«クイックサマリー»この記事では、コールセンターのKPI-ネットプロモータースコア（ NPS ）について説明します。 それは探求します：
- NPSが重要である理由とカスタマーエクスペリエンス（CX）へのリンク
- 効率を犠牲にすることなくNPSを改善する方法に関するヒント
多くのコールセンターは、1つの質問に対する回答を使用してNPSを計算します。「同僚や友人に話しかけたエージェントをどのくらいお勧めしますか？」 0〜10のスケールで。 NPSを計算すると、多くの場合、従来のデータ収集方法で取得するデータの8〜10倍の実用的なデータが得られます。 あなたが最初の質問をした後、あなたはあなたの生を持っています NPSは1から10の範囲にあり、9と10がプロモーターであり、友人や同僚にエージェントを推奨する可能性が最も高い7〜8は受動的であり、0〜6は批判者と呼ばれます。 NPSは、プロモーターから中傷する顧客の割合を差し引いて算出されます。 したがって、50を超えるスコアは良好と見なされます。 ほとんどの人は調査をさらに一歩進めて、顧客があなたにスコアを与えた理由を尋ねます。これにより、企業全体で使用できるさらに実用的な洞察が得られます。
ネットプロモータースコア（NPS）がコールセンターにとって重要なのはなぜですか？
London School of Economicsによると、平均7％のNPSの増加は、平均して1％の収益の増加と相関しています。 なぜそれがそれほど重要なのか不思議ではありません。 しかし、あなたはすでにそれを知っていました。 NPSは、エージェントのパフォーマンス、そして最終的にはCXについての洞察も提供します。 どのタッチポイントもNPSに影響を与える可能性があります。 通常、通話またはチャットトランザクションがスムーズに行われ、本物のカスタマーエクスペリエンスが得られた場合、問題が解決されなかったとしても、顧客はブランドまたはエージェントを推奨します（または少なくとも批判者ではありません）。 したがって、 NPSはCXと高い相関関係があります。NPSを改善する方法
NPSは簡単に収集できます。 これにより、情報のダイジェストがより定期的に実行可能になります。 ただし、「理由」の質問は数値スコアと同じくらい重要であることに注意してください。 スコアとその理由がわかれば、顧客とエージェントがブランドに失敗している可能性のある場所を本当に理解でき、コールセンターとCXイニシアチブがさらに向上します。 それが重要である理由がわかったので、 NPSを改善するための7つのヒントを調べてみましょう。1.応答時間とAHTを削減します
NPSを改善するための鍵は、応答時間と平均処理時間（AHT）を削減することです。 人々は忙しく、サービスを求めて迅速に回答します。 あなたがそれを本当に速く提供することができれば、これは彼らの期待を超える傾向があり、あなたの会社にとって価値のある口コミ広告につながります。 チケットが平均より長く開いたままの場合、これはCXが良くないことを示す良い兆候です。 エージェントとコールセンター全体に悪い印象を残します。 応答時間とAHTを削減し、 NPSを改善する1つの方法は、発信者が電話をかけたときに正しい相手に接続することです。 理想的には、発信者が接続したい部門のリストから選択できるIVRシステム、または必要に応じてセルフサービスを利用できるようにします。 単にエージェントと話すオプションを選択した発信者の場合、このエージェントは行われている問い合わせに耳を傾け、最も適切な部門に迅速に電話をルーティングする必要があります。 エージェントは、単に発信者を電話から外したり、平凡な応答やサービスを提供したりするためにAHTを下げることを目的としてはなりません。これは、CXに悪影響を及ぼし、 NPSスコアを下げることになります。 むしろ、コールセンターは、IDの収集、支払い、署名、ドキュメントコラボレーションなど、通話のより面倒な部分を簡単に処理できるようにエージェントと顧客に権限を与えるツールを追加する必要があります。 さらに、通話後の作業を減らすという追加の利点があります。
2.NPSチャンピオンを特定して再割り当てします
追跡するコールセンターの場合 エージェントごとのレベルでのNPS 、上位20のうち15の場合 最高のエージェント NPSスコアはすべて同じ部門で機能しています。これは、NPSスコアが優れているか、十分にトレーニングされているためです。他の部門に統合して、 スコアの低いエージェント。 これにより、 NPSチャンピオンが企業全体に拡大し、知識ベースが拡大し、最終的にはコールセンター全体のNPS全体が向上します。3.顧客のニーズに耳を傾ける
