18-il KPIs ta’ Call Center Essenzjali

Il-kejl tas-suċċess tal-għanijiet ta' call center jibda bl-iffissar ta' indikaturi ewlenin tal-prestazzjoni (KPIs). Il-KPIs taċ-ċentru tat-telefonati għandhom ikunu valur li jista' jitkejjel li l-maniġers u d-diretturi jistgħu jħarsu lejh perjodikament, biex jaraw kemm iċ-ċentru ta' kuntatt qed jilħaq diversi għanijiet operattivi u jekk l-aġenti tagħhom humiex jissodisfaw il-ħtiġijiet u l-aspettattivi tal-klijent għal esperjenza tal-klijent ta 'kwalità għolja. Il-valur tal-KPI, ovvjament, se jkun ta 'valur biss daqs l-azzjoni li twassal lill-kumpanija u lill-individwi biex jagħmlu. Meta jintużaw b'mod korrett, il-KPIs jistgħu jservu bħala forma ta 'komunikazzjoni u jistgħu jintużaw biex itejbu l-esperjenza tal-klijent (CX).

Kif tikkomunika l-Valur tal-KPI taċ-Call Center

Huwa żball komuni li ċ-ċentri tat-telefonati jadottaw KPIs standard mingħajr ma jfassluhom biex jirriflettu l-ħtiġijiet uniċi tal-intrapriżi tagħhom. Kull KPI għandu jiġi spjegat b'mod ċar lit-tim li japplikaw għalih, l-istess kif id-deskrizzjoni tax-xogħol ta 'kull individwu hija spjegata b'mod ċar matul il-proċess ta' onboarding. Meta l-informazzjoni titqassam b'mod ċar u fil-qosor, huwa ħafna aktar probabbli li mhux biss tiġi assorbita mill-impjegat iżda tittieħed azzjoni fuqha wkoll. Dan jiżgura li l-aġenti qed isegwu prattiki u politiki li jtejbu l-immaġni tal-marka u CX.

18-il Call Center KPIs

Hawnhekk hawn lista ta' 18-il KPIs essenzjali ta' call center li jirriflettu l-ħtiġijiet u l-għanijiet uniċi taċ-ċentru ta' kuntatt tiegħek. Għalkemm dawn huma KPIs standard, ladarba mfassla u ssorveljati fuq bażi kontinwa, jistgħu jwasslu għal bidliet li jħallu impatt, sodisfazzjon tal-impjegati u tal-klijenti, livelli ogħla ta 'produttività, effiċjenza ġenerali, u esperjenzi eċċellenti tal-klijenti.

1. Ħin medju tal-Immaniġġjar (AHT)

Il-ħin medju tal-immaniġġjar (AHT) huwa KPI taċ-ċentru tat-telefonati għaż-żmien medju li jieħu biex rappreżentant tas-servizz tal-konsumatur jitlesta tranżazzjoni waħda. L-AHT normalment jibda mill-ħin li klijent jibda s-sejħa u jinkludi kwalunkwe ħin ta' stennija u kompiti li jsegwu s-sejħa jew l-interazzjoni sakemm l-aġent ikun jista' jibda s-sejħa jew iċ-chat li jmiss. L-AHT huwa fattur ewlieni meta jiġu deċiżi l-livelli tal-persunal taċ-ċentru tat-telefonati. Li tkun taf kemm x'aktarx iddum kull sejħa tgħin lill-maniġers jiskedaw l-aġenti tagħhom. L-għan huwa li jiġi żgurat li l-piżijiet tax-xogħol ma jsirux kbar. Il-ħin tal-manku medju individwali jista 'jitkejjel għal kull aġent tas-sejħa biex jiddetermina liema aġenti jeħtieġu taħriġ avvanzat. L-użu ta' għodod li jissimplifikaw konversazzjonijiet kumplessi jista' jbaxxi l-AHT tiegħek u jwassal għal iffrankar sinifikanti ta' spejjeż u effiċjenza mtejba tal-forza tax-xogħol.

