18 Βασικοί KPIs Call Center

Η μέτρηση της επιτυχίας των στόχων ενός τηλεφωνικού κέντρου ξεκινά με τον καθορισμό βασικών δεικτών απόδοσης (KPI). Οι δείκτες απόδοσης τηλεφωνικών κέντρων πρέπει να είναι μια μετρήσιμη αξία που μπορούν να εξετάζουν περιοδικά οι διευθυντές και οι διευθυντές, για να δουν πόσο καλά το κέντρο επαφής εκπληρώνει διάφορους επιχειρησιακούς στόχους και εάν οι αντιπρόσωποί τους ανταποκρίνονται στις ανάγκες και τις προσδοκίες του πελάτη για μια εμπειρία πελάτη υψηλής ποιότητας. Η αξία του KPI θα είναι, φυσικά, τόσο πολύτιμη όσο η ενέργεια που οδηγεί την εταιρεία και τα άτομα να κάνουν. Όταν χρησιμοποιούνται σωστά, οι KPI μπορούν να χρησιμεύσουν ως μορφή επικοινωνίας και μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη (CX).

Πώς να γνωστοποιήσετε την αξία του KPI του τηλεφωνικού κέντρου

Είναι σύνηθες λάθος για τα τηλεφωνικά κέντρα να υιοθετούν τυπικούς KPI χωρίς να τους προσαρμόζουν ώστε να αντικατοπτρίζουν τις μοναδικές ανάγκες της επιχείρησής τους. Κάθε KPI θα πρέπει να εξηγείται ξεκάθαρα στην ομάδα στην οποία απευθύνεται, όπως ακριβώς εξηγείται με σαφήνεια η περιγραφή της θέσης κάθε ατόμου κατά τη διαδικασία ενσωμάτωσης. Όταν οι πληροφορίες διανέμονται με σαφή και συνοπτικό τρόπο, είναι πολύ πιο πιθανό όχι μόνο να απορροφηθούν από τον εργαζόμενο αλλά και να ληφθούν μέτρα. Αυτό διασφαλίζει ότι οι αντιπρόσωποι ακολουθούν πρακτικές και πολιτικές που βελτιώνουν την εικόνα της επωνυμίας και το CX.

18 KPIs Call Center

Ακολουθεί μια λίστα με 18 βασικούς KPI για τηλεφωνικά κέντρα που αντικατοπτρίζουν τις μοναδικές ανάγκες και τους στόχους του κέντρου επικοινωνίας σας. Αν και πρόκειται για τυπικούς KPI, αφού προσαρμοστούν και παρακολουθούνται σε συνεχή βάση, μπορούν να οδηγήσουν σε αλλαγές που έχουν αντίκτυπο, ικανοποίηση εργαζομένων και πελατών, υψηλότερα επίπεδα παραγωγικότητας, συνολική αποτελεσματικότητα και εξαιρετικές εμπειρίες πελατών.

1. Μέσος χρόνος χειρισμού (AHT)

Ο μέσος χρόνος χειρισμού (AHT) είναι ένας KPI τηλεφωνικού κέντρου για τον μέσο χρόνο που χρειάζεται ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών για να ολοκληρώσει μία συναλλαγή. Το AHT ξεκινά συνήθως από τη στιγμή που ένας πελάτης ξεκινά την κλήση και περιλαμβάνει κάθε χρόνο σε αναμονή και εργασίες που ακολουθούν την κλήση ή την αλληλεπίδραση έως ότου ο πράκτορας μπορεί να ξεκινήσει την επόμενη κλήση ή συνομιλία. Το AHT είναι πρωταρχικός παράγοντας όταν αποφασίζετε τα επίπεδα στελέχωσης τηλεφωνικών κέντρων. Η γνώση της διάρκειας κάθε κλήσης βοηθά τους διαχειριστές να προγραμματίσουν τους αντιπροσώπους τους. Ο στόχος είναι να διασφαλιστεί ότι ο φόρτος εργασίας δεν θα γίνει συντριπτικός. Ο μεμονωμένος μέσος χρόνος χειρισμού μπορεί να μετρηθεί για κάθε πράκτορα κλήσεων για να προσδιοριστεί ποιοι πράκτορες χρειάζονται προηγμένη εκπαίδευση. Η χρήση εργαλείων που απλοποιούν πολύπλοκες συνομιλίες μπορεί να μειώσει το AHT σας και να οδηγήσει σε σημαντική εξοικονόμηση κόστους και βελτιωμένη αποδοτικότητα του εργατικού δυναμικού.

