«Resumo rápido» Este artigo abarca o KPI do centro de chamadas - Net Promoter Score ( NPS ). Explora:
- Por que é importante NPS e a súa vinculación coa experiencia do cliente (CX)
- Consellos sobre como mellorar o NPS sen comprometer a eficiencia
Moitos centros de chamadas usan a resposta a unha única pregunta para calcular o NPS : "Cantas veces recomendarías o axente co que falaches a un colega ou amigo?" nunha escala de 0 a 10. O cálculo do NPS adoita proporcionar de oito a dez veces máis datos accionables que os que adquirirá mediante os métodos tradicionais de recollida de datos. Despois de facer a pregunta inicial, tes o teu cru NPS , que estará nalgún lugar no rango de 1 a 10, sendo 9 e 10 os promotores máis propensos a recomendar o axente a un amigo ou colega 7 - 8 son pasivos, mentres que 0 - 6 chámanse detractores. O NPS derívase de restar a porcentaxe de clientes que detractores dos promotores. Polo tanto, unha puntuación superior a 50 considérase boa. A maioría leva a enquisa un paso máis alá e pregunta por que o cliente lle deu a súa puntuación; isto proporciona unha visión aínda máis útil que pode usar en toda a empresa.
Por que é importante o Net Promoter Score (NPS) para os centros de chamadas?
Segundo a London School of Economics , un aumento medio do NPS do 7% correlaciona de media cun crecemento do 1% nos ingresos. Non é de estrañar por que é tan importante. Pero iso xa o sabías. NPS tamén pode dar unha idea do bo rendemento dos axentes e, en definitiva, da CX. Calquera punto de contacto pode influír no NPS . Normalmente, se unha transacción de chamada ou chat transcorreu sen problemas e produciu unha experiencia de cliente xenuína, aínda que o problema non se resolva, o cliente aínda recomendaría (ou polo menos non sería un detractor) a marca ou o axente. Polo tanto, NPS está altamente correlacionado con CX.Como mellorar o NPS
NPS é fácil de recoller. O que fai que a dixestión da información sexa máis accionable de forma máis regular. Pero ten en conta que a pregunta "por que" é tan importante como a puntuación numérica. Cando teñas a puntuación e por que respondes, realmente podes entender o teu cliente e onde os teus axentes poden estar fallando na marca, mellorando aínda máis o centro de chamadas e as iniciativas de CX. Agora que sabes por que é importante, imos explorar 7 consellos para mellorar NPS .1. Reducir o tempo de resposta e AHT
A clave para mellorar o NPS é reducir o tempo de resposta e o tempo medio de manipulación (AHT) . A xente está ocupada e quere servizo e respostas rápidas. Se podes proporcionalo moi rápido, isto tende a superar as súas expectativas e tradúcese nunha valiosa publicidade boca a boca para a túa empresa. Se as entradas permanecen abertas máis tempo que a media, isto é unha boa indicación de que o teu CX non é bo. Deixa unha mala impresión no axente e en todo o centro de chamadas. Unha forma de reducir o tempo de resposta e AHT e mellorar o NPS é conectar as persoas que chaman coa persoa correcta cando chamen. O ideal é que dispoña dun sistema IVR que permita ás persoas que chaman escoller entre unha lista de departamentos aos que queren conectarse ou autoservizo se así o desexan. Para as persoas que chaman que escollen a opción de falar simplemente cun axente, este terá que escoitar a consulta que se fai e dirixir a chamada rapidamente ao departamento máis axeitado. Un axente non debería pretender reducir o seu AHT simplemente para que a persoa que chama o teléfono ou proporcionar respostas ou servizos mediocres, o que sen dúbida prexudicaría a CX e baixaría as puntuacións de NPS . Pola contra, os centros de chamadas deberían engadir ferramentas para capacitar ao axente e ao cliente para atravesar as partes máis complicadas das chamadas, como a recollida de identificacións, pagos, sinaturas e colaboración documental . Ademais, existe o beneficio adicional de reducir o traballo despois da chamada.
