« 快速总结 »本文介绍了呼叫中心 KPI -净推荐值( NPS )。 它探索：
- 为什么NPS很重要及其与客户体验 (CX) 的联系
- 如何在不影响效率的情况下提高NPS的提示
许多呼叫中心使用单个问题的答案来计算NPS—— “您将与您交谈过的座席推荐给同事或朋友的可能性有多大？”在 0 - 10 的范围内。 与通过传统数据收集方法获取的数据相比，计算NPS提供的可操作数据通常多八到十倍。 在你提出最初的问题之后，你就有了你的原始问题 NPS ，它将位于 1 到 10 的某个范围内，其中 9 和 10 是最有可能向朋友或同事推荐代理的推动者，7-8 是被动的，而 0-6 被称为批评者。 NPS是从推荐者中减去批评者的客户百分比得出的。 因此，超过 50 分被认为是良好的。 大多数调查更进一步，询问客户为什么给你他们的分数；这提供了更可操作的洞察力，您可以在整个企业中使用这些洞察力。
为什么净推荐值 (NPS) 对呼叫中心很重要？
根据伦敦经济学院的数据，平均 7% 的NPS增长与平均 1% 的收入增长相关。 难怪为什么它如此重要。 但是你已经知道了。 NPS还可以深入了解座席的表现以及最终的 CX。 任何接触点都会影响NPS 。 通常，如果通话或聊天交易顺利进行，并产生了真正的客户体验，即使问题没有解决，客户仍会推荐（或至少不会贬低）品牌或代理商。 因此， NPS与 CX 高度相关。如何提高 NPS
NPS很容易收集。 这使得更定期地消化信息更具可操作性。 但请记住，“为什么”问题与数字分数一样重要。 当您获得分数并回答原因时，您就真正能够了解您的客户以及您的座席可能在哪些方面让品牌失败，从而进一步改进呼叫中心和 CX 计划。 现在您知道它的重要性，让我们探索提高NPS的 7 个技巧。1.减少响应时间和AHT
提高NPS的关键是减少响应时间和平均处理时间 (AHT) 。 人们很忙，他们需要快速的服务和答复。 如果您可以非常快速地提供它，这往往会超出他们的预期，并转化为贵公司有价值的口碑广告。 如果票的打开时间比平均时间长，这很好地表明您的 CX 不好。 它给座席和整个呼叫中心留下了不好的印象。 减少响应时间和 AHT 并提高NPS的一种方法是在呼叫者呼入时将其连接到正确的人。 理想情况下，您将拥有一个 IVR 系统，允许呼叫者从他们想要连接的部门列表中进行选择，或者如果他们愿意，可以进行自助服务。 对于选择只与座席通话选项的呼叫者，该座席将需要听取所进行的查询并将呼叫快速路由到最合适的部门。 座席不应该仅仅为了让来电者挂断电话而降低他们的 AHT，或者提供平庸的回答或服务——这肯定会损害 CX 并降低NPS分数。 相反，呼叫中心应该添加工具，使座席和客户能够轻松完成呼叫中更繁琐的部分，例如收集 ID、付款、签名和文档协作。 此外，还有减少呼叫后工作的额外好处。
2. 确定和重新分配 NPS 冠军
对于跟踪的呼叫中心 每个代理级别的NPS ，如果前 20 名中有 15 名 最好的代理商 NPS分数都在同一个部门工作，要么是因为它们很棒，要么是您对他们进行了很好的培训，您应该将它们整合到其他部门并让他们工作 低分的代理。 这将NPS冠军扩展到整个企业，扩大他们的知识库，并最终提升整个呼叫中心的整体NPS 。3. 倾听客户的需求
许多呼叫中心都制定了战略计划，旨在满足座席和呼叫中心而非客户的需求。 例如，许多品牌和呼叫中心专注于提供全渠道工具，但最终使完成交易变得更加困难，从而让客户失望。 像这样的计划需要翻转。4. 不要成为孤岛呼叫中心
客户来电咨询涉及多个部门的次数太多了。 如果您的客户提出的问题需要三个部门的回答，您就不想继续转接来电者。 相反，您希望最初的联系点作为解决整个问题的基础。 作为孤岛呼叫中心意味着客户必须在一个部门和另一个部门之间来回切换，才能得到彻底的答复或处理不同的任务，例如完成销售、在支持电话期间追加销售或更新和验证个人资料。 当您为座席提供他们所需的工具和资源的访问权限时，例如 CRM、知识库和对销售支持工具的轻松访问（协作门户、电子表格、电子签名、PCI 合规付款），他们不再需要多次转接电话。 相反，他们可以使用面前的工具来处理遇到的任何呼叫或聊天。 培训代理来处理通常被认为是在他们自己部门之外的查询可以提高NPS和 CX。5. 重新思考或删除 NPS Killing-Tasks
许多通话在对话中都有特定的要点，这些要点往往会损害NPS分数。 这些通常与文档、验证 ID 和法规遵从性有关。 您是否曾听过呼叫代理向您朗读 P&C 政策的条款，或让客户通过电子邮件发送文件？ 这些类型的活动会消耗NPS ，因为客户对品牌的合规性问题或听取条款和条件不感兴趣；他们想快速完成他们打算做的事情。 通过识别这些并寻找方法和技术来更好地处理这些繁重的交易，呼叫中心可以将NPS提高几个点，并缩短平均呼叫处理时间 (AHT)的时间。6. 总是征求反馈
客户想知道他们的意见很重要。 当你不征求他们的反馈意见时，这会让他们感到不被重视。 问所有问题之王“从十分之一的情况下，您向朋友或同事推荐代理的可能性有多大？”很重要，但您应该始终遵循至少一个问题：您的体验可以在哪些方面变得更好？ 这个问题邀请客户留下尽可能多的反馈。 它向他们表明您有兴趣了解电话如何变得更好。 最终，它会为您提供宝贵的反馈，可用于创建战略方法来交付增强的 CX。7. 在各级传达 NPS 结果。
NPS分数应与组织的所有级别共享。 他们向最高管理层通报品牌如何被感知并表明客户忠诚度。 NPS也应该是座席反馈的一部分。 通过让他们深入了解自己的表现，他们可以接受培训以改进或为团队负责人提供有用的提示，以传播他们的知识。 您可以获得单个代理的NPS ，也可以反映您的整个公司。 这就是为什么您应该考虑问来电者两个问题：您向朋友或同事推荐 ABC 公司的可能性有多大？ 您向朋友或同事推荐代理的可能性有多大？ 这有助于您更清楚地了解低 NPS 是来自特定代理还是来自整个企业。 Lightico在这里帮助您提高NPS 。 通过使用创新技术来部署导致更多协作呼叫和交互的策略，您的呼叫中心可以享受高NPS ，客户可以享受更好的 CX。 正在寻找提高呼叫中心NPS的方法？ Lightico专注于通过使用创新的智能自动化和协作工具和资源来加快客户呼叫。 通过为您的座席配备关键工具来加速实时解决问题， Lightico提高了NPS 。 立即申请演示>>>这里
