18 Essential Call Center KPIs

การวัดความสำเร็จของเป้าหมายของศูนย์บริการเริ่มต้นด้วยการตั้งค่าตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) KPI ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ต้องเป็นค่าที่วัดได้ซึ่งผู้จัดการและกรรมการสามารถดูเป็นระยะ เพื่อดูว่าศูนย์ติดต่อสามารถบรรลุวัตถุประสงค์ในการดำเนินงานต่างๆ ได้ดีเพียงใด และตัวแทนของพวกเขาสามารถตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าสำหรับประสบการณ์ลูกค้าที่มีคุณภาพสูงได้หรือไม่ แน่นอนว่าคุณค่าของ KPI นั้นมีค่ามากเท่ากับการกระทำที่นำไปสู่บริษัทและบุคคล เมื่อใช้อย่างถูกต้อง KPI สามารถทำหน้าที่เป็นรูปแบบหนึ่งของการสื่อสารและสามารถใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า (CX)

วิธีสื่อสารคุณค่า KPI ของ Call Center

ถือเป็นความผิดพลาดทั่วไปสำหรับคอลเซ็นเตอร์ที่จะนำ KPI มาตรฐานมาใช้โดยไม่ได้ปรับแต่งให้สอดคล้องกับความต้องการเฉพาะขององค์กร ควรอธิบาย KPI แต่ละรายการให้ชัดเจนแก่ทีมที่สมัคร เช่นเดียวกับคำอธิบายลักษณะงานของแต่ละคนอย่างชัดเจนในระหว่างกระบวนการปฐมนิเทศ เมื่อข้อมูลถูกแจกจ่ายในลักษณะที่ชัดเจนและรัดกุม มีแนวโน้มที่จะไม่เพียงแต่ถูกดูดซึมโดยพนักงานเท่านั้น แต่ยังถูกดำเนินการด้วย เพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทนปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติและนโยบายที่ปรับปรุงภาพลักษณ์ของแบรนด์และ CX

KPI ของคอลเซ็นเตอร์ 18 ข้อ

ต่อไปนี้คือรายการ KPI ของศูนย์บริการข้อมูลสำคัญ 18 ประการที่สะท้อนถึงความต้องการและเป้าหมายเฉพาะของศูนย์ติดต่อของคุณ แม้ว่าสิ่งเหล่านี้จะเป็น KPI มาตรฐาน แต่เมื่อปรับแต่งและติดตามอย่างต่อเนื่อง ก็สามารถนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่ส่งผลกระทบ ความพึงพอใจของพนักงานและลูกค้า ระดับการผลิตที่สูงขึ้น ประสิทธิภาพโดยรวม และประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า

1. เวลาจัดการเฉลี่ย (AHT)

เวลาเฉลี่ยในการจัดการ (AHT) คือ KPI ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์สำหรับเวลาเฉลี่ยที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าใช้เพื่อทำธุรกรรมหนึ่งรายการ โดยปกติ AHT จะเริ่มตั้งแต่เวลาที่ลูกค้าเริ่มการโทร และรวมเวลาใดๆ ที่รอสายและงานที่ติดตามการโทรหรือการโต้ตอบจนกว่าตัวแทนจะสามารถเริ่มการโทรหรือการแชทครั้งต่อไปได้ AHT เป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจระดับเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ การรู้ว่าการโทรแต่ละครั้งน่าจะใช้เวลานานเท่าใดจะช่วยให้ผู้จัดการจัดกำหนดการเจ้าหน้าที่ของตนได้ เป้าหมายคือเพื่อให้แน่ใจว่าปริมาณงานจะไม่ล้นหลาม สามารถวัดเวลาจัดการเฉลี่ยแต่ละรายการสำหรับตัวแทนการโทรแต่ละราย เพื่อพิจารณาว่าเจ้าหน้าที่คนใดต้องการการฝึกอบรมขั้นสูง การใช้เครื่องมือที่ทำให้การสนทนาที่ซับซ้อนง่ายขึ้นสามารถ ลด AHT ของคุณ และนำไปสู่การประหยัดต้นทุนได้อย่างมากและเพิ่มประสิทธิภาพของพนักงาน