2. Perċentwal ta' Sejħiet Imblukkati

Wieħed mill-aspetti l-aktar aggravanti ta' tisselezzjona f'ċentru tat-telefonati huwa li tirċievi sinjal ta' busy. Il-klijent qed iċempel għax għandu bżonn mistoqsija mwieġba jew jieħu ħsieb kwistjoni importanti, u l-aħħar ħaġa li jridu jagħmlu hu li jirċievi tone impenjattiv. Ir-riċeviment ta 'ton okkupat huwa tipikament ir-riżultat ta' l-ebda aġenti disponibbli (il-kju tas-sejħiet ta 'kull aġent huwa mimli wisq) jew is-softwer li qed jintuża miċ-ċentru tat-telefonati ma jistax jimmaniġġja n-numru attwali ta' sejħiet li jidħlu. Hekk kif tkejjel il-KPI tal-perċentwal ta' sejħiet imblukkati, trid tiddetermina jekk hijiex kwistjoni mad-dipartiment kollu jew kwistjoni ta' impjegat individwali. Taħriġ avvanzat jista 'jiġi pprovdut lill-impjegati li jissieltu ma' kjuwijiet kbar ta 'sejħiet. Jekk hija kwistjoni fid-dipartiment kollu, tkun trid tħares lejn it-titjib tas-softwer taċ-ċentru tat-telefonati biex timmaniġġja volumi akbar ta 'sejħiet. L-investiment f'softwer aħjar taċ-ċentru tat-telefonati jista' jtejjeb ħafna CX.

3. Sewwieqa tan-Negozju

Is-sewwieqa tan-negozju tiegħek huma komponenti ewlenin taċ-ċentru tat-telefonati u ġeneralment huma kkombinati ma' informazzjoni tad-distributur awtomatiku tas-sejħiet (ACD). Dawn is-sewwieqa ser jinkludu kollox minn rati ta 'konverżjoni tal-bejgħ, spiża għal kull sejħa, data ta' bejgħ inkroċjat, dħul għal kull sejħa, u aktar. Il-kombinazzjoni tad-dejta tal-ACD ma 'l-analiżi u d-dejta miġbuda mis-softwer tal-ġestjoni tar-relazzjoni mal-klijenti tiegħek hija mod eċċellenti biex tkejjel is-sewwieqa tan-negozju ma' KPIs oħra taċ-ċentru tat-telefonati.

4. Ġestjoni tal-Forza tax-Xogħol

Jekk iċ-ċentru tat-telefonati tiegħek uża soluzzjoni ta' ġestjoni tal-forza tax-xogħol (WFM), tista' tqabbel dejta storika ma' dejta f'ħin reali biex tkejjel it-tbassir tiegħek kontra l-volum attwali tas-sejħa, l-aderenza tal-aġent mal-iskedi tagħhom, u aktar. Il-KPIs tal-ġestjoni tal-forza tax-xogħol huma essenzjali biex jiġu identifikati r-rappreżentanti tal-ogħla livell tiegħek.

5. Ħin ta' l-Ewwel Rispons (FRT)

77% tal-konsumaturi jgħidu li l-iktar ħaġa importanti li jfittxu f'negozju hija jekk il-kumpanija tipprezzax il-ħin tagħhom jew le. L-ewwel ħin ta' rispons KPI huwa tipikament meqjus bħala l-aktar importanti. Ħadd ma jrid jitpoġġa fuq istiva. L-iżgurar li r-rappreżentanti taċ-ċentru tat-telefonati jittrattaw it-talbiet malajr se jħalli impressjoni dejjiema fuq min iċempel. Tista 'tikkalkula dan il-KPI skont sigħat ta' ġranet, in-numru ta 'jiem kull ġimgħa, u fuq bażi annwali. Skont id-dejta , madwar 35% ta’ min iċempel se jabbanduna sejħa fl-ewwel minuta ta’ stennija. Ladarba jkunu għaddew tliet minuti, 66% tal-għaġeb minnhom se jabbandunaw is-sejħa.

6. Metriċi ta' Assigurazzjoni tal-Kwalità

Is-superviżuri jistgħu jużaw monitoraġġ tal-kwalità biex ikejlu l-KPIs tal-kwalità tas-sejħiet. Il-prestazzjoni tal-aġent hija essenzjali biex titkejjel il-kwalità tas-sejħa, inkluż kemm isolvu malajr il-kwistjonijiet tal-klijenti, kemm huma preċiżi meta jirreġistraw l-informazzjoni dwar is-sejħa, u kemm jimxu b'mod effiċjenti minn sejħa għall-oħra. L-aġenti l-aktar ġodda għandhom it-tendenza li juru livelli aktar baxxi ta 'kwalità tas-sejħa. Taħriġ avvanzat jista 'jiġi pprovdut lil dawn l-impjegati biex tingħata spinta lill-prestazzjoni tal-kwalità tas-sejħiet tagħhom. Scorecard tal-assigurazzjoni tal-kwalità tista 'ttejjeb ħafna l-prestazzjoni tal-kwalità tas-sejħa fuq bażi ta' kull aġent, u meta tintuża b'mod korrett, ittejjeb CX.

