18 основных ключевых показателей эффективности колл-центра

Измерение успешности целей колл-центра начинается с определения ключевых показателей эффективности (KPI). Ключевые показатели эффективности call-центра должны представлять собой измеримую ценность, на которую менеджеры и директора могут периодически смотреть, чтобы видеть, насколько хорошо контакт-центр выполняет различные операционные задачи и соответствуют ли их агенты потребностям и ожиданиям клиентов в отношении высококачественного обслуживания клиентов. Ценность KPI, конечно же, будет такой же ценной, как действие, которое он побуждает к совершению компанией и отдельными лицами. При правильном использовании KPI могут служить формой коммуникации и могут использоваться для улучшения качества обслуживания клиентов (CX).

Как сообщить о ценности KPI колл-центра

Колл-центры часто ошибаются, принимая стандартные ключевые показатели эффективности, не адаптируя их к уникальным потребностям своего предприятия. Каждый KPI должен быть четко объяснен команде, к которой он обращается, точно так же, как описание работы каждого сотрудника должно быть четко объяснено во время процесса адаптации. Когда информация распространяется в ясной и сжатой форме, гораздо больше шансов, что сотрудник не только усвоит ее, но и отреагирует на нее. Это гарантирует, что агенты соблюдают практики и политики, улучшающие имидж бренда и CX.

18 ключевых показателей эффективности колл-центра

Вот список из 18 основных ключевых показателей эффективности контакт-центра, которые отражают уникальные потребности и цели вашего контакт-центра. Хотя это стандартные ключевые показатели эффективности, если их адаптировать и отслеживать на постоянной основе, они могут привести к изменениям, которые повлияют на удовлетворенность сотрудников и клиентов, более высокий уровень продуктивности, общую эффективность и отличное качество обслуживания клиентов.

1. Среднее время обработки (AHT)

Среднее время обработки (AHT) - это ключевой показатель эффективности колл-центра для среднего времени, необходимого представителю службы поддержки клиентов для выполнения одной транзакции. AHT обычно начинается с момента, когда клиент инициирует вызов, и включает любое время на удержании и задачи, следующие за вызовом или взаимодействием, до тех пор, пока агент не сможет начать следующий вызов или чат. AHT является основным фактором при принятии решения о штатном расписании call-центра. Знание того, как долго будет длиться каждый звонок, помогает менеджерам планировать работу своих агентов. Цель состоит в том, чтобы рабочие нагрузки не становились чрезмерными. Для каждого оператора вызова можно измерить индивидуальное среднее время обработки, чтобы определить, какие операторы нуждаются в повышенном обучении. Использование инструментов, упрощающих сложные разговоры, может снизить AHT и привести к значительной экономии средств и повышению эффективности персонала.

2. Процент заблокированных вызовов

Один из наиболее неприятных аспектов звонка в колл-центр - получение сигнала «занято». Клиент звонит, потому что ему нужно ответить на вопрос или позаботиться о важном деле, и последнее, что они хотят сделать, - это услышать тональный сигнал «занято». Тональный сигнал «занято» обычно возникает из-за отсутствия доступных агентов (очередь вызовов каждого агента слишком заполнена) или из-за того, что программное обеспечение, используемое центром обработки вызовов, не может обработать текущее количество входящих вызовов. Когда вы измеряете KPI процента заблокированных вызовов, вы должны определить, является ли это проблемой в масштабе всего подразделения или проблемой отдельного сотрудника. Для сотрудников, которые борются с огромными очередями вызовов, может быть проведено дополнительное обучение. Если это проблема в масштабе всего подразделения, вам следует подумать об обновлении программного обеспечения центра обработки вызовов, чтобы обрабатывать большие объемы вызовов. Инвестирование в более совершенное программное обеспечение для call-центра может значительно улучшить CX.

