18 KPIs esenciais do centro de chamadas

Medir o éxito dos obxectivos dun centro de chamadas comeza coa definición de indicadores clave de rendemento (KPI). Os KPI do centro de chamadas deben ser un valor medible que os xestores e directores poidan analizar periódicamente, para ver o ben que o centro de contacto está cumprindo varios obxectivos operativos e se os seus axentes están a satisfacer as necesidades e expectativas do cliente para unha experiencia de cliente de alta calidade. O valor do KPI, por suposto, só vai ser tan valioso como a acción que leva a empresa e os individuos a realizar. Cando se usan correctamente, os KPI poden servir como forma de comunicación e poden usarse para mellorar a experiencia do cliente (CX).

Como comunicar o valor do KPI do Call Center

É un erro común que os centros de chamadas adopten KPI estándar sen adaptalos para reflectir as necesidades únicas das súas empresas. Cada KPI debe explicarse claramente ao equipo ao que se solicita, do mesmo xeito que a descrición do traballo de cada individuo se explica claramente durante o proceso de incorporación. Cando a información se distribúe de forma clara e sucinta, é moito máis probable que non só sexa absorbida polo empregado senón que tamén se actúe. Isto garante que os axentes seguen prácticas e políticas que melloran a imaxe de marca e a CX.

18 KPI de Call Center

Aquí tes unha lista de 18 KPIs esenciais do centro de chamadas que reflicten as necesidades e os obxectivos únicos do teu centro de contacto. Aínda que estes son KPI estándar, unha vez adaptados e seguidos de forma continua, poden levar a cambios que afectan á satisfacción dos empregados e dos clientes, niveis máis altos de produtividade, eficiencia xeral e excelentes experiencias dos clientes.

1. Tempo medio de manipulación (AHT)

O tempo medio de manipulación (AHT) é un KPI do centro de chamadas para o tempo medio que tarda un representante de atención ao cliente en completar unha transacción. AHT normalmente comeza a partir do momento en que un cliente inicia a chamada e inclúe calquera momento en espera e tarefas que seguen á chamada ou interacción ata que o axente poida iniciar a seguinte chamada ou chat. AHT é un factor primordial á hora de decidir os niveis de persoal do centro de chamadas. Saber canto tempo é probable que dure cada chamada axuda aos xestores a programar os seus axentes. O obxectivo é garantir que as cargas de traballo non se volvan abafadoras. O tempo medio de manipulación individual pódese medir para cada axente de chamada para determinar cales axentes necesitan formación avanzada. Usar ferramentas que simplifican conversas complexas pode reducir o seu AHT e levar a un importante aforro de custos e unha maior eficiencia da forza de traballo.

2. Porcentaxe de chamadas bloqueadas

Un dos aspectos máis agravantes de chamar a un centro de chamadas é recibir un sinal de ocupado. O cliente está a chamar porque necesita que se lle responda a unha pregunta ou se encargue dun asunto importante, e o último que quere é recibir un ton ocupado. A recepción dun ton de ocupado adoita ser o resultado de que non hai axentes dispoñibles (a cola de chamadas de cada axente está demasiado chea) ou que o software que está a utilizar o centro de chamadas non pode xestionar o número actual de chamadas entrantes. Ao medir o KPI da porcentaxe de chamadas bloqueadas, debes determinar se se trata dun problema de todo o departamento ou dun problema de empregado individual. Pódese proporcionar formación avanzada aos empregados que loitan con colas de chamadas abafadoras. Se se trata dun problema de todo o departamento, quererá buscar a actualización do software do centro de chamadas para xestionar maiores volumes de chamadas. Investir nun mellor software do centro de chamadas pode mellorar moito a CX.

3. Impulsores de negocios

Os controladores da túa empresa son compoñentes fundamentais do centro de chamadas e xeralmente combínanse coa información do distribuidor automático de chamadas (ACD). Estes controladores incluirán todo, desde taxas de conversión de vendas, custo por chamada, datos de venda cruzada, ingresos por chamada e moito máis. A combinación de datos de ACD con análises e datos extraídos do teu software de xestión de relacións cos clientes é unha excelente forma de medir os impulsores comerciais con outros KPI do centro de chamadas.

