« त्वरित सारांश » इस लेख में कॉल सेंटर KPI - नेट प्रमोटर स्कोर ( NPS ) शामिल है। यह पता लगाता है:
- एनपीएस क्यों महत्वपूर्ण है और ग्राहक अनुभव से इसकी कड़ी (सीएक्स)
- दक्षता से समझौता किए बिना एनपीएस में सुधार करने के टिप्स
कई कॉल सेंटर एनपीएस की गणना के लिए एक ही प्रश्न के उत्तर का उपयोग करते हैं - "आप अपने किसी सहकर्मी या मित्र से जिस एजेंट से बात की है, उसकी कितनी संभावना है?" 0 - 10 के पैमाने पर। एनपीएस की गणना अक्सर पारंपरिक डेटा संग्रह विधियों के माध्यम से प्राप्त किए जाने वाले डेटा की तुलना में आठ से दस गुना अधिक कार्रवाई योग्य डेटा प्रदान करती है। प्रारंभिक प्रश्न पूछने के बाद, आपके पास अपना कच्चा . है एनपीएस , जो एक से 10 की सीमा में कहीं होगा, 9 और 10 प्रमोटर होने के कारण किसी मित्र या सहयोगी को एजेंट की सिफारिश करने की सबसे अधिक संभावना है 7-8 निष्क्रिय हैं, जबकि 0 - 6 को विरोधक कहा जाता है। एनपीएस उन ग्राहकों के प्रतिशत को घटाकर प्राप्त किया जाता है जो प्रमोटरों से विरोध करते हैं। इसलिए 50 से अधिक का स्कोर अच्छा माना जाता है। अधिकांश सर्वेक्षण को एक कदम आगे ले जाते हैं और पूछते हैं कि ग्राहक ने आपको अपना स्कोर क्यों दिया; यह और भी अधिक कार्रवाई योग्य अंतर्दृष्टि प्रदान करता है जिसका उपयोग आप पूरे उद्यम में कर सकते हैं।
कॉल सेंटरों के लिए नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) क्यों महत्वपूर्ण है?
लंदन स्कूल ऑफ इकोनॉमिक्स के अनुसार, औसतन एनपीएस में 7% की वृद्धि राजस्व में 1% की वृद्धि के साथ औसत रूप से संबंधित है। कोई आश्चर्य नहीं कि यह इतना महत्वपूर्ण क्यों है। लेकिन आप यह पहले से जानते थे। एनपीएस यह भी जानकारी दे सकता है कि एजेंट कितना अच्छा प्रदर्शन करते हैं और अंततः सीएक्स। कोई भी टच प्वाइंट एनपीएस को प्रभावित कर सकता है। आमतौर पर यदि कोई कॉल या चैट लेनदेन सुचारू रूप से चला, और एक वास्तविक ग्राहक अनुभव का उत्पादन किया, भले ही समस्या का समाधान न हुआ हो, तब भी ग्राहक ब्रांड, या एजेंट की सिफारिश (या कम से कम एक विरोधी नहीं) होगा। इसलिए एनपीएस सीएक्स से अत्यधिक संबंधित है।एनपीएस में सुधार कैसे करें
एनपीएस जमा करना आसान है। जो जानकारी को अधिक नियमित आधार पर पचाने योग्य बनाता है। लेकिन ध्यान रखें कि "क्यों" प्रश्न उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कि संख्यात्मक अंक। जब आपके पास स्कोर और जवाब क्यों होता है, तो आप वास्तव में अपने ग्राहक को समझने में सक्षम होते हैं और जहां आपके एजेंट ब्रांड को विफल कर रहे हैं, कॉल सेंटर और सीएक्स पहल में और सुधार कर रहे हैं। अब जब आप जान गए हैं कि यह क्यों महत्वपूर्ण है, तो आइए एनपीएस को बेहतर बनाने के लिए 7 युक्तियों के बारे में जानें।1. प्रतिक्रिया समय और एएचटी कम करें
एनपीएस में सुधार की कुंजी प्रतिक्रिया समय और औसत प्रबंधन समय (एएचटी) को कम करना है। लोग व्यस्त हैं और वे सेवा और उत्तर जल्दी चाहते हैं। यदि आप इसे वास्तव में तेजी से प्रदान कर सकते हैं, तो यह उनकी अपेक्षाओं से अधिक हो जाता है और आपकी कंपनी के लिए मूल्यवान वर्ड-ऑफ-माउथ विज्ञापन में तब्दील हो जाता है। यदि टिकट औसत से अधिक समय तक खुले रहते हैं, तो यह एक अच्छा संकेत है कि आपका सीएक्स अच्छा नहीं है। यह एजेंट और पूरे कॉल सेंटर पर एक बुरा प्रभाव छोड़ता है। प्रतिक्रिया समय और एएचटी को कम करने और एनपीएस में सुधार करने का एक तरीका यह है कि कॉल करने वालों को कॉल करने