18 Základní KPI call centra

Měření úspěšnosti cílů call centra začíná stanovením klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI). KPI call centra musí být měřitelnou hodnotou, na kterou se mohou manažeři a ředitelé pravidelně dívat, aby viděli, jak dobře kontaktní centrum plní různé provozní cíle a zda jejich agenti plní potřeby a očekávání zákazníků ohledně vysoce kvalitní zákaznické zkušenosti. Hodnota KPI bude samozřejmě jen tak cenná, jako akce, ke které společnost a jednotlivce vede. Při správném použití mohou KPI sloužit jako forma komunikace a mohou být použity ke zlepšení zákaznické zkušenosti (CX).

Jak sdělit hodnotu KPI call centra

Je běžnou chybou, že call centra přijímají standardní KPI, aniž by je přizpůsobovala tak, aby odrážela jedinečné potřeby jejich podniků. Každý KPI by měl být jasně vysvětlen týmu, do kterého se hlásí, stejně jako je popis práce každého jednotlivce jasně vysvětlen během procesu onboardingu. Když jsou informace distribuovány jasným a stručným způsobem, je mnohem pravděpodobnější, že je zaměstnanec nejen vstřebá, ale také podle nich bude jednat. To zajišťuje, že agenti dodržují postupy a zásady, které zlepšují image značky a CX.

18 KPI call centra

Zde je seznam 18 základních KPI call centra, které odrážejí jedinečné potřeby a cíle vašeho kontaktního centra. Přestože se jedná o standardní KPI, jakmile jsou přizpůsobeny a průběžně sledovány, mohou vést ke změnám, které mají dopad na spokojenost zaměstnanců a zákazníků, vyšší úroveň produktivity, celkovou efektivitu a vynikající zákaznickou zkušenost.

1. Průměrná doba zpracování (AHT)

Průměrná doba zpracování (AHT) je KPI call centra pro průměrnou dobu, kterou potřebuje zástupce zákaznických služeb k dokončení jedné transakce. AHT obvykle začíná od okamžiku, kdy zákazník zahájí hovor, a zahrnuje jakoukoli dobu čekání a úkoly, které následují po hovoru nebo interakci, dokud agent nemůže zahájit další hovor nebo chat. AHT je hlavním faktorem při rozhodování o počtu zaměstnanců call centra. Vědět, jak dlouho bude každý hovor pravděpodobně trvat, pomáhá manažerům naplánovat své agenty. Cílem je zajistit, aby se pracovní zátěž nestala ohromující. Individuální průměrnou dobu zpracování lze měřit pro každého volajícího agenta a určit, kteří agenti potřebují pokročilé školení. Použití nástrojů, které zjednodušují složité konverzace, může snížit vaše AHT a vést k významným úsporám nákladů a vyšší efektivitě pracovní síly.

2. Procento blokovaných hovorů

Jedním z nejvíce přitěžujících aspektů vytáčení do call centra je příjem obsazovacího signálu. Zákazník volá, protože potřebuje odpovědět na otázku nebo vyřídit důležitou záležitost, a to poslední, co chce, je obsazovací tón. Obsazovací tón je obvykle důsledkem toho, že nejsou k dispozici žádní agenti (fronta hovorů každého agenta je příliš plná) nebo software používaný call centrem nezvládá aktuální počet příchozích hovorů. Při měření KPI procenta blokovaných hovorů musíte určit, zda se jedná o problém celého oddělení nebo problém jednotlivých zaměstnanců. Pokročilá školení mohou být poskytnuta zaměstnancům, kteří bojují s ohromujícími frontami hovorů. Pokud se jedná o problém celého oddělení, budete se chtít podívat na upgrade softwaru call centra, aby zvládl větší objemy hovorů. Investice do lepšího softwaru pro call centra může výrazně zlepšit CX.

3. Ovladače podnikání

Ovladače vašeho podnikání jsou základními součástmi call centra a jsou obecně kombinovány s informacemi automatického distributora volání (ACD). Tyto faktory budou zahrnovat vše od převodních sazeb prodeje, ceny za hovor, údaje o křížovém prodeji, tržby za hovor a další. Kombinace dat ACD s analytickými údaji a daty získanými z vašeho softwaru pro řízení vztahů se zákazníky je vynikajícím způsobem, jak měřit obchodní ovladače s jinými KPI call centra.

