரர்களாக இருப்பதால், முகவரை நண்பர் அல்லது சக ஊழியருக்கு பரிந்துரைக்க அதிக வாய்ப்பு உள்ளது 7 - 8 செயலற்றவை, அதே நேரத்தில் 0 - 6 எதிர்ப்பாளர்கள் என்று அழைக்கப்படுகின்றன. NPS ஆனது விளம்பரதாரர்களிடமிருந்து எதிர்மறையான வாடிக்கையாளர்களின் சதவீதத்தை கழிப்பதில் இருந்து பெறப்படுகிறது. எனவே 50 மதிப்பெண்களுக்கு மேல் இருந்தால் நல்லதாகக் கருதப்படுகிறது. பெரும்பாலானோர் கணக்கெடுப்பை ஒரு படி மேலே கொண்டு சென்று, வாடிக்கையாளர் ஏன் தங்கள் மதிப்பெண்ணைக் கொடுத்தார் என்று கேட்கிறார்கள்; இது முழு நிறுவனத்திலும் நீங்கள் பயன்படுத்தக்கூடிய இன்னும் கூடுதலான செயல் நுண்ணறிவை வழங்குகிறது.
அழைப்பு மையங்களுக்கு நிகர ஊக்குவிப்பு மதிப்பெண் (NPS) ஏன் முக்கியமானது?
லண்டன் ஸ்கூல் ஆஃப் எகனாமிக்ஸ் படி, சராசரியாக 7% NPS அதிகரிப்பு வருவாயில் 1% வளர்ச்சியுடன் தொடர்புடையது. இது ஏன் மிகவும் முக்கியமானது என்பதில் ஆச்சரியமில்லை. ஆனால் அது உங்களுக்கு முன்பே தெரியும். முகவர்கள் எவ்வளவு சிறப்பாகச் செயல்படுகிறார்கள் மற்றும் இறுதியில் CX என்பது பற்றிய நுண்ணறிவை NPS வழங்க முடியும். எந்த தொடு புள்ளியும் NPS ஐ பாதிக்கலாம். பொதுவாக அழைப்பு அல்லது அரட்டை பரிவர்த்தனை சீராக நடந்து, உண்மையான வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை உருவாக்கினால், சிக்கல் தீர்க்கப்படாவிட்டாலும், வாடிக்கையாளர் பிராண்ட் அல்லது முகவரைப் பரிந்துரைப்பார் (அல்லது குறைந்தபட்சம் ஒரு எதிர்ப்பாளராக இருக்கக்கூடாது). எனவே NPS ஆனது CX உடன் மிகவும் தொடர்புடையது.NPS ஐ எவ்வாறு மேம்படுத்துவது
NPS சேகரிப்பது எளிது. இது தகவலை ஜீரணிக்க மிகவும் வழக்கமான அடிப்படையில் மேலும் செயல்பட வைக்கிறது. ஆனால் "ஏன்" என்ற கேள்வியும் எண்ணியல் மதிப்பெண்ணைப் போலவே முக்கியமானது என்பதை நினைவில் கொள்ளுங்கள். உங்களிடம் மதிப்பெண் இருந்தால், ஏன் பதிலளிக்க வேண்டும், உங்கள் வாடிக்கையாளரையும் உங்கள் முகவர்கள் பிராண்டில் தோல்வியடையும் இடத்தையும் நீங்கள் உண்மையில் புரிந்து கொள்ள முடியும், மேலும் கால் சென்டர் மற்றும் CX முயற்சிகளை மேம்படுத்தலாம். அது ஏன் முக்கியமானது என்பதை இப்போது நீங்கள் அறிவீர்கள், NPS ஐ மேம்படுத்துவதற்கான 7 உதவிக்குறிப்புகளை ஆராய்வோம்.1. மறுமொழி நேரம் மற்றும் AHT ஐக் குறைக்கவும்
NPS ஐ மேம்படுத்துவதற்கான திறவுகோல் மறுமொழி நேரத்தையும் சராசரி கையாளும் நேரத்தையும் (AHT) குறைப்பதாகும் . மக்கள் பிஸியாக உள்ளனர், மேலும் அவர்கள் சேவை மற்றும் பதில்களை விரைவாக விரும்புகிறார்கள். நீங்கள் அதை மிக வேகமாக வழங்க முடிந்தால், இது அவர்களின் எதிர்பார்ப்புகளை மீறுகிறது மற்றும் உங்கள் நிறுவனத்திற்கான மதிப்புமிக்க வாய்வழி விளம்பரமாக மொழிபெயர்க்கப்படும். டிக்கெட்டுகள் சராசரியை விட நீண்ட நேரம் திறந்திருந்தால், உங்கள் CX நன்றாக இல்லை என்பதற்கான நல்ல அறிகுறியாகும். இது முகவர் மற்றும் முழு அழைப்பு மையத்தின் மீதும் மோசமான அபிப்ராயத்தை ஏற்படுத்துகிறது. மறுமொழி