18 KPI cần thiết của Call Center

Đo lường mức độ thành công của các mục tiêu của trung tâm cuộc gọi bắt đầu bằng việc thiết lập các chỉ số hiệu suất chính (KPI). KPI của trung tâm cuộc gọi phải là một giá trị có thể đo lường được mà các nhà quản lý và giám đốc có thể xem xét định kỳ, để xem trung tâm liên lạc đang đáp ứng các mục tiêu hoạt động khác nhau tốt như thế nào và liệu các đại lý của họ có đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng về trải nghiệm khách hàng chất lượng cao hay không. Tất nhiên, giá trị của KPI sẽ chỉ có giá trị như hành động mà nó dẫn dắt công ty và các cá nhân thực hiện. Khi được sử dụng đúng cách, KPI có thể đóng vai trò như một hình thức giao tiếp và có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng (CX).

Cách truyền đạt giá trị của KPI của Call Center

Đó là một sai lầm phổ biến đối với các trung tâm cuộc gọi khi áp dụng các KPI tiêu chuẩn mà không điều chỉnh chúng để phản ánh nhu cầu riêng của doanh nghiệp họ. Mỗi KPI nên được giải thích rõ ràng cho nhóm mà họ ứng tuyển, giống như bản mô tả công việc của mỗi cá nhân được giải thích rõ ràng trong quá trình giới thiệu. Khi thông tin được phân phối một cách rõ ràng và ngắn gọn, thì nhiều khả năng nó sẽ không chỉ được nhân viên tiếp thu mà còn bị hành động theo. Điều này đảm bảo các đại lý đang tuân thủ các thông lệ và chính sách nhằm cải thiện hình ảnh thương hiệu và CX.

18 KPI của Call Center

Dưới đây là danh sách 18 KPI quan trọng của trung tâm cuộc gọi phản ánh nhu cầu và mục tiêu riêng của trung tâm liên hệ của bạn. Mặc dù đây là những KPI tiêu chuẩn, sau khi được điều chỉnh và theo dõi liên tục, chúng có thể dẫn đến những thay đổi có tác động đến sự hài lòng của nhân viên và khách hàng, mức năng suất cao hơn, hiệu quả tổng thể và trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

1. Thời gian xử lý trung bình (AHT)

Thời gian xử lý trung bình (AHT) là KPI của trung tâm cuộc gọi cho thời gian trung bình mà một đại diện dịch vụ khách hàng cần để hoàn thành một giao dịch. AHT thường bắt đầu từ thời điểm khách hàng bắt đầu cuộc gọi và bao gồm bất kỳ thời gian nào bị giữ và các tác vụ sau cuộc gọi hoặc tương tác cho đến khi đại lý có thể bắt đầu cuộc gọi hoặc trò chuyện tiếp theo. AHT là một yếu tố hàng đầu khi quyết định cấp độ nhân viên của trung tâm cuộc gọi. Việc biết mỗi cuộc gọi có khả năng kéo dài bao lâu sẽ giúp các nhà quản lý lên lịch cho đại lý của họ. Mục đích là để đảm bảo khối lượng công việc không trở nên quá tải. Thời gian xử lý trung bình cá nhân có thể được đo lường cho từng đại lý cuộc gọi để xác định đại lý nào cần được đào tạo nâng cao. Sử dụng các công cụ đơn giản hóa các cuộc trò chuyện phức tạp có thể làm giảm AHT của bạn và dẫn đến tiết kiệm chi phí đáng kể và nâng cao hiệu quả của lực lượng lao động.