4. Xestión do persoal laboral

Se o teu centro de chamadas implantou unha solución de xestión da forza de traballo (WFM), podes comparar os datos históricos con datos en tempo real para medir a túa previsión fronte ao volume de chamadas real, o cumprimento dos seus horarios dos axentes e moito máis. Os KPI de xestión da forza de traballo son esenciais para identificar os seus representantes de chamadas de primeiro nivel.

5. Tempo de primeira resposta (FRT)

O 77% dos consumidores afirma que o máis importante que busca nun negocio é se a empresa valora ou non o seu tempo. O primeiro KPI do tempo de resposta adoita considerarse o máis importante. Ninguén quere que o poñan en espera. Asegurar que os representantes do centro de chamadas traten as solicitudes rapidamente deixará unha impresión duradeira nas persoas que chaman. Podes calcular este KPI segundo as horas dos días, o número de días cada semana e nunha base anual. Segundo os datos , aproximadamente o 35% das persoas que chaman abandonarán unha chamada no primeiro minuto de espera. Unha vez transcorridos tres minutos, un sorprendente 66% deles abandonará a convocatoria.

6. Métricas de garantía de calidade

Os supervisores poden implementar un seguimento da calidade para medir os KPI da calidade das chamadas. O rendemento do axente é fundamental para medir a calidade das chamadas, incluíndo a rapidez con que resolven os problemas dos clientes, a precisión con que rexistran a información das chamadas e a eficacia con que se moven dunha chamada a outra. Os axentes máis novos tenden a mostrar niveis máis baixos de calidade das chamadas. Pódese proporcionar formación avanzada a estes empregados para mellorar o rendemento da súa calidade de chamadas. Un cadro de puntuación de garantía de calidade pode mellorar moito o rendemento da calidade das chamadas por axente e, cando se usa correctamente, mellorará a CX.

7. Vendas por axente

Medirá as vendas e as chamadas totais para avaliar as vendas por KPI de axente. Os xestores poden usar esta métrica para axustar obxectivos e mellorar o rendemento xeral das vendas.

8. Ingresos por chamada exitosa

Este KPI permítelle medir cantos ingresos se están a producir segundo cada chamada exitosa. Os xestores consideran que este KPI é especialmente valioso cando xeran informes de ingresos esperados. Tamén lles permite axustar obxectivos segundo os datos de progreso actuais.

9. Tempo de traballo despois da chamada (ACW)

Débese medir o traballo posterior á chamada para determinar canto tempo se debe destinar a esta parte do traballo do axente da chamada. Idealmente, o traballo posterior á chamada debería reducirse ao mínimo para garantir que o axente dedique o maior tempo posible a xestionar as chamadas dos clientes en lugar de atender ás tarefas posteriores á chamada. Mellorar o call center ACW debería ser unha prioridade para aumentar a eficiencia.

10. Tarifa de chegada da chamada

Este KPI contará o número de chamadas que entran cada día e incluirá datos de polo menos os últimos 30 días. Poderá facilmente rastrexar patróns con esta métrica que che pode permitir crear mellor horarios de axentes de chamadas.

11. Taxa de éxito da configuración da chamada

Non todas as chamadas terán éxito. Medindo a taxa de éxito da configuración de chamadas, os xestores poden ter unha mellor idea de cantas chamadas terán éxito diariamente. Isto permítelles asignar os recursos de forma máis adecuada para garantir que se manteñan altos niveis de conexións de chamadas exitosas.

12. Retención de chamada máis longa

O teu KPI de retención de chamadas máis longa axudará aos xestores do centro de chamadas a identificar de onde proceden os tempos de espera máis longos. Pódense facer axustes nos horarios dos axentes de chamadas para minimizar os tempos de espera. Por exemplo, se se sinala que os tempos de retención de chamadas máis longos ocorren todos os martes, isto sería un indicador para programar un maior número de axentes de chamadas neste día concreto de cada semana.