पर सही व्यक्ति से जोड़ा जाए। आदर्श रूप से, आपके पास एक आईवीआर प्रणाली होगी जो कॉल करने वालों को उन विभागों की सूची से चुनने की अनुमति देती है जिनसे वे जुड़ना चाहते हैं, या यदि वे चुनते हैं तो स्वयं-सेवा। कॉल करने वालों के लिए, जो केवल एक एजेंट से बात करने का विकल्प चुनते हैं, इस एजेंट को की जा रही पूछताछ को सुनना होगा और कॉल को सबसे उपयुक्त विभाग को जल्दी से रूट करना होगा। एक एजेंट को अपने एएचटी को केवल फोन बंद करने के लिए कम करने का लक्ष्य नहीं रखना चाहिए, या औसत दर्जे का जवाब या सेवा प्रदान करना चाहिए - जो निश्चित रूप से सीएक्स और कम एनपीएस स्कोर को नुकसान पहुंचाएगा। इसके बजाय, कॉल सेंटरों को एजेंट और ग्राहक को कॉल के अधिक बोझिल हिस्सों, जैसे आईडी एकत्र करना, भुगतान, हस्ताक्षर और दस्तावेज़ सहयोग के माध्यम से हवा में सशक्त बनाने के लिए टूल जोड़ना चाहिए। इसके अलावा, कॉल के बाद के काम को कम करने का अतिरिक्त लाभ है।
2. एनपीएस चैंपियंस की पहचान करें और उन्हें फिर से असाइन करें
ट्रैक करने वाले कॉल सेंटरों के लिए प्रति एजेंट स्तर पर एनपीएस , यदि शीर्ष 20 में से 15 एजेंटों के साथ सबसे अच्छा एनपीएस स्कोर सभी एक ही विभाग में काम कर रहे हैं, या तो क्योंकि वे सिर्फ महान हैं, या आपने उन्हें बहुत अच्छी तरह से प्रशिक्षित किया है, आपको उन्हें अन्य विभागों में एकीकृत करना चाहिए और उन्हें काम करना चाहिए कम अंक वाले एजेंट । यह पूरे उद्यम में एनपीएस चैंपियन का विस्तार करता है, उनके ज्ञान के आधार का विस्तार करता है, और अंततः पूरे कॉल सेंटर के लिए समग्र एनपीएस को ऊपर उठाएगा।3. अपने ग्राहकों की जरूरतों को सुनें
कई कॉल सेंटरों में एक रणनीतिक योजना होती है जिसे एजेंटों और कॉल सेंटर की जरूरतों को पूरा करने के लिए डिज़ाइन किया गया है, न कि ग्राहक के लिए। उदाहरण के लिए, कई ब्रांड और कॉल सेंटर ओमनीचैनल टूल की पेशकश पर ध्यान केंद्रित करते हैं, लेकिन अंततः लेनदेन को पूरा करना कठिन बनाकर ग्राहक को विफल कर देते हैं। इस तरह की योजना को पलटने की जरूरत है।4. एक साइलो कॉल सेंटर न बनें
कई बार ग्राहक कॉल करते हैं और कई विभागों से संबंधित पूछताछ करते हैं। यदि आपके पास कोई ग्राहक ऐसा प्रश्न पूछ रहा है जिसके लिए तीन विभागों से उत्तर की आवश्यकता है, तो आप कॉलर को स्थानांतरित नहीं करना चाहते हैं। इसके बजाय, आप चाहते हैं कि संपर्क का प्रारंभिक बिंदु पूरे मुद्दे को हल करने के लिए एक आधार के रूप में काम करे। एक साइलो कॉल सेंटर होने का मतलब है कि ग्राहकों को एक विभाग से दूसरे विभाग में एक संपूर्ण उत्तर प्राप्त करने या विभिन्न कार्यों को संभालने के लिए स्विच करना पड़ता है, जैसे कि बिक्री बंद करना, समर्थन कॉल के दौरान अपसेलिंग, या जीवनी डेटा को अपडेट और सत्यापित करना। जब आप एजेंटों को उनके लिए आवश्यक टूल और संसाधनों तक पहुंच प्रदान करते हैं, जैसे सीआरएम, नॉलेज बेस, और बिक्री सक्षम करने वाले टूल तक आसान पहुंच, (सहयोग पोर्टल, ईफॉर्म, इग्नेचर , पीसीआई अनुपालन भुगतान) तो उन्हें अब कई बार कॉल ट्रांसफर करने की आवश्यकता नहीं है। इसके बजाय, वे अपने सामने आने वाले किसी भी कॉल या चैट को संभालने के लिए अपने सामने मौजूद टूल का उपयोग कर सकते हैं। प्रशिक्षण एजेंटों को उन प्रश्नों को संभालने के लिए जिन्हें आमतौर पर अपने स्वयं के विभागों के बाहर माना जाता है, एनपीएस और सीएक्स में सुधार करते हैं।5. एनपीएस किलिंग पर पुनर्विचार करें या हटाएं- कार्य
