« দ্রুত সারাংশ » এই নিবন্ধটি কল সেন্টার কেপিআই - নেট প্রমোটার স্কোর ( এনপিএস ) কভার করে। এটি অন্বেষণ করে:
- কেন NPS গুরুত্বপূর্ণ এবং গ্রাহক অভিজ্ঞতার সাথে এর লিঙ্ক (CX)
- দক্ষতার সাথে আপস না করে কীভাবে NPS উন্নত করা যায় তার টিপস
অনেক কল সেন্টার এনপিএস গণনা করার জন্য একটি একক প্রশ্নের উত্তর ব্যবহার করে -- "আপনি যে এজেন্টের সাথে একজন সহকর্মী বা বন্ধুর সাথে কথা বলেছেন তার সুপারিশ কতটা সম্ভব?" 0 - 10 এর স্কেলে। NPS গণনা করা প্রায়শই ঐতিহ্যগত ডেটা সংগ্রহ পদ্ধতির মাধ্যমে আপনি যা অর্জন করবেন তার চেয়ে আট থেকে দশ গুণ বেশি কার্যকরী ডেটা সরবরাহ করে। আপনি প্রাথমিক প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করার পরে, আপনি আপনার কাঁচা আছে এনপিএস , যা এক থেকে 10 এর মধ্যে কোথাও থাকবে, 9 এবং 10 প্রবর্তক হওয়ার সম্ভাবনা সবচেয়ে বেশি একজন বন্ধু বা সহকর্মীর কাছে এজেন্টের সুপারিশ করতে পারে 7 - 8 প্যাসিভ, যখন 0 - 6 জনকে বিরোধিতাকারী বলা হয়। NPS গ্রাহকদের শতকরা হার বিয়োগ করার মাধ্যমে উদ্ভূত হয় যা প্রোমোটারদের থেকে বিরোধিতা করে। তাই 50-এর বেশি স্কোরকে ভাল বলে মনে করা হয়। বেশিরভাগই সমীক্ষাকে এক ধাপ এগিয়ে নিয়ে যান এবং জিজ্ঞাসা করেন কেন গ্রাহক আপনাকে তাদের স্কোর দিয়েছেন; এটি আরও কার্যকরী অন্তর্দৃষ্টি প্রদান করে যা আপনি সমগ্র এন্টারপ্রাইজ জুড়ে ব্যবহার করতে পারেন।
কেন নেট প্রমোটার স্কোর (NPS) কল সেন্টারের জন্য গুরুত্বপূর্ণ?
লন্ডন স্কুল অফ ইকোনমিক্সের মতে, গড় NPS 7% বৃদ্ধির সাথে গড় রাজস্ব 1% বৃদ্ধির সাথে সম্পর্কযুক্ত। কোন আশ্চর্য কেন এটা এত গুরুত্বপূর্ণ. কিন্তু আপনি এটা আগেই জানতেন। এনপিএস এজেন্টরা কতটা ভালো পারফর্ম করে এবং শেষ পর্যন্ত CX সে সম্পর্কেও অন্তর্দৃষ্টি দিতে পারে। যেকোনো স্পর্শ বিন্দু এনপিএসকে প্রভাবিত করতে পারে। সাধারণত যদি একটি কল বা চ্যাট লেনদেন মসৃণভাবে চলে যায়, এবং একটি প্রকৃত গ্রাহকের অভিজ্ঞতা তৈরি করে, এমনকি যদি সমস্যাটি সমাধান না করা হয়, তবুও গ্রাহক ব্র্যান্ড বা এজেন্টকে সুপারিশ করবে (বা অন্ততপক্ষে আপত্তিকর নয়)। তাই NPS অত্যন্ত CX-এর সাথে সম্পর্কযুক্ত।কীভাবে এনপিএস উন্নত করবেন
NPS সংগ্রহ করা সহজ। যা আরও নিয়মিত ভিত্তিতে তথ্য হজমকে আরও কার্যকর করে তোলে। তবে মনে রাখবেন "কেন" প্রশ্নটি সংখ্যাসূচক স্কোরের মতোই গুরুত্বপূর্ণ। যখন আপনার স্কোর থাকে এবং কেন উত্তর থাকে, আপনি সত্যিই বুঝতে পারবেন আপনার গ্রাহক এবং কোথায় আপনার এজেন্টরা ব্র্যান্ডকে ব্যর্থ করছে, কল সেন্টার এবং CX উদ্যোগকে আরও উন্নত করছে। এখন যেহেতু আপনি জানেন কেন এটি গুরুত্বপূর্ণ, আসুন NPS উন্নত করার জন্য 7 টি টিপস অন্বেষণ করি।1. প্রতিক্রিয়ার সময় এবং AHT হ্রাস করুন