4. Řízení pracovní síly

Pokud vaše call centrum nasadilo řešení pro správu pracovních sil (WFM), můžete porovnávat historická data s daty v reálném čase a měřit tak svou prognózu se skutečným objemem hovorů, dodržování plánů agentů a další. KPI pro řízení pracovní síly jsou zásadní pro určení vašich špičkových zástupců pro hovory.

5. Doba první odezvy (FRT)

77 % spotřebitelů říká, že nejdůležitější věcí, kterou v podnikání hledají, je, zda si společnost váží jejich času, či nikoli. První KPI doby odezvy je obvykle považován za nejdůležitější. Nikdo nechce být pozastaven. Zajištění rychlého vyřizování požadavků ze strany zástupců call centra zanechá na volajícím trvalý dojem. Tento KPI můžete vypočítat podle hodin ve dnech, počtu dní v týdnu a na roční bázi. Podle údajů přibližně 35 % volajících opustí hovor během první minuty čekání. Jakmile uplynou tři minuty, úžasných 66 % z nich hovor opustí.

6. Metriky zajištění kvality

Nadřízení mohou nasadit monitorování kvality pro měření KPI kvality hovorů. Výkon agentů je klíčem k měření kvality hovorů, včetně toho, jak rychle řeší problémy zákazníků, jak přesní jsou v protokolování informací o hovorech a jak efektivně přecházejí z jednoho hovoru na druhý. Novější agenti mají tendenci zobrazovat nižší úroveň kvality hovoru. Těmto zaměstnancům lze poskytnout pokročilá školení, aby se zvýšila kvalita jejich hovorů. Scorecard zajištění kvality může výrazně zvýšit výkon kvality hovorů na základě agenta a při správném použití zlepší CX.

7. Prodej na agenta

Budete měřit prodeje a celkový počet hovorů, abyste vyhodnotili prodeje na KPI agenta. Manažeři mohou tuto metriku použít k úpravě cílů a zlepšení celkového prodejního výkonu.

8. Výnosy za úspěšný hovor

Tento KPI vám umožňuje měřit, kolik výnosů se vytváří podle každého úspěšného hovoru. Manažeři považují tento KPI za zvláště cenný při generování zpráv o očekávaných příjmech. Umožňuje jim také upravovat cíle podle aktuálních údajů o pokroku.

9. Pracovní doba po hovoru (ACW)

Práce po hovoru by se měla měřit, aby se určilo, kolik času by mělo být přiděleno této části práce volajícího agenta. V ideálním případě by práce po hovoru měla být omezena na minimum, aby bylo zajištěno, že agent tráví co nejvíce času vyřizováním zákaznických hovorů místo toho, aby se věnoval úkolům po hovoru. Prioritou pro zvýšení efektivity by mělo být zlepšení call centra ACW .

10. Sazba příchozích hovorů

Tento klíčový ukazatel výkonu bude počítat počet hovorů, které přijdou každý den, a bude zahrnovat data alespoň za posledních 30 dní. Pomocí této metriky budete snadno moci sledovat vzory, které vám umožní lépe vytvářet plány hovorů.

11. Úspěšnost nastavení hovoru

Ne všechny hovory budou úspěšné. Měřením úspěšnosti nastavení hovoru mohou manažeři získat lepší představu o tom, kolik hovorů bude denně úspěšných. To jim umožňuje vhodněji alokovat zdroje, aby byla zajištěna vysoká úroveň úspěšných spojení hovorů.

12. Nejdelší přidržení hovoru

Vaše KPI nejdelšího držení hovoru pomůže manažerům call center určit, odkud pramení nejdelší doby zdržení. Pro minimalizaci čekacích dob lze provést úpravy plánů volání agentů. Pokud se například zjistí, že nejdelší doby přidržení hovoru nastávají každé úterý, bude to indikátor pro naplánování většího počtu hovorů na tento konkrétní den každého týdne.