2. เปอร์เซ็นต์การโทรที่ถูกบล็อค

หนึ่งในแง่มุมที่เลวร้ายที่สุดของการโทรเข้าคอลเซ็นเตอร์คือการรับสัญญาณไม่ว่าง ลูกค้าโทรมาเพราะต้องการตอบคำถามหรือดูแลเรื่องสำคัญ และสิ่งสุดท้ายที่พวกเขาต้องการทำคือรับน้ำเสียงไม่ว่าง การรับสายที่ไม่ว่างมักเป็นผลมาจากไม่มีตัวแทน (คิวการโทรของตัวแทนแต่ละรายเต็มเกินไป) หรือซอฟต์แวร์ที่ใช้โดยศูนย์บริการไม่สามารถจัดการจำนวนการโทรเข้าในปัจจุบันได้ เมื่อคุณวัด KPI ของเปอร์เซ็นต์การโทรที่ถูกบล็อก คุณต้องพิจารณาว่าเป็นปัญหาทั่วทั้งแผนกหรือเป็นปัญหาของพนักงานแต่ละคน สามารถจัดการฝึกอบรมขั้นสูงให้กับพนักงานที่มีปัญหากับคิวการโทรที่ล้นหลาม หากเป็นปัญหาทั่วทั้งแผนก คุณจะต้องพิจารณาอัปเกรดซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์เพื่อรองรับการโทรจำนวนมากขึ้น การลงทุนในซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่ดีกว่าสามารถปรับปรุง CX ได้อย่างมาก

3. ตัวขับเคลื่อนธุรกิจ

ตัวขับเคลื่อนธุรกิจของคุณเป็นองค์ประกอบหลักของคอลเซ็นเตอร์ และโดยทั่วไปจะรวมเข้ากับข้อมูลตัวแทนการโทรอัตโนมัติ (ACD) ปัจจัยขับเคลื่อนเหล่านี้จะรวมทุกอย่างตั้งแต่อัตรา Conversion การขาย ต้นทุนต่อการโทร ข้อมูลการขายต่อเนื่อง รายได้ต่อการโทร และอื่นๆ การรวมข้อมูล ACD เข้ากับการวิเคราะห์และข้อมูลที่ดึงมาจากซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการวัดตัวขับเคลื่อนธุรกิจด้วย KPI ของศูนย์บริการข้อมูลอื่นๆ

4. การจัดการกำลังคน

หากศูนย์บริการของคุณปรับใช้โซลูชันการจัดการกำลังคน (WFM) คุณสามารถเปรียบเทียบข้อมูลในอดีตกับข้อมูลแบบเรียลไทม์เพื่อวัดการคาดการณ์ของคุณกับปริมาณการโทรจริง การปฏิบัติตามกำหนดการของเจ้าหน้าที่ และอื่นๆ KPI การจัดการกำลังคนมีความสำคัญต่อการระบุตัวแทนการโทรระดับบนสุดของคุณ

5. เวลาตอบสนองครั้งแรก (FRT)

77% ของผู้บริโภค กล่าวว่าสิ่งสำคัญที่สุดที่พวกเขามองหาในธุรกิจคือการที่บริษัทให้ความสำคัญกับเวลาหรือไม่ โดยทั่วไปแล้ว KPI เวลาตอบสนองแรกจะถือว่าสำคัญที่สุด ไม่มีใครอยากถูกรั้งไว้ การดูแลให้ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์จัดการกับคำขอได้อย่างรวดเร็วจะทำให้ผู้โทรประทับใจไม่รู้ลืม คุณสามารถคำนวณ KPI นี้ตามชั่วโมงของวัน จำนวนวันในแต่ละสัปดาห์ และแบบรายปี ตามข้อมูล ประมาณ 35% ของผู้โทรจะยกเลิกสายภายในนาทีแรกที่รอ เมื่อผ่านไปสามนาที ที่น่าประหลาดใจ 66% ของพวกเขาจะยกเลิกสาย

6. ตัวชี้วัดการประกันคุณภาพ

หัวหน้างานสามารถปรับใช้การตรวจสอบคุณภาพเพื่อวัด KPI คุณภาพการโทร ประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่เป็นกุญแจสำคัญในการวัดคุณภาพการโทร ซึ่งรวมถึงความรวดเร็วในการแก้ปัญหาของลูกค้า ความแม่นยำในการบันทึกข้อมูลการโทร และความมีประสิทธิภาพในการย้ายจากการโทรหนึ่งไปยังอีกการโทรหนึ่ง ตัวแทนที่ใหม่กว่ามักจะแสดงคุณภาพการโทรในระดับที่ต่ำกว่า พนักงานเหล่านี้สามารถจัดการฝึกอบรมขั้นสูงเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพคุณภาพการโทร บัตรคะแนนการประกันคุณภาพ สามารถปรับปรุงประสิทธิภาพคุณภาพการโทรได้อย่างมากในแต่ละตัวแทน และเมื่อใช้อย่างถูกต้อง จะปรับปรุง CX

