« סיכום מהיר » מאמר זה מכסה את ה-KPI של המוקד הטלפוני - Net Promoter Score ( NPS ). הוא חוקר:
- מדוע NPS חשוב והקישור שלו לחוויית לקוח (CX)
- טיפים כיצד לשפר את NPS מבלי להתפשר על היעילות
מוקדים טלפוניים רבים משתמשים בתשובה לשאלה בודדת כדי לחשב NPS -- "מה הסיכוי שתמליץ על הסוכן שאיתו דיברת לעמית או חבר?" בסולם של 0 - 10. חישוב NPS מספק לעתים קרובות פי שמונה עד עשרה יותר נתונים ניתנים לפעולה ממה שתשיג באמצעות שיטות איסוף נתונים מסורתיות. אחרי שאתה שואל את השאלה הראשונית, יש לך את הגולמי שלך NPS , אשר יהיה איפשהו בטווח של 1 עד 10, כאשר 9 ו-10 הם מקדמים שהסבירות הגבוהה ביותר להמליץ על הסוכן לחבר או לעמית 7 - 8 הם פסיביים, בעוד ש- 0 - 6 נקראים גורעים. ה- NPS נגזר מהפחתת אחוז הלקוחות שפוגע במקדמים. לכן ציון של מעל 50 נחשב טוב. רובם לוקחים את הסקר צעד קדימה ושואלים מדוע הלקוח נתן לכם את הציון שלו; זה מספק תובנות מעשיות אפילו יותר שתוכל להשתמש בהן בכל הארגון.
מדוע ציון Net Promoter (NPS) חשוב למוקדים טלפוניים?
לפי בית הספר לכלכלה של לונדון , עלייה ממוצעת ב- NPS של 7% מתאמת בממוצע לצמיחה של 1% בהכנסות. לא פלא למה זה כל כך חשוב. אבל את זה כבר ידעת. NPS יכול גם לתת תובנות לגבי ביצועי הסוכנים ובסופו של דבר CX. כל נקודת מגע יכולה להשפיע על NPS . בדרך כלל אם שיחה או עסקת צ'אט עברו בצורה חלקה והניבו חווית לקוח אמיתית, גם אם הבעיה לא נפתרה, הלקוח עדיין ימליץ (או לפחות לא יפגע) על המותג או הסוכן. לכן NPS מתאם מאוד ל-CX.כיצד לשפר NPS
קל לאסוף NPS . מה שהופך את עיכול המידע למעשי יותר על בסיס קבוע יותר. אבל זכור שהשאלה "למה" חשובה לא פחות מהציון המספרי. כאשר יש לך את הציון ומדוע לענות, אתה באמת מסוגל להבין את הלקוח שלך והיכן ייתכן שהסוכנים שלך מכשילים את המותג, ולשפר עוד יותר את יוזמות המוקד וה-CX. עכשיו כשאתה יודע למה זה חשוב, בוא נחקור 7 טיפים לשיפור NPS .1. צמצם את זמן התגובה ואת AHT
המפתח לשיפור ה- NPS הוא הפחתת זמן התגובה וזמן הטיפול הממוצע (AHT) . אנשים עסוקים והם רוצים שירות ותשובות מהירים. אם אתה יכול לספק את זה ממש מהר, זה נוטה לעלות על הציפיות שלהם ומתורגם לפרסום בעל ערך מפה לאוזן עבור החברה שלך. אם הכרטיסים נשארים פתוחים יותר מהממוצע, זו אינדיקציה טובה לכך שה-CX שלך לא טוב. זה משאיר רושם רע על הסוכן ועל המוקד הטלפוני כולו. אחת הדרכים לצמצם את זמן התגובה וה-AHT ולשפר את ה- NPS היא לחבר את המתקשרים לאדם הנכון כשהם מתקשרים. באופן אידיאלי, תהיה לך מערכת IVR המאפשרת למתקשרים לבחור מתוך רשימה של מחלקות שאליהם הם רוצים להיות מחוברים, או שירות עצמי אם יבחר בכך. למתקשרים הבוחרים באפשרות פשוט לדבר עם סוכן, סוכן זה יצטרך להקשיב לפנייה המתבצעת ולנתב את השיחה במהירות למחלקה המתאימה ביותר. סוכן לא צריך לשאוף להוריד את ה-AHT שלו רק כדי להוציא את המתקשר מהטלפון, או לספק תשובות או שירות בינוניים - מה שבוודאי יפגע ב-CX ובציוני NPS נמוך יותר. במקום זאת, מוקדים טלפוניים צריכים להוסיף כלים כדי להעצים את הסוכן והלקוח לעבור דרך חלקים מסורבלים יותר של שיחות, כגון איסוף תעודות זהות, תשלום, חתימות ושיתוף פעולה במסמכים . יתר על כן, ישנו יתרון נוסף של הפחתת עבודה לאחר שיחה.