2. Phần trăm cuộc gọi bị chặn

Một trong những khía cạnh nghiêm trọng nhất của việc quay số vào trung tâm cuộc gọi là nhận được tín hiệu bận. Khách hàng đang gọi bởi vì họ cần trả lời một câu hỏi hoặc đang giải quyết một vấn đề quan trọng và điều cuối cùng họ muốn làm là nhận được một âm báo bận. Nhận được âm báo bận thường là kết quả của việc không có nhân viên hỗ trợ (hàng đợi cuộc gọi của mỗi nhân viên quá đầy) hoặc phần mềm đang được trung tâm cuộc gọi sử dụng không thể xử lý số lượng cuộc gọi đến hiện tại. Khi bạn đo lường KPI của phần trăm cuộc gọi bị chặn, bạn phải xác định xem đó là vấn đề của toàn bộ phận hay vấn đề của từng nhân viên. Đào tạo nâng cao có thể được cung cấp cho những nhân viên phải vật lộn với hàng đợi cuộc gọi quá tải. Nếu đó là vấn đề của toàn bộ, bạn sẽ muốn xem xét nâng cấp phần mềm trung tâm cuộc gọi để xử lý khối lượng cuộc gọi lớn hơn. Đầu tư vào phần mềm trung tâm cuộc gọi tốt hơn có thể cải thiện CX rất nhiều.

3. Động lực kinh doanh

Trình điều khiển doanh nghiệp của bạn là thành phần cốt lõi của trung tâm cuộc gọi và chúng thường được kết hợp với thông tin nhà phân phối cuộc gọi tự động (ACD). Các trình điều khiển này sẽ bao gồm mọi thứ từ tỷ lệ chuyển đổi bán hàng, giá mỗi cuộc gọi, dữ liệu bán kèm, doanh thu mỗi cuộc gọi, v.v. Kết hợp dữ liệu ACD với phân tích và dữ liệu được lấy từ phần mềm quản lý quan hệ khách hàng của bạn là một cách tuyệt vời để đo lường mức độ thúc đẩy kinh doanh với các KPI của trung tâm cuộc gọi khác.

4. Quản lý lực lượng lao động

Nếu trung tâm cuộc gọi của bạn đã triển khai giải pháp quản lý lực lượng lao động (WFM), bạn có thể so sánh dữ liệu lịch sử với dữ liệu thời gian thực để đo lường dự báo của bạn so với lượng cuộc gọi thực tế, sự tuân thủ của nhân viên đối với lịch biểu của họ, v.v. KPI quản lý lực lượng lao động là điều cần thiết để xác định chính xác các đại diện cuộc gọi cấp cao nhất của bạn.

5. Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT)

77% người tiêu dùng nói rằng điều quan trọng nhất mà họ tìm kiếm ở một doanh nghiệp là liệu công ty có coi trọng thời gian của họ hay không. Thời gian phản hồi đầu tiên KPI thường được xem là quan trọng nhất. Không ai muốn bị giữ lại. Đảm bảo các đại diện của trung tâm cuộc gọi xử lý các yêu cầu một cách nhanh chóng sẽ để lại ấn tượng lâu dài cho người gọi. Bạn có thể tính KPI này theo giờ trong ngày, số ngày mỗi tuần và hàng năm. Theo dữ liệu , khoảng 35% người gọi sẽ từ bỏ cuộc gọi trong vòng phút đầu tiên chờ đợi. Khi ba phút trôi qua, đáng ngạc nhiên là 66% trong số họ sẽ từ bỏ cuộc gọi.

6. Các chỉ số đảm bảo chất lượng

Người giám sát có thể triển khai giám sát chất lượng để đo lường KPI chất lượng cuộc gọi. Hiệu suất đại lý là chìa khóa để đo lường chất lượng cuộc gọi, bao gồm mức độ nhanh chóng mà họ giải quyết các vấn đề của khách hàng, mức độ chính xác của họ trong việc ghi thông tin cuộc gọi và mức độ hiệu quả của họ khi chuyển từ cuộc gọi này sang cuộc gọi tiếp theo. Các tác nhân mới hơn có xu hướng hiển thị các mức chất lượng cuộc gọi thấp hơn. Những nhân viên này có thể đào tạo nâng cao để tăng hiệu suất chất lượng cuộc gọi của họ. Thẻ điểm đảm bảo chất lượng có thể nâng cao đáng kể hiệu suất chất lượng cuộc gọi trên cơ sở mỗi tác nhân và khi được sử dụng đúng cách, nó sẽ cải thiện CX.