कई कॉलों में बातचीत में विशिष्ट बिंदु होते हैं जो एनपीएस स्कोर को नुकसान पहुंचाते हैं। वे आम तौर पर दस्तावेज़ीकरण , सत्यापन आईडी और नियामक अनुपालन के क्षेत्र के आसपास होते हैं। क्या आपने कभी किसी कॉल एजेंट को आपकी P&C नीति की शर्तें पढ़ते हुए सुना है, या किसी ग्राहक को ईमेल के माध्यम से कोई दस्तावेज़ भेजने के लिए कहा है? इस तरह की गतिविधियां एनपीएस को खत्म कर देती हैं क्योंकि ग्राहक की ब्रांड के अनुपालन के मुद्दों, या नियमों और शर्तों को सुनने में कोई दिलचस्पी नहीं है; वे जो करना चाहते हैं उसे जल्दी से पूरा करना चाहते हैं। इनकी पहचान करके और इन भारी लेनदेन को बेहतर ढंग से संभालने के लिए दृष्टिकोण और तकनीक की तलाश करके, कॉल सेंटर एनपीएस को कई बिंदुओं तक बढ़ा सकते हैं, और औसत कॉल हैंडलिंग टाइम (एएचटी) पर समय भी बचा सकते हैं।6. हमेशा फीडबैक मांगें
ग्राहक जानना चाहते हैं कि उनकी राय मायने रखती है। जब आप उनकी प्रतिक्रिया नहीं मांगते हैं, तो इससे उन्हें अप्रसन्न महसूस होता है। राजा से सभी प्रश्न पूछें "10 में से एक से, आप किसी मित्र या सहकर्मी को एजेंट की सिफारिश करने की कितनी संभावना रखते हैं?" महत्वपूर्ण है, लेकिन आपको हमेशा कम से कम एक और प्रश्न के साथ इसका पालन करना चाहिए: आपका अनुभव किन तरीकों से बेहतर हो सकता था? यह प्रश्न ग्राहक को जितना चाहें उतना फीडबैक छोड़ने के लिए आमंत्रित करता है। यह उन्हें दिखाता है कि आप यह जानने में रुचि रखते हैं कि फोन कॉल कैसे बेहतर हो सकता था। अंततः, यह आपको मूल्यवान फीडबैक प्रदान करता है जिसका उपयोग एक उन्नत सीएक्स देने के लिए एक रणनीतिक दृष्टिकोण बनाने के लिए किया जा सकता है।7. सभी स्तरों पर एनपीएस परिणामों की सूचना दें।
एनपीएस स्कोर को संगठन के सभी स्तरों के साथ साझा किया जाना चाहिए। वे सी-सूट को इस बारे में सूचित करते हैं कि ब्रांड को कैसे माना जाता है और ग्राहक वफादारी का संकेत देता है। एनपीएस भी एजेंट फीडबैक का हिस्सा होना चाहिए। उन्हें इस बात की जानकारी देकर कि वे कितना अच्छा कर रहे हैं, उन्हें या तो सुधार करने के लिए प्रशिक्षित किया जा सकता है या टीम-लीड्स को अपने ज्ञान को फैलाने के लिए उपयोगी सुझाव प्रदान कर सकते हैं। आप किसी एक एजेंट का एनपीएस प्राप्त कर सकते हैं या यह आपकी समग्र कंपनी को प्रतिबिंबित कर सकता है। यही कारण है कि आपको कॉल करने वाले से दो प्रश्न पूछने पर विचार करना चाहिए: आपके किसी मित्र या सहकर्मी को एबीसी कंपनी की सिफारिश करने की कितनी संभावना है? आप किसी मित्र या सहकर्मी को एजेंट की सिफारिश करने की कितनी संभावना रखते हैं? इससे आपको यह स्पष्ट रूप से समझने में मदद मिलती है कि कम एनपीएस किसी विशेष एजेंट या आपके पूरे उद्यम से उत्पन्न हो रहे हैं या नहीं। लाइटिको एनपीएस को बेहतर बनाने में आपकी मदद करने के लिए यहां मौजूद है। अधिक सहयोगी कॉल और इंटरैक्शन के परिणामस्वरूप रणनीतियों को तैनात करने के लिए नवीन तकनीक का उपयोग करके, आपका कॉल सेंटर एक उच्च एनपीएस का आनंद ले सकता है और ग्राहक बेहतर सीएक्स का आनंद ले सकते हैं। अपने कॉल सेंटर में एनपीएस बढ़ाने का तरीका खोज रहे हैं? लाइटिको अभिनव स्मार्ट ऑटोमेशन और सहयोगी उपकरणों और संसाधनों के उपयोग के माध्यम से ग्राहक कॉल में तेजी लाने में माहिर है। अपने एजेंटों को महत्वपूर्ण उपकरणों से लैस करके जो वास्तविक समय में मुद्दों को हल करने में तेजी लाते हैं, लाइटिको एनपीएस में सुधार करता है। अभी एक डेमो का अनुरोध करें>>> यहां
