« Hitri povzetek » Ta članek pokriva klicni center KPI - Net Promoter Score ( NPS ). Raziskuje:
- Zakaj je NPS pomemben in njegova povezava do uporabniške izkušnje (CX)
- Nasveti o tem, kako izboljšati NPS , ne da bi pri tem ogrozili učinkovitost
Številni klicni centri uporabljajo odgovor na eno samo vprašanje za izračun NPS - "Koliko verjetno bi agenta, s katerim ste govorili, priporočili kolegu ali prijatelju?" na lestvici od 0-10. Izračun NPS pogosto zagotavlja osem do desetkrat več uporabnih podatkov kot tiste, ki jih boste pridobili s tradicionalnimi metodami zbiranja podatkov. Ko zastavite začetno vprašanje, imate svoje surovo NPS , ki bo ležal nekje v območju od 1 do 10, pri čemer sta 9 in 10 promotorja, ki najverjetneje priporoči agenta prijatelju ali kolegu. 7 - 8 so pasivni, 0 - 6 pa se imenujejo klevetniki. NPS je izpeljan iz tega, da od promotorjev odštejemo odstotek strank, ki nasprotujejo. Zato se ocena nad 50 šteje za dobro. Večina naredi anketo še korak dlje in vpraša, zakaj vam je stranka dala svojo oceno; to zagotavlja še bolj učinkovit vpogled, ki ga lahko uporabite v celotnem podjetju.
Zakaj je neto promotorski rezultat (NPS) pomemben za klicne centre?
Po podatkih London School of Economics je povprečno 7-odstotno povečanje NPS v povprečju povezano z 1-odstotno rastjo prihodkov. Ni čudno, zakaj je tako pomembno. Ampak to si že vedel. NPS lahko tudi daje vpogled v to, kako dobro delujejo agenti in na koncu CX. Vsaka stična točka lahko vpliva na NPS . Običajno, če je klic ali transakcija klepeta potekala gladko in je ustvarila resnično uporabniško izkušnjo, tudi če težava ni bila odpravljena, bi stranka še vedno priporočila (ali vsaj ne bi bila obrekovalec) blagovno znamko ali agenta. Zato je NPS zelo povezan s CX.Kako izboljšati NPS
NPS je enostavno zbrati. Zaradi tega je prebava informacij bolj učinkovita na bolj redni osnovi. Vendar ne pozabite, da je vprašanje »zakaj« enako pomembno kot številčni rezultat. Ko imate oceno in zakaj odgovorite, ste resnično sposobni razumeti svojo stranko in kje vaši agenti morda zatajijo blagovno znamko, kar dodatno izboljša klicni center in CX pobude. Zdaj, ko veste, zakaj je to pomembno, raziščimo 7 nasvetov za izboljšanje NPS .1. Zmanjšajte odzivni čas in AHT
Ključ do izboljšanja NPS je zmanjšanje odzivnega časa in povprečnega časa obdelave (AHT) . Ljudje so zaposleni in želijo storitev in hitre odgovore. Če ga lahko zagotovite zelo hitro, bo to preseglo njihova pričakovanja in se prevede v dragoceno ustno oglaševanje za vaše podjetje. Če vstopnice ostanejo odprte dlje od povprečja, je to dober pokazatelj, da vaš CX ni dober. To pusti slab vtis na agenta in celoten klicni center. Eden od načinov za zmanjšanje odzivnega časa in AHT ter izboljšanje NPS je povezovanje klicateljev s pravo osebo, ko pokličejo. V idealnem primeru boste imeli sistem IVR, ki klicateljem omogoča, da izbirajo s seznama oddelkov, s katerimi želijo biti povezani, ali samopostrežno, če se tako odločijo. Za klicatelje, ki izberejo možnost, da preprosto govorijo z agentom, bo ta agent moral poslušati poizvedbo in hitro preusmeriti klic na najustreznejši oddelek. Agent si ne bi smel prizadevati za znižanje AHT samo zato, da bi klicatelja odstranil s telefona, ali zagotavljal povprečne odgovore ali storitev – kar bi zagotovo škodilo CX in nižjim ocenam NPS . Namesto tega bi morali klicni centri dodati orodja, ki bodo agentu in stranki omogočila, da se lahko prebijeta skozi bolj okorne dele klicev, kot so zbiranje osebnih izkaznic, plačila, podpisi in sodelovanje pri dokumentih . Poleg tega obstaja dodatna prednost zmanjšanja dela po klicu.