2. Ποσοστό αποκλεισμένων κλήσεων

Μία από τις πιο επιβαρυντικές πτυχές της κλήσης σε ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι η λήψη ενός σήματος κατειλημμένου. Ο πελάτης καλεί επειδή χρειάζεται να απαντηθεί μια ερώτηση ή να ασχοληθεί με ένα σημαντικό θέμα και το τελευταίο πράγμα που θέλει να κάνει είναι να λάβει έναν τόνο απασχολημένου. Η λήψη ενός τόνου απασχολημένου είναι συνήθως αποτέλεσμα έλλειψης διαθέσιμων πρακτόρων (η ουρά κλήσεων κάθε αντιπροσώπου είναι πολύ γεμάτη) ή το λογισμικό που χρησιμοποιείται από το τηλεφωνικό κέντρο δεν μπορεί να χειριστεί τον τρέχοντα αριθμό κλήσεων που έρχονται. Καθώς μετράτε το KPI του ποσοστού των κλήσεων που έχουν αποκλειστεί, πρέπει να προσδιορίσετε εάν πρόκειται για ζήτημα σε επίπεδο τμήματος ή για μεμονωμένο υπαλλήλους. Μπορεί να παρασχεθεί προηγμένη εκπαίδευση σε υπαλλήλους που δυσκολεύονται με τις συντριπτικές ουρές κλήσεων. Εάν πρόκειται για ένα ζήτημα σε όλο το τμήμα, θα θελήσετε να εξετάσετε την αναβάθμιση του λογισμικού του τηλεφωνικού κέντρου για τη διαχείριση μεγαλύτερου όγκου κλήσεων. Η επένδυση σε καλύτερο λογισμικό τηλεφωνικών κέντρων μπορεί να βελτιώσει σημαντικά το CX.

3. Οδηγοί επιχειρήσεων

Τα προγράμματα οδήγησης της επιχείρησής σας αποτελούν βασικά στοιχεία του τηλεφωνικού κέντρου και γενικά συνδυάζονται με πληροφορίες αυτόματου διανομέα κλήσεων (ACD). Αυτά τα προγράμματα οδήγησης θα περιλαμβάνουν τα πάντα, από τα ποσοστά μετατροπής πωλήσεων, το κόστος ανά κλήση, τα δεδομένα διασταυρούμενων πωλήσεων, τα έσοδα ανά κλήση και πολλά άλλα. Ο συνδυασμός δεδομένων ACD με αναλυτικά στοιχεία και δεδομένα που αντλούνται από το λογισμικό διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες σας είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για τη μέτρηση των οδηγών επιχειρήσεων με άλλους δείκτες KPI τηλεφωνικών κέντρων.

4. Διαχείριση Εργατικού Δυναμικού

Εάν το τηλεφωνικό σας κέντρο έχει αναπτύξει μια λύση διαχείρισης εργατικού δυναμικού (WFM), μπορείτε να συγκρίνετε δεδομένα ιστορικού με δεδομένα σε πραγματικό χρόνο για να μετρήσετε την πρόβλεψή σας σε σχέση με τον πραγματικό όγκο κλήσεων, την τήρηση των χρονοδιαγραμμάτων του αντιπροσώπου και πολλά άλλα. Οι KPI διαχείρισης εργατικού δυναμικού είναι ουσιαστικοί για τον εντοπισμό των εκπροσώπων κλήσεων κορυφαίας βαθμίδας.

