18 чухал дуудлагын төвийн KPI

Дуудлагын төвийн зорилтуудын амжилтыг хэмжих нь гүйцэтгэлийн үндсэн үзүүлэлтүүдийг (KPI) тогтоохоос эхэлдэг. Дуудлагын төвийн KPI-ууд нь менежерүүд болон захирлууд үе үе харж болохуйц хэмжигдэхүйц үнэ цэнэ байх ёстой бөгөөд холбоо барих төв нь үйл ажиллагааны янз бүрийн зорилтуудыг хэр сайн биелүүлж байгаа, мөн тэдний агентууд нь үйлчлүүлэгчийн өндөр чанартай туршлагыг бий болгох үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ, хүлээлтийг хангаж байгаа эсэхийг харах боломжтой. KPI-ийн үнэ цэнэ нь мэдээжийн хэрэг зөвхөн тухайн компани болон хувь хүмүүсийн хийж буй үйл ажиллагаатай адил үнэ цэнэтэй байх болно. Зөв ашигласан тохиолдолд KPI нь харилцааны нэг хэлбэр болж, хэрэглэгчийн туршлагыг (CX) сайжруулахад ашиглаж болно.

Дуудлагын төвийн KPI-ийн үнэ цэнийг хэрхэн мэдээлэх вэ

Дуудлагын төвүүд өөрсдийн аж ахуйн нэгжийн өвөрмөц хэрэгцээнд нийцүүлэн тохируулахгүйгээр стандарт KPI-ийг нэвтрүүлэх нь нийтлэг алдаа юм. Ажилд орох явцад тухайн хүний ажлын байрны тодорхойлолтыг тодорхой тайлбарласантай адил KPI бүрийг өөрсдийн хүсэлт гаргасан багт тодорхой тайлбарласан байх ёстой. Мэдээллийг тодорхой бөгөөд товч байдлаар түгээвэл ажилтанд шингэхээс гадна арга хэмжээ авах магадлал өндөр байдаг. Энэ нь агентууд брэндийн дүр төрх болон CX-ийг сайжруулах практик, бодлогыг дагаж мөрдөж байгаа эсэхийг баталгаажуулдаг.

18 Дуудлагын төвийн KPI

Таны холбоо барих төвийн өвөрмөц хэрэгцээ, зорилгыг тусгасан 18 чухал дуудлагын төвийн KPI-ийн жагсаалтыг энд оруулав. Хэдийгээр эдгээр нь стандарт KPI юм, нэг удаа тохируулж, байнга хянаж байдаг боловч тэдгээр нь өөрчлөлтөд нөлөөлж, ажилчид болон үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамж, илүү өндөр бүтээмж, ерөнхий үр ашиг, үйлчлүүлэгчийн гайхалтай туршлагыг бий болгодог.

1. Дундаж ажиллах хугацаа (AHT)

Дундаж ажиллах хугацаа (AHT) нь хэрэглэгчийн үйлчилгээний төлөөлөгч нэг гүйлгээг хийхэд зарцуулдаг дундаж хугацааны дуудлагын төвийн KPI юм. AHT нь ихэвчлэн үйлчлүүлэгч дуудлагыг эхлүүлсэн үеэс эхэлдэг бөгөөд төлөөлөгч дараагийн дуудлага эсвэл чатыг эхлүүлэх хүртэл хүлээгдэж буй хугацаа болон дуудлага эсвэл харилцан үйлчлэлийг дагаж мөрдөх ажлуудыг багтаадаг. AHT нь дуудлагын төвийн боловсон хүчний түвшинг тодорхойлох гол хүчин зүйл юм. Дуудлага бүр хэр удаан үргэлжлэхийг мэдэх нь менежерүүдэд төлөөлөгчдөө төлөвлөхөд тусалдаг. Зорилго нь ажлын ачаалал ихсэхгүй байх явдал юм. Дуудлагын агент тус бүрээр ажиллах дундаж хугацааг хэмжиж, аль агентуудад ахисан түвшний сургалт шаардлагатайг тодорхойлох боломжтой. Нарийн төвөгтэй харилцан яриаг хялбарчлах хэрэгслүүдийг ашиглах нь таны AHT-ийг бууруулж , зардлыг ихээхэн хэмнэж, ажиллах хүчний үр ашгийг дээшлүүлэхэд хүргэдэг.

