« Īss kopsavilkums » Šis raksts attiecas uz zvanu centra KPI — Net Promoter Score ( NPS ). Tas pēta:
- Kāpēc NPS ir svarīga un tā saistība ar klientu pieredzi (CX)
- Padomi, kā uzlabot NPS , nemazinot efektivitāti
Daudzi zvanu centri izmanto atbildi uz vienu jautājumu, lai aprēķinātu NPS — "Cik iespējams, ka jūs ieteiktu aģentu, ar kuru runājāt, kolēģim vai draugam?" skalā no 0-10. NPS aprēķins bieži nodrošina astoņas līdz desmit reizes vairāk izmantojamu datu nekā tas, ko jūs iegūsit, izmantojot tradicionālās datu vākšanas metodes. Kad esat uzdevis sākotnējo jautājumu, jums ir skaidrs NPS , kas būs robežās no viena līdz 10, kur 9 un 10 ir veicinātāji, kas, visticamāk, ieteiks aģentu draugam vai kolēģim, 7–8 ir pasīvi, savukārt 0–6 sauc par nelabvēļiem. NPS tiek iegūts, no reklamētājiem atņemot to klientu procentuālo daļu, kuri nomāc tos. Tāpēc rezultāts, kas pārsniedz 50, tiek uzskatīts par labu. Lielākā daļa aptauju veic soli tālāk un jautā, kāpēc klients jums sniedza savu vērtējumu; tas sniedz vēl efektīvāku ieskatu, ko varat izmantot visā uzņēmumā.
Kāpēc Net Promoter Score (NPS) ir svarīgs zvanu centriem?
Saskaņā ar Londonas Ekonomikas augstskolas datiem vidējais NPS pieaugums par 7% vidēji korelē ar ieņēmumu pieaugumu par 1%. Nav brīnums, kāpēc tas ir tik svarīgi. Bet tu jau to zināji. NPS var arī sniegt ieskatu aģentu darbībā un galu galā CX. Jebkurš saskares punkts var ietekmēt NPS . Parasti, ja zvana vai tērzēšanas darījums noritēja raiti un radīja patiesu klientu pieredzi, pat ja problēma netika atrisināta, klients joprojām ieteiktu (vai vismaz nebūtu nicinātājs) zīmolu vai aģentu. Tāpēc NPS ļoti korelē ar CX.Kā uzlabot NPS
NPS ir viegli savākt. Tas padara informācijas sagremošanu daudz efektīvāku un regulārāku. Bet paturiet prātā, ka jautājums "kāpēc" ir tikpat svarīgs kā skaitliskais rezultāts. Kad esat ieguvis punktu skaitu un kāpēc atbildiet, jūs patiešām varat saprast savu klientu un to, kur jūsu aģenti var kļūdīties, tādējādi uzlabojot zvanu centru un CX iniciatīvas. Tagad, kad zināt, kāpēc tas ir svarīgi, izpētīsim 7 padomus NPS uzlabošanai.1. Samaziniet reakcijas laiku un AHT
Galvenais, lai uzlabotu NPS , ir samazināt reakcijas laiku un vidējo apstrādes laiku (AHT) . Cilvēki ir aizņemti un vēlas pakalpojumus un ātras atbildes. Ja varat to nodrošināt ļoti ātri, tas mēdz pārsniegt viņu cerības un pārvēršas par vērtīgu jūsu uzņēmuma reklamēšanu no mutes mutē. Ja biļetes ir atvērtas ilgāk nekā vidēji, tas ir labs rādītājs, ka jūsu CX nav labs. Tas atstāj sliktu iespaidu uz aģentu un visu zvanu centru. Viens no veidiem, kā samazināt atbildes laiku un AHT un uzlabot NPS , ir savienot zvanītājus ar pareizo personu, kad viņi zvana. Ideālā gadījumā jums būs IVR sistēma, kas ļauj zvanītājiem izvēlēties no to nodaļu saraksta, ar kurām viņi vēlas izveidot savienojumu, vai pašapkalpošanās, ja viņi to vēlas. Zvanītājiem, kuri izvēlas iespēju vienkārši runāt ar aģentu, šim aģentam būs jāuzklausa veiktā izmeklēšana un ātri jānovirza zvans uz vispiemērotāko nodaļu. Aģentam nevajadzētu censties pazemināt savu AHT, lai vienkārši atslēgtu zvanītāju, vai sniegt viduvējas atbildes vai pakalpojumu — tas noteikti kaitētu CX un pazeminātu NPS rādītājus. Zvanu centriem drīzāk būtu jāpievieno rīki, lai aģentam un klientam dotu iespēju veikt sarežģītākas zvanu daļas, piemēram, ID apkopošanu, maksājumus, parakstus un sadarbību ar dokumentiem . Turklāt ir papildu ieguvums, samazinot darbu pēc izsaukšanas.
