« Брзо резиме » Оваа статија го опфаќа центарот за повици KPI - Net Promoter Score ( NPS ). Истражува:
- Зошто NPS е важен и неговата врска со искуството на клиентите (CX)
- Совети како да се подобри NPS без да се загрози ефикасноста
Многу центри за повици го користат одговорот на едно прашање за да пресметаат NPS -- „Колку веројатно би го препорачале агентот со кој разговаравте на колега или пријател? на скала од 0 - 10. Пресметувањето на NPS често обезбедува осум до десет пати повеќе акциони податоци од она што ќе го стекнете преку традиционалните методи за собирање податоци. Откако ќе го поставите првичното прашање, го имате вашето сурово НПС , кој ќе лежи некаде во опсег од еден до 10, со 9 и 10 кои се промотори кои најверојатно ќе го препорачаат агентот на пријател или колега 7-8 се пасивни, додека 0-6 се нарекуваат клеветници. НПС е изведен од одземање на процентот на клиенти кои ги омаловажуваат промоторите. Затоа резултатот над 50 се смета за добар. Повеќето одат во истражувањето чекор понатаму и прашуваат зошто клиентот ви го дал својот резултат; ова обезбедува уште пофункционален увид што можете да го користите во целото претпријатие.
Зошто нето-оценката за промотер (NPS) е важна за центрите за повици?
Според Лондонската школа за економија , просечното зголемување на НПС од 7% во просек корелира со растот на приходите од 1%. Не е ни чудо зошто е толку важно. Но, вие веќе го знаевте тоа. NPS , исто така, може да даде увид во тоа колку добро функционираат агентите и на крајот CX. Секоја точка на допир може да влијае на NPS . Вообичаено, ако трансакцијата за повик или разговор се одвива непречено и произведе вистинско искуство со клиентите , дури и ако проблемот не е решен, клиентот сепак би го препорачал (или барем да не биде клеветник) брендот или агентот. Затоа, NPS е во голема корелација со CX.Како да се подобри NPS
NPS лесно се собира. Што го прави варењето на информациите поприменливо на поредовна основа. Но, имајте на ум прашањето „зошто“ е исто толку важно како и нумеричкиот резултат. Кога ќе ја имате оценката и зошто да одговорите, навистина ќе можете да го разберете вашиот клиент и каде вашите агенти може да го промашат брендот, што дополнително ќе ги подобри иницијативите за телефонски центар и CX. Сега кога знаете зошто е важно, ајде да истражиме 7 совети за подобрување на NPS .1. Намалете го времето на одговор и AHT
Клучот за подобрување на NPS е намалувањето на времето на одговор и просечното време на ракување (AHT) . Луѓето се зафатени и сакаат брза услуга и одговори. Ако можете да го обезбедите навистина брзо, ова ќе ги надмине нивните очекувања и ќе се претвори во вредно рекламирање од уста на уста за вашата компанија. Ако билетите остануваат отворени подолго од просекот, ова е добар показател дека вашиот CX не е добар. Остава лош впечаток на агентот и на целиот центар за повици. Еден начин да се намали времето на одговор и AHT и да се подобри NPS е да се поврзат повикувачите со вистинската личност кога ќе се јават. Идеално, ќе имате IVR систем кој им овозможува на повикувачите да избираат од списокот на одделенија со кои сакаат да бидат поврзани или да се самопослужуваат ако сакаат. За повикувачите кои избираат опција едноставно да разговараат со агент, овој агент ќе треба да го слуша барањето што се прави и брзо да го насочи повикот до најсоодветниот оддел. Агентот не треба да има за цел да го намали својот AHT само за да го тргне повикувачот од телефонот, или да обезбеди просечни одговори или услуга - што секако би му наштетило на CX и пониски резултати на NPS . Наместо тоа, центрите за повици треба да додадат алатки за да ги овозможат агентот и клиентот да се пробиваат низ потешките делови од повиците, како што се собирање лични карти, плаќање, потписи и соработка со документи . Понатаму, има дополнителна придобивка од намалувањето на работата по повик.