2. Блоклогдсон дуудлагын хувь

Дуудлагын төв рүү залгахад хамгийн хүндрүүлдэг зүйл бол завгүй гэсэн дохио хүлээн авах явдал юм. Үйлчлүүлэгч асуултанд хариулах эсвэл чухал асуудлыг шийдвэрлэх шаардлагатай байгаа тул залгаж байгаа бөгөөд хамгийн сүүлд хийх зүйл бол завгүй дууг хүлээн авах явдал юм. Завгүй дууг хүлээн авах нь ихэвчлэн төлөөлөгч байхгүйгээс (агент бүрийн дуудлагын дараалал хэт дүүрсэн) эсвэл дуудлагын төвийн ашиглаж буй програм хангамж нь ирж буй дуудлагын одоогийн тоог зохицуулах боломжгүй байдаг. Та блоклогдсон дуудлагын хувийн KPI-ийг хэмжихдээ энэ нь хэлтсийн хэмжээнд эсвэл ажилтны хувь хүний асуудал уу гэдгийг тодорхойлох ёстой. Дуудлагын дараалал ихтэй байгаа ажилчдад ахисан түвшний сургалт явуулж болно. Хэрэв энэ нь хэлтсийн хэмжээнд тулгамдсан асуудал бол та илүү их хэмжээний дуудлага хүлээн авахын тулд дуудлагын төвийн программ хангамжийг шинэчлэхийг хүсэх болно. Дуудлагын төвийн илүү сайн програм хангамжид хөрөнгө оруулалт хийх нь CX-г ихээхэн сайжруулж чадна.

3. Бизнесийн жолооч нар

Таны бизнесийн драйверууд нь дуудлагын төвийн үндсэн бүрэлдэхүүн хэсэг бөгөөд тэдгээрийг автомат дуудлагын дистрибьютерийн (ACD) мэдээлэлтэй нэгтгэдэг. Эдгээр драйверууд нь борлуулалтын хөрвүүлэлтийн хувь хэмжээ, нэг дуудлагын зардал, хөндлөн борлуулалтын өгөгдөл, дуудлага бүрийн орлого гэх мэт бүх зүйлийг багтаах болно. ACD өгөгдлийг аналитик болон харилцагчийн харилцааны удирдлагын программ хангамжаас авсан өгөгдөлтэй хослуулах нь бусад дуудлагын төвийн KPI-тэй бизнесийн драйверуудыг хэмжих маш сайн арга юм.

4. Ажиллах хүчний менежмент

Хэрэв таны дуудлагын төв ажиллах хүчний менежментийн (WFM) шийдлийг ашигласан бол та өөрийн урьдчилсан мэдээг бодит дуудлагын хэмжээ, төлөөлөгчийн хуваарийг дагаж мөрдөж байгаа эсэх болон бусад зүйлийг хэмжихийн тулд бодит цагийн өгөгдөлтэй харьцуулж болно. Ажиллах хүчний удирдлагын KPI нь таны дээд түвшний дуудлагын төлөөлөгчдийг тодорхойлоход чухал ач холбогдолтой.

5. Анхны хариу өгөх хугацаа (FRT)

Хэрэглэгчдийн 77% нь бизнест хайж байгаа хамгийн чухал зүйл бол тухайн компани тэдний цагийг үнэлдэг эсэх нь гэж хариулжээ. Эхний хариу өгөх хугацаа KPI нь ихэвчлэн хамгийн чухал гэж тооцогддог. Хэн ч түр саатуулахыг хүсэхгүй. Дуудлагын төвийн төлөөлөгчид хүсэлтийг хурдан шуурхай шийдвэрлэх нь дуудлага хийсэн хүмүүст удаан хугацааны сэтгэгдэл үлдээх болно. Та энэ KPI-ийг өдрийн цаг, долоо хоног бүрийн өдрийн тоо, жилээр тооцож болно. Мэдээллийн дагуу залгаагчдын 35 орчим хувь нь хүлээсэн эхний минутын дотор дуудлагаа орхидог. Гурван минут өнгөрсний дараа тэдний гайхалтай 66% нь дуудлагаа орхино.

6. Чанарын баталгаажуулалтын хэмжүүр

Удирдагч нар дуудлагын чанарын KPI-ийг хэмжихийн тулд чанарын хяналтыг ашиглаж болно. Агентын гүйцэтгэл нь дуудлагын чанарыг хэмжихэд чухал үүрэг гүйцэтгэдэг, тухайлбал тэд хэрэглэгчийн асуудлыг хэр хурдан шийдэж, дуудлагын мэдээллийг бүртгэхдээ үнэн зөв, нэг дуудлагаас нөгөө рүү хэр үр дүнтэй шилждэг зэргийг багтаадаг. Шинэ агентууд дуудлагын чанарыг доогуур түвшинд харуулах хандлагатай байдаг. Дуудлагын чанарын гүйцэтгэлийг нэмэгдүүлэхийн тулд эдгээр ажилтнуудад ахисан түвшний сургалт явуулж болно. Чанарын баталгаажуулалтын онооны карт нь төлөөлөгч тус бүрээр дуудлагын чанарын гүйцэтгэлийг ихээхэн нэмэгдүүлэх бөгөөд зөв ашиглавал CX-ийг сайжруулна.