3. Движущие силы бизнеса

Движущие силы вашего бизнеса являются основными компонентами центра обработки вызовов, и они обычно сочетаются с информацией об автоматическом распределителе вызовов (ACD). Эти драйверы будут включать все: от коэффициентов конверсии продаж, стоимости звонка, данных о перекрестных продажах, дохода от звонка и т. Д. Объединение данных ACD с аналитикой и данными, полученными из вашего программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, - отличный способ измерить движущие силы бизнеса с другими ключевыми показателями эффективности колл-центра.

4. Управление персоналом

Если ваш операторский центр развернул решение для управления персоналом (WFM), вы можете сравнить исторические данные с данными в реальном времени, чтобы измерить свой прогноз по сравнению с фактическим объемом звонков, соблюдением агентом своего расписания и т. Д. Ключевые показатели эффективности управления персоналом важны для определения ваших высокопоставленных представителей по телефонным звонкам.

5. Время первого ответа (FRT)

77% потребителей говорят, что самое главное, что они ищут в бизнесе, - это то, ценит ли компания их время или нет. KPI времени первого отклика обычно считается самым важным. Никто не хочет, чтобы его откладывали. Быстрая обработка запросов представителями колл-центра оставит неизгладимое впечатление на звонящих. Вы можете рассчитать этот KPI в зависимости от часов в днях, количества дней в неделе и на ежегодной основе. Согласно данным , около 35% звонящих отказываются от звонка в течение первой минуты ожидания. По прошествии трех минут 66% из них отказываются от вызова.

6. Метрики обеспечения качества

Супервизоры могут использовать мониторинг качества для измерения KPI качества звонков. Производительность агентов является ключом к измерению качества звонков, включая то, насколько быстро они решают проблемы клиентов, насколько точно они регистрируют информацию о звонках и насколько эффективно они переходят от одного звонка к другому. Новые агенты, как правило, демонстрируют более низкий уровень качества вызова. Этим сотрудникам может быть предоставлено дополнительное обучение, чтобы повысить качество их звонков. Система показателей обеспечения качества может значительно улучшить качество вызовов для каждого агента, а при правильном использовании она улучшит CX.

7. Продажи на агента

Вы будете измерять продажи и общее количество звонков, чтобы оценить продажи по ключевым показателям эффективности агентов. Менеджеры могут использовать этот показатель для настройки целей и улучшения общих показателей продаж.

8. Доход от успешного звонка

Этот KPI позволяет вам измерить, какой доход приносит каждый успешный вызов. Руководители считают этот KPI особенно ценным при составлении отчетов об ожидаемой выручке. Это также позволяет им корректировать цели в соответствии с текущими данными о прогрессе.

9. Время работы после вызова (ACW)

Работа после звонка должна быть измерена, чтобы определить, сколько времени следует выделить на эту часть работы оператора по вызову. В идеале, работа после звонка должна быть сведена к минимуму, чтобы агент тратил как можно больше времени на обработку звонков клиентов, а не на выполнение задач после звонка. Улучшение call-центра ACW должно быть приоритетом для повышения эффективности.

10. Скорость поступления звонков.

Этот KPI будет подсчитывать количество звонков, поступающих каждый день, и включать данные как минимум за последние 30 дней. Вы легко сможете отслеживать закономерности с помощью этой метрики, которая поможет вам лучше создавать расписания агента по вызову.

11. Коэффициент успешной установки вызова

Не все звонки будут успешными. Измеряя коэффициент успешной настройки звонка, менеджеры могут лучше понять, сколько звонков будет успешным на ежедневной основе. Это позволяет им более правильно распределять ресурсы, чтобы поддерживать высокий уровень успешных соединений вызовов.

12. Наибольшее время удержания вызова

KPI вашего самого продолжительного удержания вызова поможет менеджерам колл-центра определить, откуда происходит самое продолжительное время удержания. Для минимизации времени ожидания можно внести корректировки в расписания вызова агента. Например, если точно установлено, что наибольшее время удержания вызовов происходит каждый вторник, это будет показателем для планирования большего числа операторов вызовов в этот конкретный день каждой недели.