2. Identificar e reasignar campións NPS
Para centros de chamadas que rastrexan NPS a nivel por axente, se é 15 dos 20 primeiros axentes cos mellores As puntuacións do NPS funcionan todas no mesmo departamento, xa sexa porque son excelentes ou porque as adestraches moi ben, deberías integralas noutros departamentos e facerlles traballar axentes con baixas puntuacións. Isto amplía os campións de NPS en toda a empresa, ampliando a súa base de coñecemento e, finalmente, elevará o NPS global para todo o centro de chamadas.3. Escoita as necesidades dos teus clientes
Moitos centros de chamadas teñen un plan estratéxico deseñado para atender as necesidades dos axentes e do centro de atención telefónica e non do cliente . Por exemplo, moitas marcas e centros de chamadas céntranse en ofrecer ferramentas omnicanal pero, finalmente, fallan ao cliente ao facer máis difícil completar unha transacción. Un plan coma este hai que darlle a volta.4. Non sexas un Call Center Silo
Hai demasiadas veces que os clientes chaman e teñen unha consulta relacionada con varios departamentos. Se tes un cliente que fai unha pregunta que require respostas de tres departamentos, non queres seguir transferindo a persoa que chama. Pola contra, quere que o punto de contacto inicial sirva como base para resolver todo o problema. Ser un centro de chamadas silo significa que os clientes teñen que cambiar de departamento a outro para recibir unha resposta completa ou para xestionar diferentes tarefas, como pechar unha venda, vender máis durante unha chamada de soporte ou actualizar e verificar datos biográficos. Cando proporcionas aos axentes acceso ás ferramentas e recursos que necesitan, como CRM, base de coñecemento e acceso fácil ás ferramentas de habilitación de vendas (portais de colaboración, formularios electrónicos, sinaturas electrónicas , pagos compatibles con PCI) xa non teñen que transferir chamadas varias veces. Pola contra, poden usar as ferramentas que teñen diante para xestionar calquera chamada ou chat que se lles presente. A formación de axentes para xestionar consultas que normalmente se consideran fóra dos seus propios departamentos mellora o NPS e o CX.5. Repensar ou eliminar NPS Killing- Tasks
Moitas chamadas teñen puntos específicos na conversa que tenden a prexudicar as puntuacións do NPS . Normalmente, estes están arredor da área de documentación , verificación de ID e cumprimento normativo. Algunha vez escoitoches a un axente de chamadas lerche os termos da túa política de P&C ou fixo que un cliente enviara un documento por correo electrónico? Este tipo de actividades, drenan NPS porque o cliente non está interesado nos problemas de conformidade da marca, nin escoitar os termos e condicións; queren facer rapidamente o que se propuxeron. Ao identificar estes e buscar enfoques e tecnoloxía para xestionar mellor estas transaccións máis pesadas, os centros de chamadas poden aumentar o NPS en varios puntos e tamén reducir o tempo medio de tratamento de chamadas (AHT) .6. Pide sempre comentarios
Os clientes queren saber que as súas opinións importan. Cando non lles pides os seus comentarios, isto fai que se sintan pouco apreciados. Facendo ao rei de todas as preguntas "De un de cada 10, que probabilidade tes de recomendar o axente a un amigo ou colega?" é importante, pero sempre debes seguir con polo menos unha pregunta máis: de que maneira podería ser mellor a túa experiencia? Esta pregunta invita ao cliente a deixar tantos comentarios como queira. Móstralles que estás interesado en saber como puido ser mellor a chamada telefónica. En definitiva, ofrécelle comentarios valiosos que se poden usar para crear un enfoque estratéxico para ofrecer un CX mellorado.7. Comunicar os resultados do NPS a todos os niveis.
As puntuacións do NPS deben compartirse con todos os niveis dunha organización. Informan ao C-Suite sobre como se percibe a marca e dá unha indicación da fidelidade dos clientes . NPS tamén debería formar parte dos comentarios dos axentes. Ao darlles unha idea do ben que o están facendo, poden ser adestrados para mellorar ou proporcionar consellos útiles aos xefes de equipo para difundir os seus coñecementos. Podes obter o NPS dun só axente ou pode reflectir a túa empresa en xeral. É por iso que deberías considerar facer dúas preguntas á persoa que chama: que probabilidade tes de recomendar ABC Company a un amigo ou colega? Que probabilidade tes de recomendar o axente a un amigo ou colega? Isto axúdache a ter unha comprensión máis clara de se os NPS baixos se derivan dun axente en particular ou da túa empresa no seu conxunto. Lightico está aquí para axudarche a mellorar o NPS . Ao usar tecnoloxía innovadora para implementar estratexias que dan lugar a máis chamadas e interaccións colaborativas, o teu centro de chamadas pode gozar dun NPS elevado e os clientes poden gozar dunha mellor experiencia de usuario. Buscas unha forma de aumentar o NPS no teu centro de chamadas? Lightico está especializada en axilizar as chamadas dos clientes mediante o uso de ferramentas e recursos colaborativos e innovadores de automatización intelixente . Ao equipar aos teus axentes con ferramentas críticas que aceleran a resolución de problemas en tempo real, Lightico mellora o NPS . Solicita agora unha demostración>>> Aquí