7. Нэг төлөөлөгчийн борлуулалт

Та төлөөлөгчийн KPI-ийн борлуулалтыг үнэлэхийн тулд борлуулалт болон нийт дуудлагыг хэмжих болно. Менежерүүд энэ хэмжигдэхүүнийг ашиглан зорилтот зорилтуудыг өөрчилж, борлуулалтын ерөнхий гүйцэтгэлийг сайжруулах боломжтой.

8. Амжилттай дуудлагын орлого

Энэхүү KPI нь амжилттай дуудлага бүрийн дагуу хэр их орлого олж байгааг хэмжих боломжийг танд олгоно. Менежерүүд хүлээгдэж буй орлогын тайланг гаргахдаа энэхүү KPI-ийг онцгой үнэ цэнэтэй гэж үздэг. Энэ нь тэдэнд одоогийн ахиц дэвшлийн өгөгдлийн дагуу зорилтот түвшинг тохируулах боломжийг олгодог.

9. Дуудлагын дараах ажлын цаг (ACW)

Дуудлагын дараах ажлыг хэмжиж, дуудлагын төлөөлөгчийн ажлын энэ хэсэгт хэр их цаг зарцуулахыг тодорхойлох шаардлагатай. Төлөөлөгч нь дуудлагын дараах ажлыг гүйцэтгэхийн оронд үйлчлүүлэгчийн дуудлагыг зохицуулахад аль болох их цаг зарцуулж байгаа эсэхийг баталгаажуулахын тулд дуудлагын дараах ажлыг аль болох бага байлгах хэрэгтэй. Дуудлагын төвийн ACW-ийг сайжруулах нь үр ашгийг нэмэгдүүлэхийн тулд тэргүүлэх чиглэл байх ёстой.

10. Дуудлагын ирэх үнэ

Энэхүү KPI нь өдөр бүр ирж буй дуудлагын тоог тоолох бөгөөд хамгийн багадаа сүүлийн 30 хоногийн мэдээллийг багтаана. Та энэ хэмжүүрээр хэв маягийг хялбархан хянах боломжтой бөгөөд энэ нь танд дуудлагын төлөөлөгчийн хуваарийг илүү сайн үүсгэх боломжийг олгоно.

11. Дуудлагын тохируулгын амжилтын хувь

Бүх дуудлага амжилттай болохгүй. Дуудлагын тохируулгын амжилтын түвшинг хэмжсэнээр менежерүүд өдөрт хэдэн дуудлага амжилттай болох талаар илүү сайн санаа олж авах боломжтой. Энэ нь өндөр түвшний амжилттай дуудлагын холболтыг хангахын тулд нөөцийг илүү оновчтой хуваарилах боломжийг олгодог.

12. Хамгийн урт дуудлага

Таны дуудлагын хамгийн удаан хүлээгдэж буй KPI нь дуудлагын төвийн менежерүүдэд хамгийн удаан хүлээгдэж буй хугацаа хаанаас байгааг тодорхойлоход тусална. Хүлээх хугацааг багасгахын тулд дуудлагын төлөөлөгчийн хуваарьт тохируулга хийж болно. Жишээлбэл, хэрэв долоо хоног бүрийн мягмар гаригт дуудлага хүлээн авах хамгийн урт хугацаа тохиодог бол энэ нь долоо хоног бүрийн энэ өдөр илүү олон дуудлагын төлөөлөгчдийг хуваарилах үзүүлэлт болно.

13. Дуудлагын дундаж урт

Та энэ KPI-г борлуулж буй/үзүүлсэн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний дагуу тусгайлан тохируулах шаардлагатай болно. Дуудлагын дундаж урт нь нэг дуудлагын төвөөс нөгөөд ихээхэн ялгаатай байдаг.

14. Асуулгын дундаж нас

Энэ KPI нь эхний дуудлагын үеэр шийдэгдээгүй дундаж хэрэг хэр удаан нээлттэй байдгийг хэмждэг. Асуулгын дундаж нас бага байх тусмаа сайн.

15. Анхны дуудлагын нарийвчлал (FCR)

Анхны дуудлагын нарийвчлал (FCR) гэдэг нь үйлчлүүлэгчийн асуултууд болон дуудлагын зорилгыг анх удаа залгахдаа шийдвэрлэсэн эсэхээс үл хамааран дуудлагыг шилжүүлэх, дахин залгах шаардлагагүй юм. FCR нь ихэвчлэн дуудлагын төвийн KPI-ийн тулгын чулуу гэж үздэг. The Ascent Group-ийн хийсэн судалгаагаар FCR-ээ дор хаяж 12 сарын турш хэмжсэн компаниудын 60% нь FCR-ийг 30% хүртэл сайжруулж чадсан байна. FCR нь CX-г сайжруулахад туслах чухал дуудлагын төвийн kpi юм. Үйлчлүүлэгчид асуусан асуудлаа эхний дуудлагын үеэр шийдвэрлэх хүсэлтэй байдаг. Энэ нь тохиолдсон үед тэд сайн санал хүсэлт үлдээх магадлал өндөр байдаг. FCR-ийг хэмжих нь үйлчлүүлэгчдийнхээ хэрэгцээг анх удаа хангах чадвартай байх боломжийг танд олгоно.

