18 Call Centerin keskeistä KPI:tä

Puhelinkeskuksen tavoitteiden onnistumisen mittaaminen alkaa keskeisten suorituskykyindikaattoreiden (KPI) asettamisesta. Puhelinkeskuksen KPI:iden on oltava mitattavissa oleva arvo, jota johtajat ja johtajat voivat tarkastella säännöllisesti nähdäkseen, kuinka hyvin yhteyskeskus täyttää eri toiminnalliset tavoitteet ja vastaavatko heidän edustajansa asiakkaan tarpeita ja odotuksia laadukkaasta asiakaskokemuksesta. KPI:n arvo on tietysti vain niin arvokas kuin toiminta, johon se saa yrityksen ja yksilöt tekemään. Oikein käytettynä KPI:t voivat toimia viestintämuotona ja niitä voidaan käyttää asiakaskokemuksen (CX) parantamiseen.

Call Center KPI:n arvon ilmoittaminen

On yleinen virhe, että puhelinkeskukset ottavat käyttöön standardinmukaisia KPI-mittareita räätälöimättä niitä vastaamaan yritystensä ainutlaatuisia tarpeita. Jokainen KPI tulee selittää selkeästi tiimille, johon he hakevat, aivan kuten jokaisen henkilön työnkuvat selitetään selkeästi perehdytysprosessin aikana. Kun tietoa jaetaan selkeästi ja ytimekkäästi, on paljon todennäköisempää, että työntekijä ei vain omaksu sitä, vaan myös toimitaan sen mukaan. Tämä varmistaa, että edustajat noudattavat käytäntöjä ja käytäntöjä, jotka parantavat tuotekuvaa ja CX:ää.

18 puhelinkeskuksen KPI:tä

Tässä on luettelo 18 keskeisestä puhelinkeskuksen KPI:stä, jotka kuvastavat yhteyskeskuksesi ainutlaatuisia tarpeita ja tavoitteita. Vaikka nämä ovat standardinmukaisia KPI-mittareita, kun niitä on räätälöity ja seurataan jatkuvasti, ne voivat johtaa muutoksiin, jotka vaikuttavat työntekijöiden ja asiakkaiden tyytyväisyyteen, korkeampaan tuottavuustasoon, yleiseen tehokkuuteen ja erinomaisiin asiakaskokemuksiin.

1. Keskimääräinen käsittelyaika (AHT)

Keskimääräinen käsittelyaika (AHT) on puhelinkeskuksen KPI, joka kertoo keskimääräisen ajan, joka asiakaspalvelun edustajalta kuluu yhden tapahtuman suorittamiseen. AHT alkaa yleensä siitä hetkestä, kun asiakas aloittaa puhelun, ja sisältää kaikki pidossa olevat ajat ja tehtävät, jotka seuraavat puhelua tai vuorovaikutusta, kunnes agentti voi aloittaa seuraavan puhelun tai chatin. AHT on ensisijainen tekijä päätettäessä puhelinkeskuksen henkilöstömäärästä. Tietäen, kuinka kauan kukin puhelu todennäköisesti kestää, auttaa johtajia ajoittamaan agenttinsa. Tavoitteena on varmistaa, että työmäärät eivät kasva ylivoimaisiksi. Yksittäinen keskimääräinen käsittelyaika voidaan mitata jokaiselle soittoagentille, jotta voidaan määrittää, mitkä edustajat tarvitsevat lisäkoulutusta. Monimutkaisia keskusteluja yksinkertaistavien työkalujen käyttö voi alentaa AHT :ta ja johtaa merkittäviin kustannussäästöihin ja parempaan työvoiman tehokkuuteen.

2. Estettyjen puheluiden prosenttiosuus

Yksi vaikeimmista kohdista puhelinkeskukseen soittamisessa on varattu-signaalin vastaanottaminen. Asiakas soittaa, koska hän tarvitsee vastauksen kysymykseen tai hoitaa tärkeän asian, ja viimeisenä hän haluaa saada kiireisen äänimerkin. Varattu-äänen vastaanottaminen johtuu tyypillisesti siitä, että käytettävissä ei ole agentteja (jokaisen edustajan soittojono on liian täynnä) tai puhelinkeskuksen käyttämä ohjelmisto ei pysty käsittelemään saapuvien puhelujen määrää. Kun mittaat estettyjen puheluiden prosenttiosuuden KPI:tä, sinun on määritettävä, onko kyseessä osastonlaajuinen ongelma vai yksittäisen työntekijän ongelma. Jatkokoulutusta voidaan tarjota työntekijöille, jotka kamppailevat ylivoimaisten puhelujonojen kanssa. Jos ongelma on osastonlaajuinen, kannattaa harkita puhelinkeskuksen ohjelmiston päivittämistä suurempien puhelumäärien käsittelemiseksi. Parempaan puhelinpalveluohjelmistoon sijoittaminen voi parantaa huomattavasti CX:ää.

