衡量呼叫中心目標的成功始於設置關鍵績效指標 （KPIs）。 呼叫中心 KPIs 必須是經理和董事可以定期查看的可衡量值，以了解聯繫中心在滿足各種運營目標方面的表現，以及其代理是否滿足客戶對高品質客戶體驗的需求和期望。
當然，KPI 的價值只會像它導致公司和個人採取的行動一樣有價值。 正確使用時，KPI 可以作為一種溝通形式，並可用於改善客戶體驗 （CX）。
如何傳達呼叫中心 KPI 的價值
呼叫中心採用標準 KPI 而不針對其企業的獨特需求進行定製，這是一個常見的錯誤。 每個 KPI 都應明確向他們申請的團隊解釋，這與每個人在入職過程中的工作描述一樣清楚解釋。 當資訊以清晰簡潔的方式分發時，它不僅更有可能被員工吸收，而且更有可能被員工所吸收。" 這可確保代理商遵循改善品牌形象和 CX 的做法和政策。
18 呼叫中心 KPIs
以下是反映聯繫中心獨特需求和目標的18個基本呼叫中心 KPI 清單。 雖然這些是標準 KPI，一旦不斷定製和跟蹤，它們可以導致影響、員工和客戶滿意度、更高的生產力水準、整體效率和卓越的客戶體驗的變化。
1. 平均處理時間 （AHT）
平均處理時間 （AHT） 是呼叫中心 KPI，用於客戶服務代表完成一項交易所需的平均時間。 AHT 通常從客戶啟動呼叫時開始，包括任何暫停時間以及隨呼叫或交互后的任務，直到代理可以啟動下一個呼叫或聊天。
在決定呼叫中心人員配置水準時，AHT 是一個主要因素。 知道每次通話可能持續多久有助於經理安排他們的代理。 目標是確保工作量不會變得不堪重負。 可以測量每個呼叫代理的單個平均處理時間，以確定哪些代理需要高級培訓。
使用簡化複雜對話的工具可以
降低您的 AHT， 並顯著節省成本並提高員工效率。
2. 被阻止呼叫的百分比
撥入呼叫中心最加重的方面之一是接收繁忙的信號。 客戶打電話是因為他們需要回答問題或處理一件重要的事情，他們最不想做的事情就是收到忙碌的語氣。
接收忙音通常是由於沒有可用的代理（每個代理的呼叫佇列太滿），或者呼叫中心使用的軟體無法處理當前的呼叫數。
在測量被阻止呼叫百分比的 KPI 時，您必須確定這是全部門問題還是單個員工問題。 高級培訓可提供給在電話佇列中掙扎的員工。
如果這是一個全部門的問題，您將考慮升級呼叫中心軟體以處理更大的呼叫量。 投資更好的呼叫中心軟體可以大大提高CX。
3. 業務驅動因素
您的業務驅動程式是呼叫中心的核心元件，它們通常與自動呼叫分發器 （ACD） 信息相結合。 這些驅動因素將包括從銷售轉換率、每次呼叫成本、交叉銷售數據、每次呼叫收入等所有內容。
將 ACD 數據與其他呼叫中心 KPIs 相結合，將分析和從客戶關係管理軟體中提取的數據相結合，是衡量業務驅動因素的極好方法。
4. 工作力管理
如果您的呼叫中心部署了員工管理 （WFM） 解決方案，您可以將歷史數據與即時數據進行比較，以測量您的預測與實際呼叫量、代理遵守其計劃等。 工作力管理 KPI 對於確定您的頂級呼叫代表至關重要。
5. 第一反應時間 （FRT）
77% 的消費者 表示，他們在企業中尋找的最重要的事情是公司是否重視自己的時間。 KPI 的第一反應時間通常被視為最重要的回應時間。 沒人想被擱置 確保呼叫中心代表快速處理請求將給呼叫者留下深刻的印象。 您可以根據每天的小時數、每周的天數和每年計算此 KPI。
數據顯示 ，約35%的來電者會在等候後第一分鐘內放棄通話。 一旦三分鐘過去了，66%的人會放棄通話。
6. 質量保證指標
主管可以部署質量監控來測量呼叫品質 KPIs。 代理性能是衡量呼叫品質的關鍵，包括他們解決客戶問題的速度、記錄呼叫資訊的準確程度以及從一個呼叫移動到下一個呼叫的效率。 較新的代理往往顯示較低的呼叫質量水準。 可為這些員工提供高級培訓，以提高他們的通話品質性能。
質量保證計分卡 可以大大提高每個代理的呼叫品質性能，如果使用得當，它將提高 CX。
7. 每個代理的銷售額
您將測量銷售額和總呼叫量，以評估每個代理 KPI 的銷售額。 經理可以使用此指標調整目標並提高整體銷售績效。
8. 每次成功通話的收入
此 KPI 可讓您根據每個成功的呼叫測量產生多少收入。 管理者在生成預期收入報告時發現此 KPI 特別有價值。 它還允許他們根據當前進度數據調整目標。
9. 通話後工作時間 （ACW）
應測量呼叫后的工作，以確定應為呼叫代理工作的這一部分分配多少時間。 理想情況下，應將後呼叫工作保持在最低限度，以確保代理花費盡可能多的時間處理客戶呼叫，而不是傾向於呼叫後任務。