এনপিএস উন্নত করার চাবিকাঠি হল প্রতিক্রিয়া সময় এবং গড় হ্যান্ডলিং টাইম (AHT) হ্রাস করা। লোকেরা ব্যস্ত এবং তারা দ্রুত পরিষেবা এবং উত্তর চায়। আপনি যদি এটি সত্যিই দ্রুত প্রদান করতে পারেন, তাহলে এটি তাদের প্রত্যাশাকে অতিক্রম করে এবং আপনার কোম্পানির জন্য মূল্যবান শব্দ-মুখের বিজ্ঞাপনে অনুবাদ করে। যদি টিকিটগুলি গড়ের চেয়ে বেশি সময় খোলা থাকে তবে এটি একটি ভাল ইঙ্গিত যে আপনার CX ভাল নয়৷ এটি এজেন্ট এবং পুরো কল সেন্টারের উপর একটি খারাপ ছাপ ফেলে। রেসপন্স টাইম এবং AHT কমানোর এবং NPS উন্নত করার একটি উপায় হল কলারদের কল করার সময় সঠিক ব্যক্তির সাথে সংযোগ করা। আদর্শভাবে, আপনার কাছে একটি IVR সিস্টেম থাকবে যা কলারদের তারা যে বিভাগের সাথে সংযুক্ত হতে চায় তার একটি তালিকা থেকে বা স্ব-পরিষেবা বেছে নেওয়ার অনুমতি দেয়। যে সমস্ত কলকারীরা কেবল একজন এজেন্টের সাথে কথা বলার বিকল্প বেছে নেন, তাদের জন্য এই এজেন্টকে জিজ্ঞাসাবাদের কথা শুনতে হবে এবং সবচেয়ে উপযুক্ত বিভাগে দ্রুত কলটি রুট করতে হবে। একজন এজেন্টের লক্ষ্য তাদের AHT কম করা উচিত নয় শুধুমাত্র কলারকে ফোন বন্ধ করার জন্য, অথবা মাঝারি উত্তর বা পরিষেবা প্রদান করা - যা অবশ্যই CX এবং কম NPS স্কোরের ক্ষতি করবে। বরং, কল সেন্টারগুলিকে এজেন্ট এবং গ্রাহককে কলের আরও জটিল অংশগুলি যেমন আইডি সংগ্রহ করা, অর্থপ্রদান, স্বাক্ষর এবং নথি সহযোগিতার মাধ্যমে শক্তিশালী করার জন্য সরঞ্জাম যুক্ত করা উচিত। আরও, কল কাজের পরে হ্রাস করার অতিরিক্ত সুবিধা রয়েছে।
2. NPS চ্যাম্পিয়নদের সনাক্ত করুন এবং পুনরায় বরাদ্দ করুন
ট্র্যাক যে কল সেন্টার জন্য প্রতি এজেন্ট স্তরে NPS , যদি শীর্ষ 20-এর মধ্যে 15 হয় সেরা সঙ্গে এজেন্ট এনপিএস স্কোরগুলি সবাই একই বিভাগে কাজ করছে, কারণ তারা কেবল দুর্দান্ত, অথবা আপনি তাদের খুব ভাল প্রশিক্ষণ দিয়েছেন, আপনার উচিত সেগুলিকে অন্যান্য বিভাগে একীভূত করা এবং তাদের কাজ করানো উচিত। কম স্কোর সহ এজেন্ট । এটি সমগ্র এন্টারপ্রাইজ জুড়ে এনপিএস চ্যাম্পিয়নদের প্রসারিত করে, তাদের জ্ঞানের ভিত্তি প্রসারিত করে এবং শেষ পর্যন্ত সমগ্র কল সেন্টারের জন্য সামগ্রিক এনপিএস উত্তোলন করে।3. আপনার গ্রাহকদের প্রয়োজন শুনুন