2. Identificējiet un atkārtoti piešķiriet NPS čempionus
Zvanu centriem, kas izseko NPS katra aģenta līmenī, ja 15 no 20 labākajiem aģenti ar labākajiem Visi NPS rezultāti darbojas vienā nodaļā, jo tie ir vienkārši lieliski, vai arī jūs tos esat ļoti labi apmācījis, jums tie jāintegrē citās nodaļās un jāliek viņiem strādāt aģenti ar zemiem rādītājiem. Tas paplašina NPS čempionus visā uzņēmumā, paplašinot viņu zināšanu bāzi un galu galā uzlabos kopējo NPS visā zvanu centrā.3. Uzklausiet savu klientu vajadzības
Daudzos zvanu centros ir izveidots stratēģiskais plāns, kas paredzēts aģentu un zvanu centra, nevis klienta vajadzībām. Piemēram, daudzi zīmoli un zvanu centri koncentrējas uz daudzkanālu rīku piedāvāšanu, bet galu galā pieviļ klientu , apgrūtinot darījuma pabeigšanu. Tāds plāns kā šis ir jāpārvērš.4. Neesiet par Silo zvanu centru
Pārāk daudz reižu, kad klienti zvana un saņem pieprasījumu, kas attiecas uz vairākiem departamentiem. Ja klients uzdod jautājumu, kas prasa atbildes no trim nodaļām, jūs nevēlaties turpināt zvanītāja pārsūtīšanu. Tā vietā jūs vēlaties, lai sākotnējais kontaktpunkts kalpotu par pamatu visas problēmas risināšanai. Tā kā klienti ir zvanu centrs, tas nozīmē, ka klienti ir jāpārslēdzas no vienas nodaļas uz otru, lai saņemtu izsmeļošu atbildi vai veiktu dažādus uzdevumus, piemēram, izpārdošanas slēgšanu, papildpārdošanu atbalsta zvana laikā vai biogrāfisko datu atjaunināšanu un pārbaudi. Ja aģentiem nodrošina piekļuvi nepieciešamajiem rīkiem un resursiem, piemēram, CRM, zināšanu bāzei un vieglai piekļuvei pārdošanas veicināšanas rīkiem (sadarbības portāliem, e-veidlapām, parakstiem , PCI saderīgiem maksājumiem), viņiem vairs nav jāpārsūta zvani vairākas reizes. Tā vietā viņi var izmantot viņiem pieejamos rīkus, lai apstrādātu jebkuru zvanu vai tērzēšanu, kas viņiem rodas. Aģentu apmācība, lai apstrādātu vaicājumus, kas parasti tiek izskatīti ārpus viņu pašu departamentiem, uzlabo NPS un CX.5. Pārdomājiet vai noņemiet NPS nogalināšanas uzdevumus
Daudzos zvanos ir konkrēti punkti sarunā, kas mēdz kaitēt NPS rezultātiem. Tie parasti attiecas uz dokumentāciju , identifikācijas pārbaudi un atbilstību normatīvajiem aktiem. Vai esat kādreiz dzirdējis, ka zvanu aģents ir lasījis jums P&C politikas noteikumus vai licis klientam nosūtīt dokumentu pa e-pastu? Šāda veida darbības iztukšo NPS , jo klientu neinteresē zīmola atbilstības problēmas vai nedzird noteikumus un nosacījumus; viņi vēlas ātri paveikt iecerēto. Identificējot tos un meklējot pieejas un tehnoloģijas, lai labāk apstrādātu šos smagākos darījumus, zvanu centri var palielināt NPS par vairākiem punktiem, kā arī samazināt vidējo zvanu apstrādes laiku (AHT) .6. Vienmēr lūdziet atsauksmes
Klienti vēlas zināt, ka viņu viedoklis ir svarīgs. Ja jūs neprasāt viņu atsauksmes, viņi jūtas nenovērtēti. Uzdodot visus jautājumus karalim "Cik jūs varētu ieteikt aģentu draugam vai kolēģim no viena no 10?" ir svarīgi, taču jums vienmēr vajadzētu sekot tam, uzdodot vēl vismaz vienu jautājumu: kādā veidā jūsu pieredze varēja būt labāka? Šis jautājums aicina klientu atstāt tik daudz atsauksmju, cik viņš vēlas. Tas viņiem parāda, ka jūs interesē zināt, kā tālruņa zvans varēja būt labāks. Galu galā tas sniedz jums vērtīgu atgriezenisko saiti, ko var izmantot, lai izveidotu stratēģisku pieeju uzlabota CX nodrošināšanai.7. Paziņojiet NPS rezultātus visos līmeņos.
NPS rezultāti ir jāsadala ar visiem organizācijas līmeņiem. Viņi informē C-Suite par to, kā zīmols tiek uztverts, un norāda uz klientu lojalitāti. NPS vajadzētu būt arī daļai no aģentu atsauksmēm. Sniedzot viņiem ieskatu par to, cik labi viņiem klājas, viņi var tikt apmācīti uzlabot vai sniegt noderīgus padomus komandas vadītājiem, lai izplatītu savas zināšanas. Varat iegūt viena aģenta NPS vai arī tas var atspoguļot jūsu uzņēmumu kopumā. Tāpēc jums vajadzētu apsvērt iespēju uzdot zvanītājam divus jautājumus: cik liela ir iespēja, ka jūs ieteiktu ABC kompāniju draugam vai kolēģim? Cik iespējams, jūs ieteiktu aģentu draugam vai kolēģim? Tas palīdz jums iegūt skaidrāku izpratni par to, vai zemie NPS ir saistīti ar konkrētu aģentu vai jūsu uzņēmumu kopumā. Lightico ir šeit, lai palīdzētu jums uzlabot NPS . Izmantojot novatorisku tehnoloģiju, lai ieviestu stratēģijas, kas nodrošina vairāk sadarbības zvanu un mijiedarbības, jūsu zvanu centrs var baudīt augstu NPS , un klienti var baudīt labāku CX. Vai meklējat veidu, kā palielināt NPS savā zvanu centrā? Lightico specializējas klientu zvanu paātrināšanā, izmantojot novatoriskus viedo automatizāciju un sadarbības rīkus un resursus . Aprīkojot savus aģentus ar svarīgiem rīkiem, kas paātrina problēmu risināšanu reāllaikā, Lightico uzlabo NPS . Pieprasiet demonstrāciju tūlīt>>> Šeit