16. Промоутерийн цэвэр оноо (NPS)

Цэвэр дэмжигчийн оноо (NPS) нь үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдал, хэрэглэгчийн туршлагыг хэмжихэд ашиглагддаг. Энэ нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих шинэ арга юм (доорх CSAT-ийг үзнэ үү). NPS-ийг ихэвчлэн 1 асуултын хариулт дээр үндэслэн тооцдог: "Та энэ агент/эсвэл компанийг найз эсвэл хамт ажиллагсаддаа санал болгох нь хэр магадлалтай вэ? Энэ хариултын оноог ихэвчлэн 0-ээс 10 хүртэлх оноонд тулгуурлан гаргадаг бөгөөд 9 ба 10 нь дэмжигч, 7 - 8 нь идэвхгүй, 0 - 6 бол үгүйсгэгч гэж нэрлэгддэг. NPS-ийг сурталчлагчдаас доромжилж буй үйлчлүүлэгчдийн хувийг хассанаас гарна. Тиймээс 50-аас дээш оноог сайн гэж үзнэ. NPS нь үйлчлүүлэгчдээс дуудлагын төвтэй харилцахтай холбоотой үнэ цэнэтэй санал хүсэлтийг хүлээн авах боломжийг олгодог. Хүчтэй NPS оноо нь эерэг орлого, бизнесийн өсөлттэй ихээхэн хамааралтай байдаг. NPS-ийг хэрхэн сайжруулах талаар илүү сайн мэдрэхийн тулд тэдгээрийг тогтмол үнэлж байх ёстой.

17. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж (CSAT)

CSAT нь компаниас нийлүүлж буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ нь хэрэглэгчийн хүлээлтийг хэрхэн хангаж, давж байгааг харуулдаг хэмжүүр юм. Ихэнхдээ үйлчлүүлэгчид 1-ээс 5 хүртэлх масштабтай байдаг. NPS-ийн нэгэн адил CSAT нь үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдал, урт хугацааны орлогын тэргүүлэх үзүүлэлт болгон ашигладаг. CSAT нь дуудлагын төвийн төлөөлөгчид муу эсвэл өндөр чанартай хэрэглэгчийн туршлагыг хүргэж байгаа эсэхийг дүгнэх сайн арга юм. CSAT оноог хэмжих нэг зорилго нь дуудлагын төвд аль хүчин зүйл нь сөргөөр нөлөөлж, аль нь эерэгээр нөлөөлж байгааг илүү сайн ойлгох явдал юм.

18. Хэрэглэгчийн хүчин чармайлтын оноо (CES)

NPS-ийн нэгэн адил Хэрэглэгчийн хүчин чармайлтын оноо (CES) нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн хэмжүүр бөгөөд үнэнч байдлын үзүүлэлт бөгөөд үүнийг дуудлагын төвд хэмжихэд түгээмэл KPI болгодог. CES-ийг хэрэглэгчээс 1 асуулт асууснаар хэмждэг (NPS-тэй төстэй) "Таны дуудлагын шалтгааныг тодруулахад хэр хялбар байсан бэ?" эсвэл 1 - 5-аас Маш хэцүү-ээс Маш хялбар хүртэлх шатлалын зарим хувилбар. Хэрэглэгчийн туршлагыг (CX) сайжруулахын тулд "хялбар" харилцан үйлчлэлийн тухай энэхүү санаа нь Харвардын Бизнесийн тойм дахь маш алдартай нийтлэлээс үүдэлтэй бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчийн ажлыг хурдан бөгөөд үр дүнтэй гүйцэтгэх нь үнэнч байдлыг сайжруулж, CX-ийг нэмэгдүүлэхэд хүргэдэг гэсэн дүгнэлтэд хүрсэн юм. Эдгээр бүх хэмжүүрийг бүхэлд нь сайжруулахыг хүсч байна уу? Lightico нь шинэлэг ухаалаг автоматжуулалт, хамтын ажиллагааны хэрэгсэл, нөөцийг ашиглан хэрэглэгчийн дуудлагыг хурдасгах чиглэлээр мэргэшсэн. Lightico нь өөрийн агентуудаа асуудлыг бодит цаг хугацаанд шийдвэрлэх чухал хэрэгслээр хангаснаар NPS-ийг сайжруулдаг. Одоо Демо-г хүсэх>>> Энд