7. Bejgħ għal kull aġent

Int se tkejjel il-bejgħ u t-total tas-sejħiet biex tevalwa l-bejgħ għal kull aġent KPIs. Il-maniġers jistgħu jużaw din il-metrika biex itejbu l-miri u jtejbu l-prestazzjoni ġenerali tal-bejgħ.

8. Dħul Kull Sejħa ta' Suċċess

Dan il-KPI jippermettilek tkejjel kemm qed jiġi prodott dħul skont kull sejħa ta’ suċċess. Il-maniġers isibu dan il-KPI speċjalment siewi meta jiġġeneraw rapporti tad-dħul mistenni. Jippermettilhom ukoll jaġġustaw il-miri skont id-dejta tal-progress attwali.

9. Ħin tax-Xogħol wara Sejħa (ACW)

Ix-xogħol ta' wara s-sejħa għandu jitkejjel biex jiġi ddeterminat kemm għandu jiġi allokat ħin għal din il-parti tax-xogħol tal-aġent tas-sejħa. Idealment, ix-xogħol ta' wara s-sejħa għandu jinżamm għall-minimu biex jiġi żgurat li l-aġent ikun qed iqatta' kemm jista' jkun ħin biex jittratta s-sejħiet tal-klijenti minflok ma jieħu ħsieb il-kompiti ta' wara s-sejħa. It-titjib taċ-ċentru tat-telefonati ACW għandu jkun prijorità biex tiżdied l-effiċjenza.

10. Rata tal-Wasla tas-Sejħa

Dan il-KPI se jgħodd in-numru ta 'sejħiet li jidħlu kull jum u se jinkludi dejta minn tal-inqas l-aħħar 30 jum. Int se tkun tista 'faċilment issegwi mudelli b'din il-metrika li tista' tippermettilek toħloq aħjar skedi tal-aġenti tas-sejħa.

11. Sejħa Setup Success Rate

Mhux is-sejħiet kollha se jkunu ta' suċċess. Billi jkejlu r-rata ta' suċċess tas-setup tas-sejħiet, il-maniġers jistgħu jiġbru idea aħjar ta' kemm sejħiet se jkollhom suċċess fuq bażi ta' kuljum. Dan jippermettilhom jallokaw ir-riżorsi b'mod aktar xieraq biex jiżguraw li jinżammu livelli għoljin ta' konnessjonijiet ta' sejħiet ta' suċċess.

12. L-Itwal Żamma ta' Sejħa

L-itwal KPI ta' żamma tas-sejħa tiegħek se jgħin lill-maniġers taċ-ċentru tat-telefonati jidentifikaw minn fejn joħorġu l-itwal ħinijiet ta' żamma. Jistgħu jsiru aġġustamenti fl-iskedi tal-aġenti tas-sejħa biex jimminimizzaw il-ħinijiet ta' stennija. Pereżempju, jekk jiġi identifikat li l-itwal ħinijiet ta' żamma ta' telefonati jseħħu kull nhar ta' Tlieta, dan ikun indikatur biex jiġi skedat numru akbar ta' aġenti tas-sejħa f'dan il-jum partikolari ta' kull ġimgħa.

13. Tul Medja tas-Sejħa

Ikollok bżonn tfassal speċifikament dan il-KPI skont il-prodotti u s-servizzi li qed jinbiegħu/jipprovdu. It-tul medju tas-sejħa jvarja b'mod sinifikanti minn call center għall-ieħor.

14. Età Medja ta' Mistoqsija

Dan il-KPI jkejjel kemm il-każ medju jibqa' miftuħ li ma jiġix solvut matul l-ewwel sejħa. Iqsar l-età medja tal-mistoqsija, aħjar.