2. זהה והקצה מחדש אלופי NPS
למוקדים טלפוניים שעוקבים NPS ברמת לכל סוכן, אם 15 מתוך 20 המובילים סוכנים עם הטובים ביותר ציוני NPS כולם עובדים באותה מחלקה, או בגלל שהם פשוט מצוינים, או שאימנת אותם טוב מאוד, כדאי לשלב אותם במחלקות אחרות ולגרום להם לעבוד סוכנים עם ציונים נמוכים. זה מרחיב את אלופי ה- NPS על פני הארגון כולו, מרחיב את בסיס הידע שלהם, ובסופו של דבר יעלה את ה- NPS הכולל עבור המרכז הטלפוני כולו.3. הקשיבו לצרכים של הלקוחות שלכם
למוקדים טלפוניים רבים יש תוכנית אסטרטגית שנועדה לתת מענה לצרכי הסוכנים והמוקד הטלפוני ולא ללקוח . לדוגמה, מותגים ומוקדים טלפוניים רבים מתמקדים בהצעת כלים רב-ערוצים אך בסופו של דבר מכשילים את הלקוח בכך שהם מקשים על השלמת עסקה. צריך להעיף תוכנית כזו.4. אל תהיו מוקד טלפוני של סילו
יש יותר מדי מקרים שבהם לקוחות מתקשרים ויש להם בירור המתייחס למספר מחלקות. אם יש לך לקוח ששואל שאלה שדורשת תשובות משלוש מחלקות, אתה לא רוצה להמשיך להעביר את המתקשר. במקום זאת, אתה רוצה שנקודת הקשר הראשונית תשמש בסיס לפתרון הבעיה כולה. להיות מוקד טלפוני ממגורה פירושו שלקוחות צריכים לעבור הלוך ושוב ממחלקה אחת לאחרת כדי לקבל מענה יסודי או לטפל במשימות שונות, כגון סגירת מכירה, מכירה נוספת במהלך שיחת תמיכה, או עדכון ואימות נתונים ביוגרפיים. כאשר אתה מספק לסוכנים גישה לכלים ולמשאבים שהם צריכים, כמו CRM, בסיס ידע וגישה קלה לכלי הפעלת מכירות, (פורטלים לשיתוף פעולה, eforms, esignatures , תשלומים תואמי PCI) הם כבר לא צריכים להעביר שיחות מספר פעמים. במקום זאת, הם יכולים להשתמש בכלים שלפניהם כדי לטפל בכל שיחה או צ'אט שיגיעו בדרכם. הכשרת סוכנים לטפל בשאילתות שנחשבות בדרך כלל מחוץ למחלקות שלהם משפרת את NPS ואת ה-CX.5. לחשוב מחדש או להסיר NPS Killing- Tasks
לשיחות רבות יש נקודות ספציפיות בשיחה שנוטות לפגוע בציוני NPS . אלה בדרך כלל סביב התחום של תיעוד , אימות מזהה ותאימות לתקנות. האם שמעתם פעם סוכן מתקשר קורא לכם את תנאי מדיניות ה-P&C שלכם, או גרמת ללקוח לשלוח מסמך בדוא"ל? פעילויות מסוג זה מרוקנות את NPS מכיוון שהלקוח אינו מעוניין בבעיות התאימות של המותג, או בשמיעת התנאים וההגבלות; הם רוצים לבצע במהירות את מה שהם רצו לעשות. על ידי זיהוי אלה וחיפוש אחר גישות וטכנולוגיה לטיפול טוב יותר בעסקאות כבדות יותר אלו, מוקדים טלפוניים יכולים להגביר את ה-NPS בכמה נקודות, וגם לקצץ זמן בזמן טיפול ממוצע בשיחות (AHT) .6. בקש תמיד משוב
לקוחות רוצים לדעת שהדעות שלהם חשובות. כשאתה לא מבקש את המשוב שלהם, זה גורם להם להרגיש לא מוערכים. שואל את מלך השאלות "מאחד מתוך 10, מה הסיכוי שתמליץ על הסוכן לחבר או לעמית?" חשוב, אבל תמיד עליך לעקוב אחריו עם עוד שאלה אחת לפחות: באילו דרכים החוויה שלך הייתה יכולה להיות טובה יותר? שאלה זו מזמינה את הלקוח להשאיר כמה משוב שהוא רוצה. זה מראה להם שאתה מעוניין לדעת איך שיחת הטלפון הייתה יכולה להיות טובה יותר. בסופו של דבר, הוא מספק לך משוב בעל ערך שניתן להשתמש בו כדי ליצור גישה אסטרטגית לספק CX משופר.7. העברת תוצאות NPS בכל הרמות.
יש לשתף ציוני NPS עם כל הרמות בארגון. הם מודיעים ל-C-Suite על איך המותג נתפס ונותנים אינדיקציה לנאמנות הלקוחות . NPS צריך להיות גם חלק מהמשוב של הסוכן. על ידי מתן תובנות לגבי רמת הביצועים שלהם, ניתן לאמן אותם לשפר או לספק טיפים מועילים למובילי צוות כדי להפיץ את הידע שלהם. אתה יכול לקבל את ה- NPS של סוכן יחיד או שהוא יכול לשקף את החברה הכוללת שלך. זו הסיבה שכדאי לשקול לשאול את המתקשר שתי שאלות: מה הסיכוי שתמליץ לחבר או לעמית על חברת ABC? מה הסיכוי שתמליץ על הסוכן לחבר או לעמית? זה עוזר לך להבין יותר אם NPS נמוכים נובעים מסוכן מסוים או מהארגון שלך בכללותו. Lightico כאן כדי לעזור לך לשפר את NPS . על ידי שימוש בטכנולוגיה חדשנית לפריסת אסטרטגיות המביאות ליותר שיחות ואינטראקציות שיתופיות, המוקד הטלפוני שלך יכול ליהנות מ-NPS גבוה ולקוחות יכולים ליהנות מ-CX טוב יותר. מחפש דרך להגדיל את ה-NPS במוקד הטלפוני שלך? Lightico מתמחה בזירוז שיחות לקוחות באמצעות שימוש באוטומציה חכמה חדשנית וכלים ומשאבים משותפים . על ידי ציוד לסוכנים שלך בכלים קריטיים המזרזים פתרון בעיות בזמן אמת, Lightico משפרת את NPS . בקש הדגמה עכשיו>>> פה