2. Идентификувајте и преназначувајте шампиони на NPS
За центрите за повици кои следат NPS на ниво на агент, ако 15 од првите 20 агенти со најдобрите Резултатите од НПС работат во истиот оддел, или затоа што се само одлични, или затоа што сте ги обучиле многу добро, треба да ги интегрирате во други оддели и да ги оставите да работат на агенти со ниски оценки. Ова ги проширува шампионите на NPS низ целото претпријатие, проширувајќи ја нивната база на знаење и на крајот ќе го подигне целокупниот NPS за целиот центар за повици.3. Слушајте ги потребите на вашите клиенти
Многу центри за повици имаат подготвен стратешки план кој е дизајниран да одговори на потребите на агентите и центарот за повици, а не на клиентите . На пример, многу брендови и центри за повици се фокусираат на нудење на секанални алатки, но на крајот го пропуштаат клиентот со тоа што го отежнуваат завршувањето на трансакцијата. Ваков план треба да се преврти.4. Не биди сило центар за повици
Има премногу случаи кога клиентите се јавуваат и имаат прашања што се однесуваат на повеќе одделенија. Ако имате клиент кој поставува прашање што бара одговори од три одделенија, не сакате да продолжите да го пренесувате повикувачот. Наместо тоа, сакате почетната точка на контакт да послужи како основа за решавање на целото прашање. Да се биде центар за повици во сило значи дека клиентите треба да се префрлаат напред-назад од еден оддел во друг за да добијат темелен одговор или да се справат со различни задачи, како што се затворање на продажба, зголемување на продажбата за време на повикот за поддршка или ажурирање и проверка на биографските податоци. Кога на агентите им овозможувате пристап до алатките и ресурсите што им се потребни, како што се CRM, база на знаење и лесен пристап до алатките за овозможување продажба, (портали за соработка, еформи , потписи, плаќања во согласност со PCI), тие повеќе не мора да префрлаат повици повеќе пати. Наместо тоа, тие можат да ги користат алатките пред нив за да се справат со секој повик или разговор што ќе им се случи. Агентите за обука за справување со прашања кои вообичаено се разгледуваат надвор од нивните оддели ги подобрува NPS и CX.5. Преиспитајте или отстранете ги NPS Killing- Tasks
Многу повици имаат специфични точки во разговорот што имаат тенденција да им наштетат на резултатите од NPS . Тие обично се околу областа на документација , проверка на лична карта и усогласеност со регулативата. Дали некогаш сте слушнале некој агент за повици да ви ги чита условите на вашата политика за P&C или да натера клиент да испрати документ преку е-пошта? Ваквите активности го намалуваат NPS бидејќи клиентот не е заинтересиран за прашањата за усогласеност на брендот или за слушање на условите и условите; тие сакаат брзо да го завршат она што го наумиле. Со идентификување на нив и барање пристапи и технологија за подобро справување со овие потешки трансакции, центрите за повици можат да го зајакнат NPS за неколку поени, а исто така да го скратат времето на просечното време за справување со повици (AHT) .6. Секогаш барајте повратни информации
Клиентите сакаат да го знаат нивното мислење важно. Кога не барате нивна повратна информација, тоа прави да се чувствуваат неценети. Поставување на кралот на сите прашања "Од едно од 10, колку е веројатно да го препорачате агентот на пријател или колега?" е важно, но секогаш треба да го следите со барем уште едно прашање: на кои начини вашето искуство можело да биде подобро? Ова прашање го повикува клиентот да остави онолку повратни информации колку што сакаат. Тоа им покажува дека сте заинтересирани да знаете како телефонскиот повик можел да биде подобар. На крајот на краиштата, тоа ви дава вредни повратни информации што може да се користат за да се создаде стратешки пристап за да се испорача подобрена CX.7. Комуницирајте ги резултатите од NPS на сите нивоа.
Резултатите од НПС треба да се споделат со сите нивоа на организацијата. Тие го информираат C-Suite за тоа како се перципира брендот и дава индикација за лојалноста на клиентите . НПС , исто така, треба да биде дел од повратните информации на агентите. Со тоа што ќе им дадете увид за тоа колку добро им оди, тие можат или да бидат обучени да се подобрат или да им дадат корисни совети на раководителите на тимот за да го шират своето знаење наоколу. Може да добиете NPS на еден агент или може да ја одрази вашата целокупна компанија. Ова е причината зошто треба да размислите да му поставите две прашања на повикувачот: колку е веројатно да ја препорачате компанијата ABC на пријател или колега? Колку е веројатно дека ќе го препорачате агентот на пријател или колега? Ова ви помага да имате појасно разбирање за тоа дали ниските NPS произлегуваат од одреден агент или од вашето претпријатие како целина. Lightico е тука да ви помогне да го подобрите NPS . Со користење на иновативна технологија за распоредување стратегии што резултираат со повеќе заеднички повици и интеракции, вашиот центар за повици може да уживаат во висок NPS , а клиентите да уживаат во подобар CX. Барате начин да го зголемите NPS во вашиот центар за повици? Lightico е специјализиран за забрзување на повиците на клиентите преку употреба на иновативна паметна автоматизација и колаборативни алатки и ресурси . Со опремување на вашите агенти со критични алатки кои го забрзуваат решавањето на проблемите во реално време, Lightico го подобрува NPS . Побарајте демо сега>>> Еве