15. Riżoluzzjoni tal-Ewwel Sejħa (FCR)

Riżoluzzjoni tal-ewwel sejħa (FCR) hija jekk il-mistoqsijiet tal-klijent u l-iskop tas-sejħa ttieħdux jew le l-ewwel darba li ċemplu, mingħajr ma jkollhom għalfejn jittrasferixxu s-sejħa jew is-sejħa lura. L-FCR spiss jitqies bħala l-pedament tal-KPIs taċ-ċentru tas-sejħa. Skont studju li sar minn The Ascent Group, 60% tal-kumpaniji li kejlu l-FCR tagħhom għal mill-inqas 12-il xahar setgħu jtejbu l-FCR sa 30% . L-FCR huwa kpi importanti ta' call center li jista' jgħin biex itejjeb CX . Il-klijenti għandhom xewqa qawwija li l-mistoqsijiet tagħhom jiġu solvuti matul l-ewwel sejħa. Huma ħafna aktar probabbli li jħallu feedback tajjeb meta dan iseħħ. Il-kejl tal-FCR jippermettilek li tkun qed tagħmel tajjeb biex tkun tista' tissodisfa l-ħtiġijiet tal-klijenti tiegħek l-ewwel darba.

16. Net Promoter Score (NPS)

Il-punteġġ nett tal-promotur (NPS) jintuża biex titkejjel il-lealtà u l-esperjenza tal-klijent ta 'klijent. Huwa metodu aktar ġdid biex titkejjel is-sodisfazzjon tal-klijent (ara CSAT hawn taħt). L-NPS spiss jiġi kkalkulat abbażi tar-rispons għal mistoqsija waħda: “Kemm huwa probabbli li tirrakkomanda dan l-aġent/jew kumpanija lil ħabib jew kollega? Il-punteġġ għal din it-tweġiba ħafna drabi huwa bbażat fuq skala minn 0 sa 10, b'9 u 10 huma promoturi, 7 - 8 huma passivi, filwaqt li 0 - 6 jissejħu detratturi. L-NPS hija derivata mit-tnaqqis tal-perċentwal ta 'klijenti li jnaqqas mill-promoturi. Għalhekk punteġġ ta' aktar minn 50 jitqies bħala Tajjeb. NPS jippermettilek li tirċievi feedback siewi mill-klijenti dwar l-interazzjonijiet tagħhom maċ-ċentru tat-telefonati. Punteġġi NPS qawwija huma korrelatati ħafna ma 'dħul pożittiv u tkabbir tan-negozju. Għandhom jiġu evalwati fuq bażi regolari biex iħossu aħjar dwar kif jittejbu l-NPS .

17. Sodisfazzjon tal-Klijent (CSAT)

CSAT huwa kejl ta' kif il-prodotti u s-servizzi fornuti minn kumpanija jilħqu jew jaqbżu l-aspettattivi tal-klijenti. Ħafna drabi l-klijent jiġi ppreżentat bi skala minn 1 sa 5. Bħal NPS, CSAT jintuża bħala indikatur ewlieni ta 'lealtà u dħul fit-tul minn klijent. CSAT hija miżura tajba biex tiġġudika jekk ir-rappreżentanti taċ-ċentru tat-telefonati humiex qed iwasslu esperjenzi tal-klijenti fqar jew ta 'kwalità għolja. Għan wieħed tal-kejl tal-punteġġi CSAT huwa li wieħed jifhem aħjar liema fatturi qed jolqtu ċ-ċentru tat-telefonati b'mod negattiv kif ukoll liema qed jinfluwenzawh b'mod pożittiv.

18. Punteġġ tal-Isforz tal-Klijent (CES)

Bħal NPS, Customer Effort Score (CES) huwa kejl tas-sodisfazzjon tal-klijent u indikazzjoni ta 'lealtà, li jagħmilha wkoll KPI popolari biex jitkejjel f'call center. Is-CES jitkejjel billi tistaqsi lill-klijent 1 mistoqsija (simili għal NPS) "Kemm kien faċli li tindirizza r-raġuni għas-sejħa tiegħek?" jew xi varjazzjoni ta 'dak, fuq skala minn 1 - 5 minn Diffiċli Ħafna għal Faċli ħafna. Din l-idea ta 'interazzjonijiet "faċli" biex tittejjeb l-esperjenza tal-klijent (CX) ħarġet minn artikolu popolari ħafna ta' Harvard Business Review, li jikkonkludi li x-xogħol malajr u effiċjenti jsir għall-klijent, iwassal għal lealtà mtejba u CX akbar. Trid ittejjeb dawn il-metriċi kollha madwar il-bord? Lightico jispeċjalizza biex iħaffef is-sejħiet tal-klijenti permezz tal-użu ta 'awtomazzjoni intelliġenti innovattiva u għodod u riżorsi kollaborattivi . Billi tgħammar lill-aġenti tiegħek b'għodod kritiċi li jħaffu s-soluzzjoni tal-kwistjonijiet f'ħin reali, Lightico itejjeb l-NPS. Itlob Demo Issa>>> Hawn