3. Liiketoiminnan ajurit

Yrityksesi ajurit ovat puhelinkeskuksen ydinkomponentteja, ja ne yhdistetään yleensä automaattisten puhelujen jakajien (ACD) tietoihin. Nämä tekijät sisältävät kaiken myynnin muuntoprosentista, puhelukohtaisesta hinnasta, ristiinmyyntidatasta, puhelukohtaisesta tuotosta ja paljon muuta. ACD-tietojen yhdistäminen analytiikkaan ja asiakassuhteiden hallintaohjelmistosta saatuihin tietoihin on erinomainen tapa mitata liiketoiminnan tekijöitä muiden puhelinkeskuksen KPI-mittareiden avulla.

4. Työvoiman hallinta

Jos puhelinkeskuksesi on ottanut käyttöön työvoimanhallintaratkaisun (WFM), voit vertailla historiallisia tietoja reaaliaikaisiin tietoihin mitataksesi ennustettasi suhteessa todelliseen puhelumäärään, agenttien aikataulujen noudattamiseen ja paljon muuta. Työvoiman hallinnan KPI:t ovat välttämättömiä huipputason puheluedustajien löytämisessä.

5. First Response Time (FRT)

77 % kuluttajista sanoo, että tärkein asia, jota he etsivät yrityksessä, on arvostavako yritys heidän aikaansa vai ei. Ensimmäisen vasteajan KPI:tä pidetään yleensä tärkeimpänä. Kukaan ei halua jäädä odotustilaan. Sen varmistaminen, että puhelinkeskuksen edustajat käsittelevät pyynnöt nopeasti, jättää soittajiin pysyvän vaikutuksen. Voit laskea tämän KPI:n päivien tuntien, viikonpäivien lukumäärän ja vuositasolla. Tietojen mukaan noin 35 % soittajista hylkää puhelun ensimmäisen odotusminuutin aikana. Kun kolme minuuttia on kulunut, hämmästyttävät 66 % heistä keskeyttää puhelun.

6. Laadunvarmistusmittarit

Valvojat voivat ottaa käyttöön laadunvalvontaa puhelun laadun KPI:iden mittaamiseksi. Agentin suorituskyky on avainasemassa puhelun laadun mittaamisessa, mukaan lukien kuinka nopeasti he ratkaisevat asiakkaiden ongelmat, kuinka tarkasti he kirjaavat puhelutiedot ja kuinka tehokkaasti he siirtyvät puhelusta toiseen. Uudemmat agentit näyttävät yleensä heikompaa puhelun laatua. Näille työntekijöille voidaan tarjota jatkokoulutusta puheluiden laadun parantamiseksi. Laadunvarmistustuloskortti voi parantaa huomattavasti puhelun laatua agenttikohtaisesti, ja oikein käytettynä se parantaa CX:ää.

7. Myynti edustajaa kohti

Mittaat myyntiä ja puheluiden kokonaismäärää arvioidaksesi myynnin edustajakohtaisia KPI-arvoja. Johtajat voivat käyttää tätä mittaria säätääkseen tavoitteita ja parantaakseen yleistä myyntisuorituskykyä.

8. Tulot onnistuneesta puhelusta

Tämän KPI:n avulla voit mitata, kuinka paljon tuloja syntyy kunkin onnistuneen puhelun mukaan. Esimiehet pitävät tätä KPI:tä erityisen arvokkaana luodessaan odotettuja tuloraportteja. Sen avulla he voivat myös säätää tavoitteita nykyisten edistymistietojen mukaan.

9. Puhelun jälkeinen työaika (ACW)

Puhelun jälkeistä työtä tulee mitata sen määrittämiseksi, kuinka paljon aikaa tulisi varata tähän soittoagentin työn osaan. Ihannetapauksessa puhelun jälkeinen työ tulisi minimoida, jotta agentti käyttää mahdollisimman paljon aikaa asiakaspuheluiden käsittelyyn puhelun jälkeisten tehtävien sijaan. Puhelinkeskuksen ACW:n parantamisen tulisi olla tehokkuuden lisäämisen prioriteetti.

10. Puhelujen saapumisprosentti

Tämä KPI laskee kunkin päivän saapuvien puheluiden määrän ja sisältää tiedot vähintään 30 viimeiseltä päivältä. Pystyt helposti seuraamaan malleja tällä mittarilla, jonka avulla voit luoda paremmin soittoagentin aikatauluja.

11. Puhelun asennuksen onnistumisprosentti

Kaikki puhelut eivät tule onnistumaan. Mittaamalla puhelunmuodostuksen onnistumisprosenttia johtajat voivat saada paremman käsityksen siitä, kuinka monta puhelua onnistuu päivittäin. Tämä antaa heille mahdollisuuden allokoida resursseja asianmukaisemmin varmistaakseen, että onnistuneet puheluyhteydet säilyvät korkealla tasolla.

12. Pisin puhelun pito

Pisimmän puhelun pidon KPI auttaa puhelinkeskusten johtajia tunnistamaan, mistä pisimmät pitoajat ovat peräisin. Soittoagentin aikatauluihin voidaan tehdä muutoksia odotusaikojen minimoimiseksi. Jos esimerkiksi havaitaan, että pisimmät puhelun pitoajat ovat joka tiistai, tämä on osoitus ajastaa suurempi määrä soittoagentteja tälle tietylle viikonpäivälle.