7. ยอดขายต่อตัวแทน

คุณจะวัดยอดขายและการโทรทั้งหมดเพื่อประเมินยอดขายต่อ KPI ของตัวแทน ผู้จัดการสามารถใช้เมตริกนี้เพื่อปรับแต่งเป้าหมายและปรับปรุงประสิทธิภาพการขายโดยรวม

8. รายได้ต่อการโทรที่สำเร็จ

KPI นี้ทำให้คุณสามารถวัดรายได้ที่เกิดขึ้นตามการโทรแต่ละครั้งที่สำเร็จ ผู้จัดการพบว่า KPI นี้มีประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อสร้างรายงานรายได้ที่คาดหวัง นอกจากนี้ยังช่วยให้พวกเขาปรับเป้าหมายตามข้อมูลความคืบหน้าในปัจจุบัน

9. After Call Work Time (ACW)

ควรวัดงานหลังการโทรเพื่อกำหนดว่าควรจัดสรรเวลาเท่าไรสำหรับงานของตัวแทนการโทร ตามหลักการแล้ว งานหลังการโทรควรเก็บไว้ให้น้อยที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทนจะใช้เวลามากที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ในการจัดการการโทรของลูกค้าแทนที่จะดูแลงานหลังการโทร การปรับปรุงคอลเซ็นเตอร์ ACW ควรมีความสำคัญต่อการเพิ่มประสิทธิภาพ

10. อัตราค่าโทร

KPI นี้จะนับจำนวนการโทรที่เข้ามาในแต่ละวันและจะรวมข้อมูลจากอย่างน้อย 30 วันที่ผ่านมา คุณจะสามารถติดตามรูปแบบได้อย่างง่ายดายด้วยเมตริกนี้ ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถสร้างกำหนดการของตัวแทนการโทรได้ดียิ่งขึ้น

11. อัตราความสำเร็จในการตั้งค่าการโทร

ไม่ใช่ทุกสายที่จะประสบความสำเร็จ ด้วยการวัดอัตราความสำเร็จในการตั้งค่าการโทร ผู้จัดการสามารถรวบรวมความคิดที่ดีขึ้นว่าจะมีการโทรกี่ครั้งที่ประสบความสำเร็จในแต่ละวัน ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถจัดสรรทรัพยากรได้อย่างเหมาะสมมากขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่ามีการรักษาระดับการเชื่อมต่อการโทรที่ประสบความสำเร็จในระดับสูง

12. พักสายนานที่สุด

KPI พักสายที่ยาวที่สุดของคุณจะช่วยให้ผู้จัดการศูนย์บริการทราบได้ว่าเวลาพักสายที่นานที่สุดเกิดจากที่ใด สามารถปรับตารางเวลาของตัวแทนการโทรได้เพื่อลดเวลารอ ตัวอย่างเช่น หากมีการระบุว่าเวลาพักสายที่ยาวที่สุดเกิดขึ้นทุกวันอังคาร นี่จะเป็นตัวบ่งชี้เพื่อกำหนดเวลาตัวแทนการโทรจำนวนมากขึ้นในแต่ละวันเฉพาะของแต่ละสัปดาห์

13. ระยะเวลาการโทรโดยเฉลี่ย

คุณจะต้องปรับแต่ง KPI นี้โดยเฉพาะตามผลิตภัณฑ์และบริการที่จำหน่าย/จัดหา ระยะเวลาการโทรเฉลี่ยแตกต่างกันไปอย่างมากจากศูนย์บริการหนึ่งไปยังอีกที่หนึ่ง

14. อายุเฉลี่ยของแบบสอบถาม

KPI นี้วัดระยะเวลาที่กรณีและปัญหาโดยเฉลี่ยเปิดอยู่ซึ่งไม่ได้รับการแก้ไขในระหว่างการโทรครั้งแรก ยิ่งอายุเฉลี่ยของข้อความค้นหาสั้นลงเท่าใด ก็ยิ่งดีเท่านั้น

15. การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก (FCR)

การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก (FCR) คือการพิจารณาว่าคำถามและวัตถุประสงค์ของลูกค้าในการโทรได้รับการดูแลในครั้งแรกที่พวกเขาโทรหรือไม่ โดยไม่ต้องโอนสายหรือโทรกลับ FCR มักถูกมองว่าเป็นรากฐานที่สำคัญของ KPI ของศูนย์บริการข้อมูล จากการศึกษาที่ดำเนินการโดย The Ascent Group บริษัท 60% ที่วัด FCR ของพวกเขาเป็นเวลาอย่างน้อย 12 เดือนสามารถ ปรับปรุง FCR ได้ถึง 30% FCR เป็น kpi ของศูนย์บริการข้อมูลที่สำคัญซึ่งสามารถ ช่วยปรับปรุง CX ได้ ลูกค้ามีความปรารถนาอย่างแรงกล้าที่จะให้ข้อซักถามของพวกเขาได้รับการแก้ไขในระหว่างการโทรครั้งแรก พวกเขามักจะให้ผลตอบรับที่ดีเมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้น การวัด FCR ช่วยให้คุณทำงานได้ดีในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าในครั้งแรก

16. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ใช้เพื่อวัดความภักดีและประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งเป็นวิธีการใหม่ในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า (ดู CSAT ด้านล่าง) กรมอุทยานฯมักคำนวณจากการตอบคำถาม 1 ข้อ: “เป็นไปได้มากน้อยเพียงใดที่คุณจะแนะนำตัวแทน/หรือบริษัทนี้ให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงาน? การให้คะแนนสำหรับคำตอบนี้มักใช้สเกล 0 ถึง 10 โดยที่ 9 และ 10 เป็นผู้ก่อการ 7 - 8 จะไม่โต้ตอบ ขณะที่ 0 - 6 เรียกว่าผู้ว่า กรมอุทยานฯได้มาจากการลบร้อยละของลูกค้าที่ปฏิเสธจากโปรโมเตอร์. ดังนั้นคะแนนมากกว่า 50 ถือว่าดี NPS ช่วยให้คุณได้รับคำติชมอันมีค่าจากลูกค้าเกี่ยวกับการโต้ตอบกับคอลเซ็นเตอร์ คะแนน NPS ที่แข็งแกร่งมีความสัมพันธ์อย่างมากกับรายได้ในเชิงบวกและการเติบโตของธุรกิจ พวกเขาควรได้รับการประเมินเป็นประจำเพื่อให้เกิดความรู้สึกที่ดีขึ้นใน การปรับปรุงกรมอุทยานฯ

17. ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

CSAT คือการวัดว่าผลิตภัณฑ์และบริการที่บริษัทจัดหาให้บรรลุหรือเกินความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างไร บ่อยครั้งที่ลูกค้าเสนอมาตราส่วนตั้งแต่ 1 ถึง 5 เช่นเดียวกับ NPS CSAT ถูกใช้เป็นตัวบ่งชี้ชั้นนำของความภักดีและรายได้ระยะยาวจากลูกค้า CSAT เป็นมาตรการที่ดีในการตัดสินว่าตัวแทนคอลเซ็นเตอร์มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ดีหรือมีคุณภาพสูงหรือไม่ จุดประสงค์หนึ่งในการวัดคะแนน CSAT คือการทำความเข้าใจให้ดียิ่งขึ้นว่าปัจจัยใดบ้างที่ส่งผลกระทบต่อศูนย์บริการในลักษณะเชิงลบ และปัจจัยใดบ้างที่มีอิทธิพลในทางบวก

18. คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

เช่นเดียวกับ NPS คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) คือการวัดความพึงพอใจของลูกค้าและตัวบ่งชี้ความภักดี ซึ่งทำให้ KPI เป็นที่นิยมในการวัดในศูนย์บริการ CES วัดจากการถามคำถาม 1 ข้อกับลูกค้า (คล้ายกับ NPS) “การระบุเหตุผลในการโทรของคุณทำได้ง่ายเพียงใด” หรือรูปแบบบางอย่างในระดับตั้งแต่ 1 - 5 จากยากมากไปง่ายมาก แนวคิดเรื่อง การโต้ตอบที่ "ง่าย" เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า (CX) เกิดขึ้นจากบทความยอดนิยมของ Harvard Business Review ซึ่งสรุปว่าการทำงานให้เสร็จสำหรับลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ นำไปสู่ความภักดีที่ดีขึ้นและ CX ที่เพิ่มขึ้น ต้องการปรับปรุงเมตริกเหล่านี้ทั้งหมดหรือไม่? Lightico เชี่ยวชาญในการเร่งการโทรของลูกค้าโดยใช้ ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะที่เป็นนวัตกรรม เครื่องมือและทรัพยากร ในการทำงานร่วมกัน ด้วยการจัดเตรียมเครื่องมือสำคัญสำหรับเจ้าหน้าที่ของคุณที่เร่งการแก้ไขปัญหาแบบเรียลไทม์ Lightico ช่วยปรับปรุง NPS ขอตัวอย่างตอนนี้>>> ที่นี่