改進呼叫中心 ACW 應是提高效率的優先專案。
10. 呼叫到達率
此 KPI 將計算每天接聽的電話數，並將包括至少過去 30 天的數據。 您將輕鬆地使用此指標跟蹤模式，以便更好地創建呼叫代理計劃。
11. 呼叫設置成功率
並非所有的電話都會成功。 通過測量呼叫設置的成功率，管理者可以更好地瞭解每天有多少呼叫將成功。 這允許他們更恰當地分配資源，以確保保持高水準的成功呼叫連接。
12. 最長呼叫保持時間
您最長的呼叫保持 KPI 將説明呼叫中心經理確定最長呼叫時間的來源。 可以對呼叫代理時程表進行調整，以最大限度地縮短等待時間。 例如，如果確定每週二的呼叫保持時間最長，這將是在每周的這一特定日安排更多呼叫代理的指標。
13. 平均通話時間
您需要根據所銷售/提供的產品和服務專門定製此 KPI。 平均呼叫長度因呼叫中心而異。
14. 查詢的平均年齡
此 KPI 測量在第一次呼叫期間未解決的平均案例保持開放時間。 查詢的平均年齡越短越好。
15. 第一次呼叫解析度 （FCR）
第一次呼叫解決 （FCR） 是客戶的問題和呼叫目的是否在他們第一次呼叫時得到處理，而無需轉接呼叫或回電。 FCR 經常被視為呼叫中心 KPI 的基石。 根據上升集團進行的一項研究，60%的公司測量其FCR至少12個月，能夠
提高FCR高達30%。
FCR 是一個重要的呼叫中心 kpi，
可以説明改善 CX。 客戶強烈希望在第一次通話中解決他們的查詢。 當這種情況發生時，他們更有可能留下良好的反饋。 測量 FCR 可讓您在第一時間滿足客戶的需求方面表現良好。
16. 淨贊助者分數 （NPS）
淨贊助者分數 （NPS） 用於衡量客戶的忠誠度和客戶體驗。 這是一種較新的客戶滿意度衡量方法（請參閱下面的 CSAT）。 NPS 通常根據對 1 個問題的回答進行計算："您向朋友或同事推薦此代理/或公司的可能性有多大？
這個答案的評分通常基於 0 到 10 的尺度， 9 和 10 是促進者， 7 - 8 是被動的， 而 0 - 6 被稱為詆毀者。 NPS 是從減去從贊助者中詆毀客戶的百分比中得出的。 因此，超過50分被認為是好的。
NPS 允許您從客戶那裡獲得與呼叫中心互動相關的寶貴反饋。 強勁的 NPS 分數與正收入和業務增長密切相關。 應定期評估它們，以便更好地瞭解
如何改善NPS。
17. 客戶滿意度
CSAT 是衡量公司提供的產品和服務如何滿足或超出客戶期望的指標。 通常，客戶的評分從 1 到 5 不等。 與 NPS 一樣，CSAT 也用作客戶忠誠度和長期收入的領先指標。
CSAT 是判斷呼叫中心代表是否提供差或高品質的客戶體驗的好措施。 測量 CSAT 分數的目的之一是更好地瞭解哪些因素以消極的方式影響呼叫中心，哪些因素以積極的方式影響呼叫中心。
18. 客戶努力評分 （CES）
與 NPS 一樣，客戶努力評分 （CES） 是衡量客戶滿意度和忠誠度的指標，這使得在呼叫中心衡量也是受歡迎的 KPI。 CES 的衡量標準是詢問客戶 1 個問題（類似於 NPS）"解決呼叫原因有多容易？" 或從 1 到 5 的尺度從"非常困難"到"非常容易"的一些變化。
這種
「輕鬆」互動以改善客戶體驗 （CX） 的想法源於一篇非常受歡迎的《哈佛商業評論》文章，該文章得出結論認為，快速高效地為客戶完成工作，可提高忠誠度並增加 CX。
想要全面改進所有這些指標？ Lightico 專注於通過使用創新的
智慧自動化和協作工具和資源 來加快客戶呼叫。 通過為您的代理配備關鍵工具，從而加快即時解決問題的速度，Lightico 可改善 NPS。
請在此處要求 > 演示 > >
在測量被阻止呼叫百分比的 KPI 時，您必須確定這是全部門問題還是單個員工問題。 高級培訓可提供給在電話佇列中掙扎的員工。
如果這是一個全部門的問題，您將考慮升級呼叫中心軟體以處理更大的呼叫量。 投資更好的呼叫中心軟體可以大大提高CX。
這個答案的評分通常基於 0 到 10 的尺度， 9 和 10 是促進者， 7 - 8 是被動的， 而 0 - 6 被稱為詆毀者。 NPS 是從減去從贊助者中詆毀客戶的百分比中得出的。 因此，超過50分被認為是好的。
NPS 允許您從客戶那裡獲得與呼叫中心互動相關的寶貴反饋。 強勁的 NPS 分數與正收入和業務增長密切相關。 應定期評估它們，以便更好地瞭解如何改善NPS。