অনেক কল সেন্টারের একটি কৌশলগত পরিকল্পনা রয়েছে যা এজেন্ট এবং কল সেন্টারের চাহিদা পূরণের জন্য ডিজাইন করা হয়েছে, গ্রাহকের নয়। উদাহরণস্বরূপ, অনেক ব্র্যান্ড এবং কল সেন্টার সর্বজনীন সরঞ্জামগুলি অফার করার উপর ফোকাস করে কিন্তু শেষ পর্যন্ত একটি লেনদেন সম্পূর্ণ করা কঠিন করে গ্রাহককে ব্যর্থ করে । এই ধরনের একটি পরিকল্পনা চারপাশে উল্টানো প্রয়োজন.4. সাইলো কল সেন্টার হবেন না
এমন অনেক সময় আছে যখন গ্রাহকরা কল করেন এবং একাধিক বিভাগের সাথে সম্পর্কিত একটি তদন্ত করেন। আপনি যদি একজন গ্রাহককে এমন একটি প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করেন যার জন্য তিনটি বিভাগের উত্তর প্রয়োজন, আপনি কলার স্থানান্তর করা চালিয়ে যেতে চান না। পরিবর্তে, আপনি যোগাযোগের প্রাথমিক বিন্দু সমগ্র সমস্যা সমাধানের জন্য একটি ভিত্তি হিসাবে কাজ করতে চান। একটি সাইলো কল সেন্টার হওয়ার অর্থ হল গ্রাহকদের একটি পুঙ্খানুপুঙ্খ উত্তর পেতে বা বিভিন্ন কাজ পরিচালনা করার জন্য একটি বিভাগ থেকে অন্য বিভাগে যেতে হবে, যেমন একটি বিক্রয় বন্ধ করা, একটি সমর্থন কলের সময় আপসেল করা, বা জীবনী সংক্রান্ত ডেটা আপডেট করা এবং যাচাই করা। আপনি যখন এজেন্টদের তাদের প্রয়োজনীয় সরঞ্জাম এবং সংস্থানগুলিতে অ্যাক্সেস প্রদান করেন, যেমন CRM, নলেজ বেস এবং বিক্রয় সক্ষমতা সরঞ্জামগুলিতে সহজ অ্যাক্সেস, ( সহযোগিতা পোর্টাল, ইফর্ম , স্বাক্ষর , PCI অনুগত অর্থপ্রদান) তাদের আর একাধিকবার কল স্থানান্তর করতে হবে না। পরিবর্তে, তারা যে কোনও কল বা চ্যাট পরিচালনা করতে তাদের সামনে থাকা সরঞ্জামগুলি ব্যবহার করতে পারে যা তাদের পথে আসে। সাধারণত তাদের নিজস্ব বিভাগের বাইরে বিবেচিত প্রশ্নগুলি পরিচালনা করার জন্য এজেন্টদের প্রশিক্ষণ দেওয়া NPS এবং CX উন্নত করে।5. NPS কিলিং- টাস্কগুলি পুনর্বিবেচনা বা সরান
অনেক কলের কথোপকথনে নির্দিষ্ট পয়েন্ট থাকে যা NPS স্কোরকে ক্ষতিগ্রস্ত করে। এগুলি সাধারণত ডকুমেন্টেশন , আইডি যাচাইকরণ এবং নিয়ন্ত্রক সম্মতির ক্ষেত্রের আশেপাশে থাকে। আপনি কি কখনও একজন কল এজেন্টকে আপনার P&C নীতির শর্তাবলী পড়ে শোনাতে শুনেছেন, অথবা একজন গ্রাহককে ইমেলের মাধ্যমে একটি নথি পাঠাতে বলেছেন? এই ধরনের ক্রিয়াকলাপগুলি এনপিএসকে বাদ দেয় কারণ গ্রাহক ব্র্যান্ডের সম্মতি সংক্রান্ত সমস্যা বা শর্তাবলী শুনতে আগ্রহী নয়; তারা যা করতে চায় তা দ্রুত সম্পন্ন করতে চায়। এইগুলিকে চিহ্নিত করে এবং এই ভারী লেনদেনগুলিকে আরও ভালভাবে পরিচালনা করার জন্য পন্থা এবং প্রযুক্তি খোঁজার মাধ্যমে, কল সেন্টারগুলি এনপিএসকে বেশ কয়েকটি পয়েন্ট বাড়িয়ে তুলতে পারে এবং গড় কল হ্যান্ডলিং টাইম (AHT) এর উপর সময় কাটাতে পারে ৷6. সর্বদা প্রতিক্রিয়ার জন্য জিজ্ঞাসা করুন