13. Keskimääräinen puhelun pituus

Sinun on räätälöitävä tämä KPI erityisesti myytävien/tarjottavien tuotteiden ja palveluiden mukaan. Keskimääräinen puhelun pituus vaihtelee huomattavasti puhelinkeskuksesta toiseen.

14. Kyselyn keskimääräinen ikä

Tämä KPI mittaa, kuinka kauan keskimääräinen tapaus on avoinna, jota ei ratkaista ensimmäisen puhelun aikana. Mitä lyhyempi kyselyn keski-ikä on, sitä parempi.

15. Ensimmäisen puhelun ratkaisu (FCR)

Ensimmäisen puhelun ratkaisu (FCR) kertoo, onko asiakkaan kysymykset ja puhelun tarkoitus huomioitu ensimmäisellä soittokerralla ilman, että puhelua oli siirretty tai soitettava takaisin. FCR nähdään usein puhelinkeskuksen KPI:n kulmakivenä. The Ascent Groupin tekemän tutkimuksen mukaan 60 % yrityksistä, jotka mittasivat FCR:ään vähintään 12 kuukauden ajan, pystyivät parantamaan FCR:ää jopa 30 % . FCR on tärkeä puhelinkeskuksen kpi, joka voi auttaa parantamaan CX :ää. Asiakkailla on vahva halu saada tiedustelunsa ratkaistua ensimmäisen puhelun aikana. He jättävät paljon todennäköisemmin hyvää palautetta, kun tämä tapahtuu. FCR:n mittaaminen mahdollistaa sen, että suoriudut hyvin, kun pystyt vastaamaan asiakkaidesi tarpeisiin ensimmäistä kertaa.

16. Net Promoter Score (NPS)

Netpromoottoripisteitä (NPS) käytetään asiakkaan uskollisuuden ja asiakaskokemuksen mittaamiseen. Se on uudempi menetelmä asiakastyytyväisyyden mittaamiseen (katso CSAT alla). NPS lasketaan usein vastauksen perusteella yhteen kysymykseen: "Kuinka todennäköistä on, että suosittelisit tätä agenttia/tai yritystä ystävällesi tai kollegallesi? Tämän vastauksen pisteytys perustuu useimmiten asteikolla 0-10, jossa 9 ja 10 ovat edistäjiä, 7 - 8 ovat passiivisia, kun taas 0 - 6 kutsutaan arvostelijoita. NPS johdetaan vähentämällä niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka heikentävät promoottorista. Siksi yli 50 pistettä pidetään hyvänä. NPS:n avulla voit saada arvokasta palautetta asiakkailta heidän vuorovaikutuksestaan puhelinkeskuksen kanssa. Vahvat NPS-pisteet korreloivat voimakkaasti positiivisen liikevaihdon ja liiketoiminnan kasvun kanssa. Niitä tulee arvioida säännöllisesti saadakseen paremman käsityksen NPS:n parantamisesta .

17. Asiakastyytyväisyys (CSAT)

CSAT on mitta siitä, kuinka yrityksen toimittamat tuotteet ja palvelut täyttävät tai ylittävät asiakkaiden odotukset. Usein asiakkaalle esitetään asteikolla 1-5. NPS:n tapaan CSAT:ta käytetään asiakkaan uskollisuuden ja pitkän aikavälin tulojen johtavana indikaattorina. CSAT on hyvä mittari arvioida, tarjoavatko puhelinkeskuksen edustajat huonoja tai laadukkaita asiakaskokemuksia. Yksi CSAT-pisteiden mittaamisen tarkoitus on saada parempi käsitys siitä, mitkä tekijät vaikuttavat puhelinkeskukseen negatiivisesti ja mitkä vaikuttavat siihen myönteisesti.

18. Customer Effort Score (CES)

Kuten NPS, Customer Effort Score (CES) on asiakastyytyväisyyden mitta ja osoitus uskollisuudesta, mikä tekee siitä myös suositun KPI:n, jota voidaan mitata puhelinkeskuksessa. CES mitataan esittämällä asiakkaalle 1 kysymys (samanlainen kuin NPS) "Kuinka helppoa oli selvittää puhelusi syy?" tai jokin muunnelma siitä, asteikolla 1-5 erittäin vaikeasta erittäin helppoon. Tämä ajatus "heloista" vuorovaikutuksista parantaa asiakaskokemusta (CX) sai alkunsa erittäin suositusta Harvard Business Review -artikkelista, jossa todetaan, että nopea ja tehokas työn tekeminen asiakkaan puolesta johtaa parempaan uskollisuuteen ja CX:n kasvuun. Haluatko parantaa kaikkia näitä mittareita? Lightico on erikoistunut asiakaspuheluiden nopeuttamiseen innovatiivisten älykkäiden automaatio- ja yhteistyötyökalujen ja resurssien avulla . Varustamalla agenteillesi tärkeitä työkaluja, jotka nopeuttavat ongelmien ratkaisemista reaaliajassa, Lightico parantaa NPS:ää. Pyydä demo nyt>>> Tässä