5. Χρόνος Πρώτης Απόκρισης (FRT)

Το 77% των καταναλωτών λέει ότι το πιο σημαντικό πράγμα που αναζητούν σε μια επιχείρηση είναι αν η εταιρεία εκτιμά ή όχι τον χρόνο τους. Ο KPI του πρώτου χρόνου απόκρισης θεωρείται συνήθως ως ο πιο σημαντικός. Κανείς δεν θέλει να τεθεί σε αναμονή. Η διασφάλιση ότι οι εκπρόσωποι του τηλεφωνικού κέντρου χειρίζονται γρήγορα τα αιτήματα θα αφήσει μια μόνιμη εντύπωση στους καλούντες. Μπορείτε να υπολογίσετε αυτόν τον KPI σύμφωνα με τις ώρες των ημερών, τον αριθμό των ημερών κάθε εβδομάδα και σε ετήσια βάση. Σύμφωνα με στοιχεία , περίπου το 35% των καλούντων θα εγκαταλείψει μια κλήση μέσα στο πρώτο λεπτό της αναμονής. Μόλις περάσουν τρία λεπτά, ένα εκπληκτικό 66% από αυτούς θα εγκαταλείψουν την κλήση.

6. Μετρήσεις Διασφάλισης Ποιότητας

Οι επόπτες μπορούν να αναπτύξουν παρακολούθηση ποιότητας για τη μέτρηση των KPI ποιότητας κλήσεων. Η απόδοση του αντιπροσώπου είναι το κλειδί για τη μέτρηση της ποιότητας των κλήσεων, συμπεριλαμβανομένου του πόσο γρήγορα επιλύουν ζητήματα πελατών, πόσο ακριβείς είναι στην καταγραφή πληροφοριών κλήσεων και πόσο αποτελεσματικά μετακινούνται από τη μια κλήση στην άλλη. Οι νεότεροι πράκτορες τείνουν να εμφανίζουν χαμηλότερα επίπεδα ποιότητας κλήσεων. Μπορεί να παρασχεθεί προηγμένη εκπαίδευση σε αυτούς τους υπαλλήλους για να ενισχύσει την απόδοση της ποιότητας των κλήσεων. Μια κάρτα βαθμολογίας διασφάλισης ποιότητας μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την απόδοση ποιότητας κλήσεων ανά αντιπρόσωπο και όταν χρησιμοποιείται σωστά, θα βελτιώσει το CX.

7. Πωλήσεις ανά αντιπρόσωπο

Θα μετρήσετε τις πωλήσεις και τις συνολικές κλήσεις για να αξιολογήσετε τις πωλήσεις ανά παράγοντα KPI. Οι διαχειριστές μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτήν τη μέτρηση για να προσαρμόσουν τους στόχους και να βελτιώσουν τη συνολική απόδοση πωλήσεων.

8. Έσοδα ανά επιτυχημένη κλήση

Αυτός ο KPI σάς δίνει τη δυνατότητα να μετρήσετε πόσα έσοδα παράγονται σύμφωνα με κάθε επιτυχημένη κλήση. Οι διαχειριστές βρίσκουν αυτόν τον KPI ιδιαίτερα πολύτιμο κατά τη δημιουργία αναφορών αναμενόμενων εσόδων. Τους επιτρέπει επίσης να προσαρμόζουν τους στόχους σύμφωνα με τα τρέχοντα δεδομένα προόδου.

9. Ώρα εργασίας μετά την κλήση (ACW)

Η εργασία μετά την κλήση θα πρέπει να μετρηθεί για να καθοριστεί πόσος χρόνος θα πρέπει να διατεθεί για αυτό το μέρος της εργασίας του πράκτορα κλήσεων. Στην ιδανική περίπτωση, η εργασία μετά την κλήση θα πρέπει να περιορίζεται στο ελάχιστο για να διασφαλιστεί ότι ο πράκτορας αφιερώνει όσο το δυνατόν περισσότερο χρόνο για να χειρίζεται τις κλήσεις πελατών αντί να τείνει σε εργασίες μετά την κλήση. Η βελτίωση του τηλεφωνικού κέντρου ACW θα πρέπει να αποτελεί προτεραιότητα για την αύξηση της αποτελεσματικότητας.

10. Ποσοστό άφιξης κλήσεων

Αυτός ο KPI θα μετρήσει τον αριθμό των κλήσεων που έρχονται κάθε μέρα και θα περιλαμβάνει δεδομένα τουλάχιστον των τελευταίων 30 ημερών. Θα μπορείτε εύκολα να παρακολουθείτε μοτίβα με αυτήν τη μέτρηση που σας επιτρέπει να δημιουργείτε καλύτερα χρονοδιαγράμματα πρακτόρων κλήσεων.