நேரம் மற்றும் AHT ஐக் குறைப்பதற்கும் NPS ஐ மேம்படுத்துவதற்கும் ஒரு வழி, அழைப்பாளர்கள் அழைக்கும் போது சரியான நபருடன் இணைப்பதாகும். வெறுமனே, நீங்கள் ஒரு IVR அமைப்பைக் கொண்டிருப்பீர்கள், இது அழைப்பாளர்கள் தாங்கள் இணைக்க விரும்பும் துறைகளின் பட்டியலிலிருந்து தேர்வு செய்ய அனுமதிக்கிறது அல்லது அவர்கள் தேர்வுசெய்தால் சுய சேவையைப் பெறலாம். ஒரு ஏஜெண்டிடம் எளிமையாகப் பேசுவதற்கான விருப்பத்தைத் தேர்ந்தெடுக்கும் அழைப்பாளர்களுக்கு, இந்த ஏஜென்ட் செய்யப்படும் விசாரணையைக் கேட்டு, அழைப்பை மிகவும் பொருத்தமான துறைக்கு விரைவாகச் செலுத்த வேண்டும். ஒரு ஏஜென்ட் தனது ஏஎச்டியைக் குறைத்து, அழைப்பாளரை ஃபோனில் இருந்து விலக்கிக் கொள்ள வேண்டும் அல்லது சாதாரணமான பதில்கள் அல்லது சேவையை வழங்கக் கூடாது - இது நிச்சயமாக CX மற்றும் குறைந்த NPS மதிப்பெண்களுக்குப் பாதிப்பை ஏற்படுத்தும். மாறாக, ஐடிகளைச் சேகரித்தல், பணம் செலுத்துதல், கையொப்பங்கள் மற்றும் ஆவணக் கூட்டுறவு போன்ற மிகவும் சிக்கலான அழைப்புப் பகுதிகளின் மூலம் முகவர் மற்றும் வாடிக்கையாளரை மேம்படுத்துவதற்கான கருவிகளை அழைப்பு மையங்கள் சேர்க்க வேண்டும். மேலும், அழைப்பு வேலையைக் குறைப்பதன் கூடுதல் நன்மையும் உள்ளது.
2. NPS சாம்பியன்களை அடையாளம் கண்டு மீண்டும் ஒதுக்கவும்
கால் சென்டர்களை கண்காணிக்கும் ஒரு ஏஜென்ட் அளவில் NPS , முதல் 20ல் 15 என்றால் சிறந்த முகவர்கள் NPS மதிப்பெண்கள் அனைத்தும் ஒரே பிரிவில் வேலை செய்கின்றன, ஏனெனில் அவை மிகச் சிறந்தவை, அல்லது நீங்கள் அவர்களை நன்றாகப் பயிற்றுவித்துள்ளீர்கள், நீங்கள் அவர்களை மற்ற துறைகளுடன் ஒருங்கிணைத்து, அவர்களை வேலை செய்ய வைக்க வேண்டும். குறைந்த மதிப்பெண்கள் கொண்ட முகவர்கள் . இது முழு நிறுவனத்திலும் NPS சாம்பியன்களை விரிவுபடுத்துகிறது, அவர்களின் அறிவுத் தளத்தை விரிவுபடுத்துகிறது, மேலும் இறுதியில் முழு கால் சென்டருக்கும் ஒட்டுமொத்த NPS ஐ உயர்த்தும்.3. உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் தேவைகளைக் கேளுங்கள்
பல அழைப்பு மையங்கள் ஒரு மூலோபாயத் திட்டத்தைக் கொண்டுள்ளன, அவை முகவர்கள் மற்றும் கால் சென்டரின் தேவைகளைப் பூர்த்தி செய்ய வடிவமைக்கப்பட்டுள்ளன, ஆனால் வாடிக்கையாளர் அல்ல. எடுத்துக்காட்டாக, பல பிராண்டுகள் மற்றும் அழைப்பு மையங்கள் ஓம்னிசேனல் கருவிகளை வழங்குவதில் கவனம் செலுத்துகின்றன, ஆனால் இறுதியில் பரிவர்த்தனையை முடிப்பதை கடினமாக்குவதன் மூலம் வாடிக்கையாளரை தோல்வியடையச் செய்கின்றன . இப்படி ஒரு திட்டத்தை புரட்ட வேண்டும்.4. சைலோ கால் சென்டராக இருக்க வேண்டாம்