多くのコールセンターには、顧客ではなくエージェントとコールセンターのニーズに対応するように設計された戦略的計画があります。 たとえば、多くのブランドやコールセンターは、オムニチャネルツールの提供に重点を置いていますが、最終的にはトランザクションの完了が困難になるため、顧客を失敗させます。 このような計画は裏返す必要があります。4.サイロコールセンターにならないでください
お客さまからお電話をいただき、複数の部署に関連するお問い合わせをいただくことが多々あります。 3つの部門からの回答が必要な質問をしている顧客がいる場合は、発信者を転送し続けたくありません。 代わりに、最初の連絡先が問題全体を解決するための基盤として機能するようにします。 サイロコールセンターであるということは、完全な回答を受け取ったり、販売の終了、サポートコール中のアップセル、経歴データの更新と検証などのさまざまなタスクを処理したりするために、顧客をある部門から別の部門に切り替える必要があることを意味します。 エージェントに、CRM、ナレッジベース、販売支援ツール（コラボレーションポータル、 eform 、署名、PCI準拠の支払い）への簡単なアクセスなど、必要なツールやリソースへのアクセスを提供すると、エージェントは何度も通話を転送する必要がなくなります。 代わりに、彼らは彼らの前にあるツールを使用して、彼らがやってくるあらゆる通話やチャットを処理することができます。 通常は自分の部門の外部と見なされるクエリを処理するようにエージェントをトレーニングすると、 NPSとCXが向上します。5.NPSキリングタスクを再考または削除します
多くの通話には、会話の中でNPSスコアを損なう傾向のある特定のポイントがあります。 これらは通常、文書化、IDの検証、および規制への準拠の領域にあります。 コールエージェントがP＆Cポリシーの条件を読んだり、顧客に電子メールでドキュメントを送信させたりしたことを聞いたことがありますか？ これらの種類の活動は、顧客がブランドのコンプライアンスの問題に関心がないため、または契約条件を聞くためにNPSを浪費します。彼らは自分たちがやろうとしていることをすぐにやりたいと思っています。 これらを特定し、これらの重いトランザクションをより適切に処理するためのアプローチとテクノロジーを探すことにより、コールセンターはNPSを数ポイント向上させ、平均コール処理時間（AHT）の時間を短縮することもできます。6.常にフィードバックを求める
顧客は自分の意見が重要であることを知りたがっています。 あなたが彼らのフィードバックを求めないとき、これは彼らに感謝されないと感じさせます。 すべての質問の王に尋ねる「10人に1人から、友人や同僚にエージェントを推薦する可能性はどのくらいありますか？」は重要ですが、常に少なくとももう1つの質問を続ける必要があります。どのようにして、あなたの経験はより良くなったでしょうか？ この質問は、顧客が望むだけ多くのフィードバックを残すように促します。 それはあなたが電話がどのようにもっと良かったのか知りたいと彼らに興味を持っていることを示しています。 最終的には、強化されたCXを提供するための戦略的アプローチを作成するために使用できる貴重なフィードバックを提供します。7.すべてのレベルでNPSの結果を伝達します。
NPSスコアは、組織のすべてのレベルで共有する必要があります。 それらは、ブランドがどのように認識されているかについてC-Suiteに通知し、顧客の忠誠心を示します。 NPSもエージェントフィードバックの一部である必要があります。 彼らがどれだけうまくやっているかについての洞察を彼らに与えることによって、彼らは改善するように訓練されるか、彼らの知識を広めるためにチームリーダーに役立つヒントを提供することができます。 単一のエージェントのNPSを取得することも、会社全体を反映することもできます。 これが、発信者に2つの質問をすることを検討する必要がある理由です。ABCCompanyを友人や同僚に推薦する可能性はどのくらいありますか。 友人や同僚にエージェントを推薦する可能性はどのくらいありますか？ これにより、低NPSが特定のエージェントに起因するのか、企業全体に起因するのかをより明確に理解できます。 Lighticoは、 NPSの改善を支援するためにここにあります。 革新的なテクノロジーを使用して、より協調的な通話と対話を実現する戦略を展開することにより、コールセンターは高いNPSを享受でき、顧客はより優れたCXを享受できます。 コールセンターでNPSを増やす方法をお探しですか？ Lighticoは、革新的なスマートオートメーションとコラボレーションツールおよびリソースを使用して、顧客からの電話を迅速に処理することを専門としています。 Lighticoは、問題の解決をリアルタイムで高速化する重要なツールをエージェントに装備することで、 NPSを向上させます。 今すぐデモをリクエストする>>>ここ