7. Bán hàng cho mỗi đại lý

Bạn sẽ đo lường doanh số bán hàng và tổng số cuộc gọi để đánh giá KPI bán hàng trên mỗi đại lý. Người quản lý có thể sử dụng số liệu này để điều chỉnh mục tiêu và cải thiện hiệu suất bán hàng tổng thể.

8. Doanh thu trên mỗi cuộc gọi thành công

KPI này cho phép bạn đo lường mức doanh thu được tạo ra theo mỗi cuộc gọi thành công. Các nhà quản lý nhận thấy KPI này đặc biệt có giá trị khi tạo báo cáo doanh thu dự kiến. Nó cũng cho phép họ điều chỉnh mục tiêu theo dữ liệu tiến độ hiện tại.

9. Thời gian làm việc sau cuộc gọi (ACW)

Công việc sau cuộc gọi nên được đo lường để xác định lượng thời gian nên được phân bổ cho phần công việc này của nhân viên trực điện thoại. Tốt nhất, công việc sau cuộc gọi nên được giữ ở mức tối thiểu để đảm bảo đại lý dành nhiều thời gian nhất có thể để xử lý các cuộc gọi của khách hàng thay vì chăm chăm vào các nhiệm vụ sau cuộc gọi. Cải thiện trung tâm cuộc gọi ACW nên được ưu tiên để tăng hiệu quả.

10. Tỷ lệ cuộc gọi đến

KPI này sẽ tính số lượng cuộc gọi đến trong mỗi ngày và nó sẽ bao gồm dữ liệu từ ít nhất 30 ngày qua. Bạn sẽ có thể dễ dàng theo dõi các mẫu với số liệu này có thể cho phép bạn tạo lịch biểu của tác nhân cuộc gọi tốt hơn.

11. Tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công

Không phải tất cả các cuộc gọi đều thành công. Bằng cách đo lường tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công, người quản lý có thể biết rõ hơn về số lượng cuộc gọi sẽ thành công hàng ngày. Điều này cho phép họ phân bổ tài nguyên hợp lý hơn để đảm bảo duy trì mức độ kết nối cuộc gọi thành công cao.

12. Giữ cuộc gọi lâu nhất

KPI giữ cuộc gọi lâu nhất của bạn sẽ giúp người quản lý trung tâm cuộc gọi xác định nguồn gốc của thời gian giữ lâu nhất. Có thể thực hiện các điều chỉnh đối với lịch trình của đại lý cuộc gọi để giảm thiểu thời gian chờ đợi. Ví dụ: nếu người ta xác định rằng thời gian giữ cuộc gọi lâu nhất xảy ra vào thứ Ba hàng tuần, thì đây sẽ là một chỉ báo để lên lịch cho số lượng đại lý cuộc gọi lớn hơn vào ngày cụ thể này của mỗi tuần.

13. Thời lượng cuộc gọi trung bình

Bạn sẽ cần điều chỉnh cụ thể KPI này theo các sản phẩm và dịch vụ đang được bán / cung cấp. Thời lượng cuộc gọi trung bình thay đổi đáng kể giữa các trung tâm cuộc gọi tiếp theo.

14. Tuổi trung bình của truy vấn

KPI này đo lường thời gian mà trường hợp trung bình vẫn mở mà không được giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên. Tuổi trung bình của truy vấn càng ngắn càng tốt.

15. Độ phân giải cuộc gọi đầu tiên (FCR)

Giải quyết cuộc gọi đầu tiên (FCR) là liệu các câu hỏi và mục đích cuộc gọi của khách hàng có được giải quyết ngay từ lần đầu tiên họ gọi hay không mà không cần phải chuyển cuộc gọi hoặc gọi lại. FCR thường được coi là nền tảng của KPI của call center. Theo một nghiên cứu được thực hiện bởi The Ascent Group, 60% công ty đo lường FCR của họ trong ít nhất 12 tháng có thể cải thiện FCR lên đến 30% . FCR là một kpi trung tâm cuộc gọi quan trọng có thể giúp cải thiện CX . Khách hàng rất mong muốn được giải quyết các thắc mắc của họ trong cuộc gọi đầu tiên. Họ có nhiều khả năng để lại phản hồi tốt khi điều này diễn ra. Việc đo lường FCR cho phép bạn đánh giá cao hiệu quả hoạt động của mình khi có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay lần đầu tiên.