13. Средняя продолжительность разговора

Вам нужно будет специально настроить этот KPI в соответствии с продаваемыми / предоставляемыми продуктами и услугами. Средняя продолжительность разговора значительно варьируется от одного центра обработки вызовов к другому.

14. Средний возраст запроса

Этот KPI измеряет, как долго в среднем остается открытым дело, не разрешенное во время первого обращения. Чем короче средний возраст запроса, тем лучше.

15. Разрешение первого вызова (FCR)

Разрешение первого звонка (FCR) - это вопрос о том, были ли решены вопросы клиента и его цель во время первого звонка, без необходимости переводить звонок или перезвонить. FCR часто рассматривается как краеугольный камень ключевых показателей эффективности call-центра. Согласно исследованию, проведенному The Ascent Group, 60% компаний, которые измеряли свой FCR в течение как минимум 12 месяцев, смогли улучшить FCR до 30% . FCR - это важный КПИ call-центра, который может помочь улучшить CX . Клиенты очень хотят, чтобы их запросы были решены во время первого звонка. Когда это происходит, они с гораздо большей вероятностью оставят положительный отзыв. Измерение FCR позволяет вам хорошо работать и с первого раза удовлетворять потребности ваших клиентов.

16. Net Promoter Score (NPS).

Чистая оценка промоутера (NPS) используется для оценки лояльности и качества обслуживания клиентов. Это новый метод измерения удовлетворенности клиентов (см. CSAT ниже). NPS часто рассчитывается на основе ответа на один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете этого агента / или компанию другу или коллеге? Этот ответ чаще всего выставляется по шкале от 0 до 10, где 9 и 10 являются промоутерами, 7-8 - пассивными, а 0-6 - недоброжелателями. NPS рассчитывается путем вычитания процента клиентов, недоброжелателей, из промоутеров. Таким образом, оценка выше 50 считается хорошей. NPS позволяет получать ценные отзывы от клиентов, касающиеся их взаимодействия с колл-центром. Высокие показатели NPS во многом коррелируют с положительной выручкой и ростом бизнеса. Их следует регулярно оценивать, чтобы лучше понимать, как улучшить NPS .

17. Удовлетворенность клиентов (CSAT)

CSAT - это показатель того, насколько продукты и услуги, предоставляемые компанией, соответствуют ожиданиям клиентов или превосходят их. Часто заказчику выставляется шкала от 1 до 5. Как и NPS, CSAT используется как ведущий индикатор лояльности и долгосрочного дохода от клиента. CSAT - хороший способ судить о том, предоставляют ли представители колл-центра плохое или высокое качество обслуживания клиентов. Одна из целей измерения оценок CSAT - лучше понять, какие факторы влияют на колл-центр отрицательно, а какие - положительно.

18. Оценка усилий клиентов (CES)

Как и NPS, показатель клиентских усилий (CES) - это показатель удовлетворенности клиентов и показатель лояльности, что делает его также популярным KPI для измерения в колл-центре. CES измеряется путем задания клиенту одного вопроса (аналогично NPS): «Насколько легко было устранить причину вашего звонка?» или какой-то другой вариант по шкале от 1 до 5 от «Очень сложно» до «Очень легко». Идея «простых» взаимодействий для улучшения качества обслуживания клиентов (CX) возникла из очень популярной статьи Harvard Business Review, в которой делается вывод о том, что быстрое и эффективное выполнение работы для клиента ведет к повышению лояльности и увеличению CX. Хотите улучшить все эти показатели по всем направлениям? Lightico специализируется на ускорении вызовов клиентов с помощью инновационных интеллектуальных средств автоматизации, а также инструментов и ресурсов для совместной работы . Оснащая своих агентов критически важными инструментами, которые ускоряют решение проблем в режиме реального времени, Lightico улучшает NPS. Запросить демо сейчас>>> Здесь