11. Ποσοστό επιτυχίας ρύθμισης κλήσεων

Δεν πρόκειται να είναι επιτυχείς όλες οι κλήσεις. Μετρώντας το ποσοστό επιτυχίας της ρύθμισης κλήσεων, οι διαχειριστές μπορούν να αποκτήσουν μια καλύτερη ιδέα για το πόσες κλήσεις θα είναι επιτυχείς σε καθημερινή βάση. Αυτό τους επιτρέπει να κατανέμουν τους πόρους καταλληλότερα για να διασφαλίζουν ότι διατηρούνται υψηλά επίπεδα επιτυχημένων συνδέσεων κλήσεων.

12. Η μεγαλύτερη αναμονή κλήσης

Ο KPI για τη μεγαλύτερη αναμονή κλήσεων θα βοηθήσει τους διαχειριστές τηλεφωνικών κέντρων να προσδιορίσουν από πού προέρχονται οι μεγαλύτεροι χρόνοι αναμονής. Μπορούν να γίνουν προσαρμογές στα χρονοδιαγράμματα κλήσεων για να ελαχιστοποιηθούν οι χρόνοι αναμονής. Για παράδειγμα, εάν επισημανθεί ότι οι μεγαλύτεροι χρόνοι αναμονής κλήσεων πραγματοποιούνται κάθε Τρίτη, αυτό θα ήταν ένδειξη για τον προγραμματισμό μεγαλύτερου αριθμού πρακτόρων κλήσεων τη συγκεκριμένη ημέρα κάθε εβδομάδας.

13. Μέση διάρκεια κλήσης

Θα χρειαστεί να προσαρμόσετε συγκεκριμένα αυτόν τον KPI σύμφωνα με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που πωλούνται/παρέχονται. Η μέση διάρκεια κλήσης ποικίλλει σημαντικά από το ένα τηλεφωνικό κέντρο στο άλλο.

14. Μέση ηλικία ερωτήματος

Αυτός ο KPI μετρά πόσο καιρό παραμένει ανοιχτή η μέση υπόθεση που δεν επιλύεται κατά την πρώτη κλήση. Όσο μικρότερη είναι η μέση ηλικία του ερωτήματος, τόσο το καλύτερο.

15. Ανάλυση πρώτης κλήσης (FCR)

Επίλυση πρώτης κλήσης (FCR) είναι εάν ελήφθησαν υπόψη οι ερωτήσεις και ο σκοπός του πελάτη για την κλήση την πρώτη φορά που κάλεσαν, χωρίς να χρειαστεί να μεταφέρετε την κλήση ή να καλέσετε πίσω. Το FCR θεωρείται συχνά ως ο ακρογωνιαίος λίθος των KPI των τηλεφωνικών κέντρων. Σύμφωνα με μια μελέτη που διεξήχθη από το The Ascent Group, το 60% των εταιρειών που μέτρησαν το FCR τους για τουλάχιστον 12 μήνες κατάφεραν να βελτιώσουν το FCR έως και 30% . Το FCR είναι ένα σημαντικό kpi τηλεφωνικού κέντρου που μπορεί να βοηθήσει στη βελτίωση του CX . Οι πελάτες έχουν έντονη επιθυμία να επιλυθούν τα ερωτήματά τους κατά την πρώτη κλήση. Είναι πολύ πιο πιθανό να αφήσουν καλά σχόλια όταν αυτό συμβαίνει. Η μέτρηση του FCR σάς επιτρέπει να έχετε καλή απόδοση καθώς μπορείτε να καλύψετε τις ανάγκες των πελατών σας την πρώτη φορά.