பல முறை வாடிக்கையாளர்கள் அழைக்கும் போது பல துறைகள் தொடர்பான விசாரணைகள் உள்ளன. மூன்று துறைகளில் இருந்து பதில்கள் தேவைப்படும் கேள்வியை வாடிக்கையாளரிடம் கேட்டால், அழைப்பாளரைத் தொடர்ந்து மாற்ற விரும்பவில்லை. அதற்குப் பதிலாக, முழுச் சிக்கலையும் தீர்ப்பதற்கான அடித்தளமாகத் தொடர்புகொள்ளும் ஆரம்பப் புள்ளியை நீங்கள் விரும்புகிறீர்கள். ஒரு சைலோ கால் சென்டராக இருப்பதால், ஒரு முழுமையான பதிலைப் பெற அல்லது விற்பனையை மூடுவது, ஆதரவு அழைப்பின் போது அதிக விற்பனை செய்தல் அல்லது சுயசரிதைத் தரவைப் புதுப்பித்தல் மற்றும் சரிபார்த்தல் போன்ற பல்வேறு பணிகளைக் கையாள வாடிக்கையாளர்கள் ஒரு துறையிலிருந்து மற்றொரு துறைக்கு முன்னும் பின்னுமாக மாற வேண்டும். CRM, அறிவுத் தளம் மற்றும் விற்பனைச் செயலாக்கக் கருவிகளுக்கான எளிதான அணுகல் போன்ற கருவிகள் மற்றும் ஆதாரங்களுக்கான அணுகலை முகவர்களுக்கு நீங்கள் வழங்கும்போது, அவர்கள் இனி பலமுறை அழைப்புகளை மாற்ற வேண்டியதில்லை. அதற்கு பதிலாக, அவர்கள் வழியில் வரும் எந்த அழைப்பு அல்லது அரட்டையையும் கையாள அவர்களுக்கு முன்னால் உள்ள கருவிகளைப் பயன்படுத்தலாம். தங்கள் துறைகளுக்கு வெளியே பொதுவாகக் கருதப்படும் வினவல்களைக் கையாள பயிற்சி முகவர்கள் NPS மற்றும் CX ஐ மேம்படுத்துகின்றனர்.5. மறுபரிசீலனை செய்யவும் அல்லது NPS கில்லிங்-பணிகளை அகற்றவும்
பல அழைப்புகள் உரையாடலில் குறிப்பிட்ட புள்ளிகளைக் கொண்டுள்ளன, அவை NPS மதிப்பெண்களைப் பாதிக்கின்றன. அவை பொதுவாக ஆவணங்கள் , சரிபார்ப்பு ஐடி மற்றும் ஒழுங்குமுறை இணக்கம் ஆகியவற்றின் பகுதியைச் சுற்றி இருக்கும். உங்கள் P&C கொள்கையின் விதிமுறைகளை ஒரு அழைப்பு முகவர் உங்களுக்குப் படித்ததை நீங்கள் எப்போதாவது கேள்விப்பட்டிருக்கிறீர்களா அல்லது வாடிக்கையாளரை மின்னஞ்சல் மூலம் ஆவணம் அனுப்பச் செய்திருக்கிறீர்களா? இந்த வகையான செயல்பாடுகள், பிராண்டின் இணக்க சிக்கல்கள் அல்லது விதிமுறைகள் மற்றும் நிபந்தனைகளைக் கேட்பதில் வாடிக்கையாளர் ஆர்வம் காட்டாததால், NPS ஐ வெளியேற்றுகிறது; அவர்கள் நினைத்ததை விரைவாகச் செய்ய விரும்புகிறார்கள். இவற்றைக் கண்டறிவதன் மூலமும், இந்த கனமான பரிவர்த்தனைகளைச் சிறப்பாகக் கையாளுவதற்கான அணுகுமுறைகள் மற்றும் தொழில்நுட்பத்தைத் தேடுவதன் மூலமும், கால் சென்டர்கள் NPS ஐ பல புள்ளிகளால் அதிகரிக்கலாம், மேலும் சராசரி அழைப்பு கையாளும் நேரத்தின் (AHT) நேரத்தையும் குறைக்கலாம் .6. எப்போதும் கருத்து கேட்கவும்
வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் கருத்துக்களைப் பற்றி அறிய விரும்புகிறார்கள். நீங்கள் அவர்களின் கருத்தைக் கேட்காதபோது, அவர்கள் பாராட்டப்படாதவர்களாக உணர்கிறார்கள். அனைத்து கேள்விகளையும் ராஜாவிடம் கேட்பது "10ல் ஒருவரில் இருந்து, உங்கள் நண்பர் அல்லது சக ஊழியருக்கு முகவரைப் பரிந்துரைப்பது எவ்வளவு சாத்தியம்?" முக்கியமானது. இந்தக் கேள்வி வாடிக்கையாளரை அவர்கள் விரும்பும் அளவுக்கு கருத்து தெரிவிக்க அழைக்கிறது. தொலைபேசி அழைப்பு எவ்வாறு சிறப்பாக இருந்திருக்கும் என்பதை அறிய நீங்கள் ஆர்வமாக உள்ளீர்கள் என்பதை இது காட்டுகிறது. இறுதியில், மேம்படுத்தப்பட்ட CXஐ வழங்குவதற்கான ஒரு மூலோபாய அணுகுமுறையை உருவாக்கப் பயன்படும் மதிப்புமிக்க கருத்தை இது வழங்குகிறது.7. அனைத்து நிலைகளிலும் NPS முடிவுகளைத் தெரிவிக்கவும்.