2. Določite in prerazporedite NPS prvake
Za klicne centre, ki sledijo NPS na ravni agenta, če je 15 od 20 najboljših agenti z najboljšimi Rezultati NPS delujejo v istem oddelku, bodisi zato, ker so preprosto odlični, ali pa ste jih zelo dobro usposobili, bi jih morali integrirati v druge oddelke in jim dati, da delajo agenti z nizkimi rezultati. To širi NPS prvake v celotnem podjetju, širi njihovo bazo znanja in sčasoma dvigne celoten NPS za celoten klicni center.3. Poslušajte potrebe svojih strank
Številni klicni centri imajo pripravljen strateški načrt, ki je zasnovan tako, da obravnava potrebe agentov in klicnih centrov in ne strank . Številne blagovne znamke in klicni centri se na primer osredotočajo na ponudbo vsekanalnih orodij, vendar na koncu ne uspejo stranki , saj otežijo dokončanje transakcije. Takšen načrt je treba obrniti.4. Ne bodite klicni center Silos
Preveč je primerov, ko stranke pokličejo in imajo povpraševanje, ki se nanaša na več oddelkov. Če imate stranko , ki postavlja vprašanje, ki zahteva odgovore treh oddelkov, ne želite nadaljevati s preusmeritvijo klicatelja. Namesto tega želite, da začetna kontaktna točka služi kot temelj za rešitev celotne težave. Biti silos klicni center pomeni, da je treba stranke preklapljati iz enega oddelka v drugega, da dobijo izčrpen odgovor ali opravijo različne naloge, kot so zaključevanje prodaje, nadaljnja prodaja med klicem za podporo ali posodabljanje in preverjanje biografskih podatkov. Ko agentom omogočite dostop do orodij in virov, ki jih potrebujejo, kot so CRM, baza znanja in enostaven dostop do orodij za omogočanje prodaje (portali za sodelovanje, e-forme, podpisi , plačila, skladna s PCI), jim ni več treba večkrat prenašati klicev. Namesto tega lahko uporabijo orodja, ki so pred njimi, da obvladajo kateri koli klic ali klepet, ki se jim zgodi. Agenti za usposabljanje za obravnavo poizvedb, ki se običajno obravnavajo zunaj njihovih oddelkov, izboljšajo NPS in CX.5. Ponovno premislite ali odstranite NPS Killing-Tasks
Številni klici imajo posebne točke v pogovoru, ki ponavadi škodijo rezultatom NPS . Ti so običajno na področju dokumentacije , preverjanja ID-ja in skladnosti z zakonodajo. Ste že kdaj slišali, da vam je agent za klice prebral pogoje vaše politike P&C ali stranko prisilil, da pošlje dokument po e-pošti? Te vrste dejavnosti izčrpajo NPS , ker stranke ne zanimajo težave glede skladnosti blagovne znamke ali zaslišanja določil in pogojev; želijo hitro opraviti tisto, kar so si zadali. Z identifikacijo teh in iskanjem pristopov in tehnologije za boljše obvladovanje teh težjih transakcij lahko klicni centri povečajo NPS za več točk in tudi skrajšajo čas za povprečni čas obdelave klicev (AHT) .6. Vedno vprašajte za povratne informacije
Stranke želijo vedeti, da so njihova mnenja pomembna. Ko jih ne prosite za povratne informacije, se zaradi tega počutijo necenjene. Zastavljanje kralju vseh vprašanj "Koliko verjetno je, da boste agenta priporočili prijatelju ali kolegu, od enega od 10?" je pomemben, vendar mu morate vedno slediti vsaj še eno vprašanje: na kakšen način bi lahko bila vaša izkušnja boljša? To vprašanje vabi stranko , da pusti toliko povratnih informacij, kot želi. Pokaže jim, da vas zanima, kako bi lahko bil telefonski klic boljši. Navsezadnje vam zagotavlja dragocene povratne informacije, ki jih je mogoče uporabiti za ustvarjanje strateškega pristopa za zagotavljanje izboljšanega CX.7. Sporočite rezultate NPS na vseh ravneh.
Ocene NPS je treba deliti z vsemi ravnmi organizacije. Obveščajo C-Suite o tem, kako se blagovna znamka dojema, in dajejo znak zvestobe strank . NPS bi moral biti tudi del povratnih informacij agentov. Če jim omogočite vpogled v to, kako dobro jim gre, jih je mogoče bodisi usposobiti za izboljšanje, bodisi zagotoviti koristne nasvete vodjem ekip za širjenje svojega znanja. NPS lahko dobite enega samega agenta ali pa odraža vaše celotno podjetje. Zato bi morali sogovorniku postaviti dve vprašanji: kako verjetno je, da boste podjetje ABC priporočili prijatelju ali kolegu? Kako verjetno je, da boste agenta priporočili prijatelju ali kolegu? To vam pomaga bolje razumeti, ali nizki NPS izvirajo iz določenega agenta ali iz vašega podjetja kot celote. Lightico je tukaj, da vam pomaga izboljšati NPS . Z uporabo inovativne tehnologije za uvajanje strategij, ki vodijo do več skupnih klicev in interakcij, lahko vaš klicni center uživa visok NPS , stranke pa lahko uživajo v boljšem CX. Iščete način za povečanje NPS v svojem klicnem centru? Lightico je specializiran za pospeševanje klicev strank z uporabo inovativne pametne avtomatizacije ter orodij in virov za sodelovanje . Z opremljanjem vaših agentov s kritičnimi orodji, ki pospešujejo reševanje težav v realnem času, Lightico izboljša NPS . Zahtevajte demo zdaj>>> Tukaj