16. Καθαρή βαθμολογία υποστηρικτών (NPS)

Η καθαρή βαθμολογία προωθητή (NPS) χρησιμοποιείται για τη μέτρηση της αφοσίωσης και της εμπειρίας πελάτη ενός πελάτη. Είναι μια νεότερη μέθοδος μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών (βλ. CSAT παρακάτω). Το NPS υπολογίζεται συχνά με βάση την απάντηση σε 1 ερώτηση: «Πόσο πιθανό είναι να προτείνατε αυτόν τον πράκτορα/ή την εταιρεία σε έναν φίλο ή συνάδελφο; Η βαθμολόγηση αυτής της απάντησης βασίζεται τις περισσότερες φορές σε μια κλίμακα από το 0 έως το 10, με το 9 και το 10 να είναι υποστηρικτές, το 7 - 8 να είναι παθητικό, ενώ το 0 - 6 να ονομάζονται αρνητές. Το NPS προκύπτει από την αφαίρεση του ποσοστού των πελατών που επικρίνουν από τους υποστηρικτές. Επομένως βαθμολογία άνω του 50 θεωρείται Καλή. Το NPS σάς επιτρέπει να λαμβάνετε πολύτιμα σχόλια από πελάτες σχετικά με τις αλληλεπιδράσεις τους με το τηλεφωνικό κέντρο. Οι ισχυρές βαθμολογίες NPS συσχετίζονται σε μεγάλο βαθμό με τα θετικά έσοδα και την επιχειρηματική ανάπτυξη. Θα πρέπει να αξιολογούνται σε τακτική βάση για να έχετε καλύτερη αίσθηση σχετικά με τον τρόπο βελτίωσης του NPS .

17. Ικανοποίηση πελατών (CSAT)

Το CSAT είναι ένα μέτρο του τρόπου με τον οποίο τα προϊόντα και οι υπηρεσίες που παρέχονται από μια εταιρεία ανταποκρίνονται ή ξεπερνούν τις προσδοκίες των πελατών. Συχνά στον πελάτη παρουσιάζεται μια κλίμακα από το 1 έως το 5. Όπως το NPS, το CSAT χρησιμοποιείται ως κορυφαίος δείκτης αφοσίωσης και μακροπρόθεσμων εσόδων από έναν πελάτη. Το CSAT είναι ένα καλό μέτρο για να κρίνουμε εάν οι εκπρόσωποι του τηλεφωνικού κέντρου προσφέρουν κακές ή υψηλής ποιότητας εμπειρίες πελατών. Ένας σκοπός της μέτρησης των βαθμολογιών CSAT είναι να κατανοηθεί καλύτερα ποιοι παράγοντες επηρεάζουν αρνητικά το τηλεφωνικό κέντρο καθώς και ποιοι το επηρεάζουν με θετικό τρόπο.

18. Βαθμολογία προσπάθειας πελατών (CES)

Όπως το NPS, το Customer Fort Score (CES) είναι ένα μέτρο της ικανοποίησης των πελατών και μια ένδειξη αφοσίωσης, γεγονός που το καθιστά επίσης δημοφιλές KPI για μέτρηση σε ένα τηλεφωνικό κέντρο. Το CES μετριέται κάνοντας 1 ερώτηση στον πελάτη (παρόμοια με το NPS) «Πόσο εύκολο ήταν να αντιμετωπίσεις τον λόγο της κλήσης σου;» ή κάποια παραλλαγή αυτού, σε κλίμακα από 1 - 5 από Πολύ Δύσκολο έως Πολύ εύκολο. Αυτή η ιδέα των «εύκολων» αλληλεπιδράσεων για τη βελτίωση της εμπειρίας πελατών (CX) προήλθε από ένα πολύ δημοφιλές άρθρο του Harvard Business Review, το οποίο καταλήγει στο συμπέρασμα ότι η γρήγορη και αποτελεσματική εκτέλεση της δουλειάς για τον πελάτη οδηγεί σε βελτιωμένη αφοσίωση και αυξημένο CX. Θέλετε να βελτιώσετε όλες αυτές τις μετρήσεις; Η Lightico ειδικεύεται στην επίσπευση των κλήσεων πελατών μέσω της χρήσης καινοτόμου έξυπνου αυτοματισμού και συνεργατικών εργαλείων και πόρων . Εξοπλίζοντας τους πράκτορες σας με κρίσιμα εργαλεία που επιταχύνουν την επίλυση προβλημάτων σε πραγματικό χρόνο, το Lightico βελτιώνει το NPS. Ζητήστε μια επίδειξη τώρα>>> Εδώ