16. Điểm khuyến mại ròng (NPS)

Điểm số của người quảng cáo ròng (NPS) được sử dụng để đánh giá mức độ trung thành và trải nghiệm khách hàng của khách hàng. Đó là một phương pháp mới hơn để đo lường sự hài lòng của khách hàng (xem CSAT bên dưới). NPS thường được tính toán dựa trên câu trả lời cho 1 câu hỏi: “Khả năng bạn muốn giới thiệu đại lý / hoặc công ty này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu? Điểm cho câu trả lời này thường dựa trên thang điểm từ 0 đến 10, với 9 và 10 là người thúc đẩy, 7 - 8 là bị động, trong khi 0 - 6 được gọi là người gièm pha. NPS được tính từ việc trừ đi phần trăm khách hàng có hành vi gièm pha với những người quảng bá. Do đó điểm trên 50 được coi là Tốt. NPS cho phép bạn nhận được phản hồi có giá trị từ khách hàng liên quan đến các tương tác của họ với trung tâm cuộc gọi. Điểm NPS cao có mối tương quan chặt chẽ với doanh thu và tăng trưởng kinh doanh khả quan. Chúng nên được đánh giá thường xuyên để có cảm nhận tốt hơn về cách cải thiện NPS .

17. Sự hài lòng của khách hàng (CSAT)

CSAT là thước đo về cách các sản phẩm và dịch vụ do một công ty cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Thường thì khách hàng được trình bày với thang điểm từ 1 đến 5. Giống như NPS, CSAT được sử dụng như một chỉ số hàng đầu về lòng trung thành và doanh thu lâu dài từ khách hàng. CSAT là một thước đo tốt để đánh giá liệu các đại diện của trung tâm cuộc gọi đang mang lại trải nghiệm khách hàng kém hay chất lượng cao. Một mục đích của việc đo điểm CSAT là để hiểu rõ hơn về những yếu tố nào đang ảnh hưởng đến trung tâm cuộc gọi theo cách tiêu cực cũng như những yếu tố nào đang ảnh hưởng đến nó theo hướng tích cực.

18. Điểm Nỗ lực của Khách hàng (CES)

Giống như NPS, Điểm Nỗ lực của Khách hàng (CES) là thước đo mức độ hài lòng của khách hàng và là dấu hiệu của lòng trung thành, điều này làm cho nó cũng là một KPI phổ biến để đo lường trong trung tâm cuộc gọi. CES được đo lường bằng cách hỏi khách hàng 1 câu hỏi (tương tự như NPS) “Bạn dễ dàng giải quyết lý do cuộc gọi của mình như thế nào?” hoặc một số biến thể của điều đó, theo thang điểm từ 1 - 5 từ Rất khó đến Rất dễ. Ý tưởng về các tương tác “dễ dàng” để cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) này bắt nguồn từ một bài báo rất nổi tiếng của Harvard Business Review, kết luận rằng việc hoàn thành công việc cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả sẽ dẫn đến sự trung thành được cải thiện và tăng CX. Bạn muốn cải thiện tất cả các chỉ số này trên toàn diện? Lightico chuyên xử lý các cuộc gọi của khách hàng thông qua việc sử dụng các công cụ và tài nguyên cộng tác và tự động hóa thông minh sáng tạo. Bằng cách trang bị cho các đại lý của bạn các công cụ quan trọng giúp tăng tốc độ giải quyết các vấn đề trong thời gian thực, Lightico cải thiện NPS. Yêu cầu Demo ngay bây giờ>>> Ở đây