গ্রাহকরা তাদের মতামত জানতে চান। আপনি যখন তাদের প্রতিক্রিয়া জানতে চান না, তখন এটি তাদের অকৃতজ্ঞ বোধ করে। সমস্ত প্রশ্নের রাজাকে জিজ্ঞাসা করা "10 টির মধ্যে একটি থেকে, আপনার বন্ধু বা সহকর্মীর কাছে এজেন্টের সুপারিশ করার সম্ভাবনা কতটা?" গুরুত্বপূর্ণ, তবে আপনার সর্বদা কমপক্ষে আরও একটি প্রশ্ন সহ এটি অনুসরণ করা উচিত: কোন উপায়ে আপনার অভিজ্ঞতা আরও ভাল হতে পারে? এই প্রশ্নটি গ্রাহককে তারা যতটা চায় ততটা প্রতিক্রিয়া জানাতে আমন্ত্রণ জানায়। এটি তাদের দেখায় যে আপনি কীভাবে ফোন কলটি আরও ভাল হতে পারে তা জানতে আগ্রহী। শেষ পর্যন্ত, এটি আপনাকে মূল্যবান প্রতিক্রিয়া প্রদান করে যা একটি উন্নত CX প্রদানের জন্য একটি কৌশলগত পদ্ধতি তৈরি করতে ব্যবহার করা যেতে পারে।7. সমস্ত স্তরে NPS ফলাফলের সাথে যোগাযোগ করুন।
NPS স্কোর একটি প্রতিষ্ঠানের সব স্তরের সাথে ভাগ করা উচিত। তারা C-Suite-কে জানায় কিভাবে ব্র্যান্ডটি উপলব্ধি করা হয় এবং গ্রাহকের আনুগত্যের একটি ইঙ্গিত দেয়। NPS এজেন্ট ফিডব্যাকের অংশ হওয়া উচিত। তারা কতটা ভাল করছে সে সম্পর্কে তাদের অন্তর্দৃষ্টি দেওয়ার মাধ্যমে, তাদের হয় উন্নতির জন্য প্রশিক্ষিত করা যেতে পারে বা তাদের জ্ঞান চারপাশে ছড়িয়ে দেওয়ার জন্য টিম-লিডদের সহায়ক টিপস প্রদান করা যেতে পারে। আপনি একটি একক এজেন্টের NPS পেতে পারেন বা এটি আপনার সামগ্রিক কোম্পানিকে প্রতিফলিত করতে পারে। এই কারণেই আপনার কলকারীকে দুটি প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করা উচিত: আপনার বন্ধু বা সহকর্মীর কাছে ABC কোম্পানির সুপারিশ করার সম্ভাবনা কতটা? আপনার বন্ধু বা সহকর্মীর কাছে এজেন্টের সুপারিশ করার সম্ভাবনা কতটা? এটি আপনাকে একটি পরিষ্কার বোঝার জন্য সাহায্য করে যে কম এনপিএসগুলি একটি নির্দিষ্ট এজেন্ট বা সামগ্রিকভাবে আপনার এন্টারপ্রাইজ থেকে উদ্ভূত হচ্ছে কিনা। Lightico আপনাকে NPS উন্নত করতে সাহায্য করতে এখানে। উদ্ভাবনী প্রযুক্তি ব্যবহার করে কৌশলগুলি স্থাপন করার মাধ্যমে যার ফলে আরও বেশি সহযোগিতামূলক কল এবং মিথস্ক্রিয়া হয়, আপনার কল সেন্টার একটি উচ্চ NPS উপভোগ করতে পারে এবং গ্রাহকরা আরও ভাল CX উপভোগ করতে পারে। আপনার কল সেন্টারে NPS বাড়ানোর উপায় খুঁজছেন? Lightico উদ্ভাবনী স্মার্ট অটোমেশন এবং সহযোগী সরঞ্জাম এবং সংস্থান ব্যবহারের মাধ্যমে গ্রাহক কলগুলিকে ত্বরান্বিত করতে বিশেষজ্ঞ। আপনার এজেন্টদেরকে জটিল সরঞ্জাম দিয়ে সজ্জিত করে যা রিয়েল-টাইমে সমস্যাগুলি দ্রুত সমাধান করে, Lightico NPS- কে উন্নত করে। এখন একটি ডেমো অনুরোধ করুন>>> এখানে