13. Duración media da chamada

Terás que adaptar este KPI especificamente segundo os produtos e servizos que se venden/prestan. A duración media das chamadas varía significativamente dun centro de chamadas a outro.

14. Idade media de consulta

Este KPI mide o tempo que permanece aberto o caso medio que non se resolve durante a primeira convocatoria. Canto menor sexa a idade media da consulta, mellor.

15. Resolución da primeira convocatoria (FCR)

A resolución da primeira chamada (FCR) indica se as preguntas do cliente e a finalidade da chamada foron atendidas ou non a primeira vez que chamou, sen ter que transferir a chamada ou devolver a chamada. O FCR adoita ser visto como a pedra angular dos KPI do centro de chamadas. Segundo un estudo realizado por The Ascent Group, o 60 % das empresas que mediron o seu FCR durante polo menos 12 meses foron capaces de mellorar o FCR ata un 30 % . O FCR é un importante kpi do centro de chamadas que pode axudar a mellorar a CX . Os clientes teñen un forte desexo de que as súas consultas se resolvan durante a primeira chamada. É moito máis probable que deixen bos comentarios cando isto teña lugar. A medición de FCR permítelle ter un bo rendemento para poder satisfacer as necesidades dos seus clientes a primeira vez.

16. Puntuación neta do promotor (NPS)

A puntuación neta do promotor (NPS) úsase para medir a fidelidade e a experiencia do cliente. É un método máis novo para medir a satisfacción do cliente (consulta CSAT a continuación). O NPS adoita calcularse en función da resposta a unha pregunta: "Que probabilidade é de que recomendarías este axente/ou empresa a un amigo ou colega? A puntuación desta resposta baséase na maioría das veces nunha escala de 0 a 10, sendo 9 e 10 promotores, 7 - 8 son pasivos, mentres que 0 - 6 chámanse detractores. O NPS derívase de restar a porcentaxe de clientes que detractores dos promotores. Polo tanto, unha puntuación superior a 50 considérase boa. NPS permítelle recibir comentarios valiosos dos clientes sobre as súas interaccións co centro de chamadas. As puntuacións fortes do NPS están fortemente correlacionadas cos ingresos positivos e o crecemento empresarial. Deben ser avaliados regularmente para ter unha mellor idea de como mellorar o NPS .

17. Satisfacción do cliente (CSAT)

CSAT é unha medida de como os produtos e servizos proporcionados por unha empresa cumpren ou superan as expectativas dos clientes. A miúdo preséntase ao cliente unha escala do 1 ao 5. Do mesmo xeito que NPS, CSAT úsase como un indicador principal de lealdade e ingresos a longo prazo dun cliente. CSAT é unha boa medida para xulgar se os representantes do centro de chamadas están ofrecendo experiencias de clientes deficientes ou de alta calidade. Un dos obxectivos da medición das puntuacións CSAT é comprender mellor cales son os factores que están a afectar negativamente ao centro de atención telefónica e cales o están inflúen de forma positiva.

18. Puntuación do esforzo do cliente (CES)

Do mesmo xeito que NPS, o Customer Effort Score (CES) é unha medida da satisfacción do cliente e unha indicación de lealdade, o que o converte nun KPI popular para medir nun centro de chamadas. O CES mídese facendo ao cliente 1 pregunta (similar a NPS) "Que fácil foi resolver o motivo da túa chamada?" ou algunha variación diso, nunha escala do 1 ao 5 de Moi difícil a Moi fácil. Esta idea de interaccións "fáciles" para mellorar a experiencia do cliente (CX) xurdiu dun artigo moi popular de Harvard Business Review, que conclúe que facer o traballo do cliente de forma rápida e eficiente leva a unha mellora da lealdade e un aumento da CX. Queres mellorar todas estas métricas en todos os ámbitos? Lightico está especializada en axilizar as chamadas dos clientes mediante o uso de ferramentas e recursos colaborativos e innovadores de automatización intelixente . Ao equipar aos seus axentes con ferramentas críticas que aceleran a resolución de problemas en tempo real, Lightico mellora o NPS. Solicita agora unha demostración>>> Aquí