NPS மதிப்பெண்கள் ஒரு நிறுவனத்தின் அனைத்து நிலைகளுடனும் பகிரப்பட வேண்டும். பிராண்ட் எவ்வாறு உணரப்படுகிறது என்பதைப் பற்றி அவர்கள் C-Suite க்கு தெரிவிக்கிறார்கள் மற்றும் வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தின் குறிப்பைக் கொடுக்கிறார்கள். NPS முகவர் பின்னூட்டத்தின் ஒரு பகுதியாகவும் இருக்க வேண்டும். அவர்கள் எவ்வளவு சிறப்பாகச் செயல்படுகிறார்கள் என்பதைப் பற்றிய நுண்ணறிவை அவர்களுக்கு வழங்குவதன் மூலம், அவர்களை மேம்படுத்துவதற்குப் பயிற்சியளிக்கப்படலாம் அல்லது குழு-தலைமைகளுக்கு அவர்களின் அறிவைப் பரப்புவதற்கு பயனுள்ள உதவிக்குறிப்புகளை வழங்கலாம். நீங்கள் ஒரு ஏஜென்ட்டின் NPS ஐப் பெறலாம் அல்லது அது உங்கள் ஒட்டுமொத்த நிறுவனத்தைப் பிரதிபலிக்கும். இதனால்தான் அழைப்பாளரிடம் இரண்டு கேள்விகளைக் கேட்க வேண்டும்: நண்பர் அல்லது சக ஊழியருக்கு ஏபிசி நிறுவனத்தைப் பரிந்துரைப்பது எவ்வளவு சாத்தியம்? உங்கள் நண்பர் அல்லது சக ஊழியருக்கு முகவரைப் பரிந்துரைப்பது எவ்வளவு சாத்தியம்? குறைந்த என்பிஎஸ்கள் ஒரு குறிப்பிட்ட முகவரிடமிருந்து வந்ததா அல்லது உங்கள் முழு நிறுவனத்திடமிருந்து வந்ததா என்பதைப் பற்றிய தெளிவான புரிதலைப் பெற இது உதவுகிறது. NPS ஐ மேம்படுத்த உங்களுக்கு உதவ Lightico இங்கே உள்ளது. மேலும் கூட்டு அழைப்புகள் மற்றும் தொடர்புகளை விளைவிக்கும் உத்திகளை வரிசைப்படுத்த புதுமையான தொழில்நுட்பத்தைப் பயன்படுத்துவதன் மூலம், உங்கள் கால் சென்டர் உயர் NPS ஐ அனுபவிக்க முடியும் மற்றும் வாடிக்கையாளர்கள் சிறந்த CXஐ அனுபவிக்க முடியும். உங்கள் கால் சென்டரில் NPS ஐ அதிகரிக்க வழி தேடுகிறீர்களா? புதுமையான ஸ்மார்ட் ஆட்டோமேஷன் மற்றும் கூட்டு கருவிகள் மற்றும் ஆதாரங்களைப் பயன்படுத்துவதன் மூலம் வாடிக்கையாளர் அழைப்புகளை விரைவுபடுத்துவதில் Lightico நிபுணத்துவம் பெற்றது. நிகழ்நேரத்தில் சிக்கல்களைத் தீர்க்கும் முக்கியமான கருவிகளுடன் உங்கள் முகவர்களைச் சித்தப்படுத்துவதன் மூலம், Lightico NPS ஐ மேம்படுத்துகிறது. இப்போது டெமோவைக் கோரவும்>>> இங்கே