13. Průměrná délka hovoru

Tento KPI budete muset konkrétně upravit podle produktů a služeb, které se prodávají/poskytují. Průměrná délka hovoru se v jednotlivých call centrech výrazně liší.

14. Průměrný věk dotazu

Tento KPI měří, jak dlouho zůstane průměrný případ otevřený, který se nevyřeší během prvního hovoru. Čím kratší je průměrné stáří dotazu, tím lépe.

15. Rozlišení prvního hovoru (FCR)

Rozlišení prvního hovoru (FCR) určuje, zda byly zákazníkovy otázky a účel hovoru vyřešeny při prvním hovoru, aniž by bylo nutné hovor přepojit nebo zavolat zpět. FCR je často považován za základní kámen KPI call center. Podle studie provedené společností The Ascent Group dokázalo 60 % společností, které měřily své FCR po dobu alespoň 12 měsíců, zlepšit FCR až o 30 % . FCR je důležité call centrum kpi, které může pomoci zlepšit CX . Zákazníci si velmi přejí, aby jejich dotazy byly vyřešeny během prvního hovoru. Je mnohem pravděpodobnější, že zanechají dobrou zpětnou vazbu, když k tomu dojde. Měření FCR vám umožní dobře plnit potřeby vašich zákazníků hned napoprvé.

16. Net Promoter Score (NPS)

Čisté skóre promotéra (NPS) se používá k měření loajality a zákaznické zkušenosti zákazníka. Je to novější metoda měření spokojenosti zákazníků (viz CSAT níže). NPS se často vypočítává na základě odpovědi na 1 otázku: „Jaká je pravděpodobnost, že byste tohoto agenta/nebo společnost doporučili příteli nebo kolegovi? Bodování této odpovědi je nejčastěji založeno na škále 0 až 10, přičemž 9 a 10 jsou promotéři, 7 - 8 jsou pasivní, zatímco 0 - 6 se nazývají odpůrci. NPS je odvozena odečtením procenta zákazníků, kteří odmítají promotéry. Proto je skóre nad 50 považováno za dobré. NPS vám umožňuje získat cennou zpětnou vazbu od zákazníků týkající se jejich interakce s call centrem. Silné skóre NPS silně koreluje s pozitivními výnosy a obchodním růstem. Měli by být pravidelně hodnoceni, abyste získali lepší představu o tom, jak zlepšit NPS .

17. Zákaznická spokojenost (CSAT)

CSAT je měřítkem toho, jak produkty a služby dodávané společností splňují nebo překračují očekávání zákazníků. Zákazníkovi je často prezentována stupnice od 1 do 5. Stejně jako NPS se CSAT používá jako hlavní ukazatel loajality a dlouhodobých příjmů od zákazníka. CSAT je dobrým měřítkem k posouzení, zda zástupci call centra poskytují zákazníkům špatné nebo vysoce kvalitní zkušenosti. Jedním z účelů měření skóre CSAT je lépe porozumět tomu, které faktory ovlivňují call centrum negativním způsobem a které z nich jej ovlivňují pozitivně.

18. Skóre zákaznického úsilí (CES)

Stejně jako NPS je i Customer Effort Score (CES) měřítkem spokojenosti zákazníků a ukazatelem loajality, díky čemuž je také oblíbeným KPI k měření v call centru. CES se měří tak, že se zákazníkovi položí 1 otázka (podobná NPS) „Jak snadné bylo vyřešit důvod vašeho hovoru?“ nebo nějakou jeho variaci, na stupnici od 1 do 5 od velmi obtížné po velmi snadné. Tato myšlenka „snadných“ interakcí ke zlepšení zákaznické zkušenosti (CX) vzešla z velmi oblíbeného článku Harvard Business Review, který dospěl k závěru, že rychlé a efektivní provedení práce pro zákazníka vede ke zlepšení loajality a zvýšení CX. Chcete zlepšit všechny tyto metriky plošně? Společnost Lightico se specializuje na urychlení hovorů se zákazníky pomocí inovativních inteligentních automatizačních nástrojů a zdrojů a nástrojů pro spolupráci . Tím, že vaše agenty vybavíte kritickými nástroji, které urychlují řešení problémů v reálném čase, Lightico zlepšuje NPS. Vyžádejte si demo>>> Tady