«Tóm tắt nhanh» Bài viết này đề cập đến KPI của trung tâm cuộc gọi - Điểm số người quảng cáo ròng ( NPS ). Nó khám phá:
- Tại sao NPS lại quan trọng và mối liên hệ của nó với trải nghiệm khách hàng (CX)
- Mẹo về Cách cải thiện NPS mà không ảnh hưởng đến hiệu quả
Nhiều trung tâm cuộc gọi sử dụng câu trả lời cho một câu hỏi duy nhất để tính NPS - "Bạn có thể giới thiệu đại lý mà bạn đã nói chuyện với đồng nghiệp hoặc bạn bè như thế nào?" trên thang điểm từ 0 - 10. Việc tính toán NPS thường cung cấp dữ liệu có thể hành động nhiều hơn từ tám đến mười lần so với những gì bạn sẽ nhận được thông qua các phương pháp thu thập dữ liệu truyền thống. Sau khi bạn đặt câu hỏi ban đầu, bạn đã có NPS , sẽ nằm ở đâu đó trong khoảng từ một đến 10, với 9 và 10 là người quảng bá có nhiều khả năng giới thiệu tác nhân nhất cho bạn bè hoặc đồng nghiệp. 7 - 8 là bị động, trong khi 0 - 6 được gọi là người gièm pha. NPS được tính từ việc trừ đi phần trăm khách hàng có hành vi gièm pha với những người quảng bá. Do đó điểm trên 50 được coi là Tốt. Hầu hết thực hiện khảo sát thêm một bước và hỏi tại sao khách hàng cho bạn điểm của họ; điều này cung cấp thông tin chi tiết hữu ích hơn nữa mà bạn có thể sử dụng trên toàn bộ doanh nghiệp.
Tại sao Điểm khuyến mại ròng (NPS) lại quan trọng đối với Trung tâm cuộc gọi?
Theo Trường Kinh tế London , mức tăng NPS trung bình là 7% tương quan với mức tăng trưởng doanh thu 1%. Không có thắc mắc tại sao nó lại quan trọng như vậy. Nhưng bạn có biết rằng đã có. NPS cũng có thể cung cấp thông tin chi tiết về hiệu quả hoạt động của các tác nhân và cuối cùng là CX. Bất kỳ điểm tiếp xúc nào cũng có thể ảnh hưởng đến NPS . Thông thường, nếu một cuộc gọi hoặc giao dịch trò chuyện diễn ra suôn sẻ và mang lại trải nghiệm thực sự cho khách hàng , ngay cả khi vấn đề chưa được giải quyết, khách hàng vẫn sẽ giới thiệu (hoặc ít nhất không phải là người gièm pha) thương hiệu hoặc đại lý. Do đó NPS có mối tương quan cao với CX.Cách cải thiện NPS
NPS rất dễ thu thập. Điều này làm cho việc tiêu hóa thông tin trở nên dễ hành động hơn một cách thường xuyên hơn. Nhưng hãy nhớ câu hỏi "tại sao" cũng quan trọng như điểm số. Khi bạn có điểm và câu trả lời tại sao, bạn thực sự có thể hiểu khách hàng của mình và nơi mà các đại lý của bạn có thể không làm được thương hiệu, đồng thời cải thiện hơn nữa trung tâm cuộc gọi và các sáng kiến của CX. Bây giờ bạn đã biết tại sao nó lại quan trọng, hãy cùng khám phá 7 mẹo để cải thiện NPS .1. Giảm thời gian phản hồi và AHT
Chìa khóa để cải thiện NPS là giảm thời gian phản hồi và thời gian xử lý trung bình (AHT) . Mọi người bận rộn và họ muốn dịch vụ và câu trả lời nhanh chóng. Nếu bạn có thể cung cấp nó thực sự nhanh chóng, điều này có xu hướng vượt quá mong đợi của họ và chuyển thành quảng cáo truyền miệng có giá trị cho công ty của bạn. Nếu vé vẫn mở lâu hơn mức trung bình, đây là một dấu hiệu tốt cho thấy CX của bạn không tốt. Nó để lại ấn tượng xấu cho đại lý và toàn bộ tổng đài. Một cách để giảm thời gian phản hồi và AHT cũng như cải thiện NPS là kết nối người gọi với đúng người khi họ gọi đến. Lý tưởng nhất là bạn sẽ có một hệ thống IVR cho phép người gọi chọn từ danh sách các phòng ban mà họ muốn được kết nối hoặc tự phục vụ nếu họ muốn. Đối với những người gọi chọn tùy chọn chỉ cần nói chuyện với đại lý, đại lý này sẽ cần lắng nghe câu hỏi đang được thực hiện và định tuyến cuộc gọi nhanh chóng đến bộ phận thích hợp nhất. Một đại lý không nên nhằm mục đích hạ thấp AHT của họ chỉ đơn giản là khiến người gọi tắt máy, hoặc cung cấp các câu trả lời hoặc dịch vụ tầm thường - điều này chắc chắn sẽ gây hại cho CX và hạ điểm NPS . Thay vào đó, các trung tâm cuộc gọi nên thêm các công cụ để trao quyền cho đại lý và khách hàng thông qua các phần rườm rà hơn của cuộc gọi, chẳng hạn như thu thập ID, thanh toán, chữ ký và cộng tác tài liệu . Hơn nữa, có thêm lợi ích là giảm bớt công việc sau cuộc gọi.
2. Xác định và chỉ định lại các nhà vô địch NPS
Đối với các trung tâm cuộc gọi theo dõi NPS trên mỗi cấp độ đại lý, Nếu 15 trong số 20 người hàng đầu đại lý tốt nhất Điểm số NPS đều có tác dụng trong cùng một bộ phận, bởi vì chúng tuyệt vời hoặc bạn đã đào tạo chúng rất tốt, bạn nên tích hợp chúng vào các bộ phận khác và để chúng làm việc đại lý có điểm thấp. Điều này mở rộng các nhà vô địch NPS trên toàn bộ doanh nghiệp, mở rộng cơ sở kiến thức của họ và cuối cùng sẽ nâng cao NPS tổng thể cho toàn bộ trung tâm cuộc gọi.3. Lắng nghe nhu cầu của khách hàng của bạn
Nhiều trung tâm cuộc gọi có một kế hoạch chiến lược được thiết kế để giải quyết nhu cầu của các đại lý và trung tâm cuộc gọi chứ không phải của khách hàng . Ví dụ: nhiều thương hiệu và trung tâm cuộc gọi tập trung vào việc cung cấp các công cụ đa kênh nhưng cuối cùng lại khiến khách hàng thất bại vì khó hoàn thành giao dịch hơn. Một kế hoạch như thế này cần phải được lật lại.4. Đừng trở thành một trung tâm cuộc gọi Silo
Đã có quá nhiều lần khách hàng gọi đến và có yêu cầu liên quan đến nhiều phòng ban. Nếu bạn có một khách hàng hỏi một câu hỏi yêu cầu câu trả lời từ ba bộ phận, bạn không muốn tiếp tục chuyển người gọi. Thay vào đó, bạn muốn đầu mối liên hệ ban đầu làm nền tảng để giải quyết toàn bộ vấn đề. Là một trung tâm cuộc gọi silo có nghĩa là khách hàng phải được chuyển đổi qua lại từ bộ phận này sang bộ phận khác để nhận được câu trả lời thấu đáo hoặc để xử lý các nhiệm vụ khác nhau, chẳng hạn như kết thúc bán hàng, bán lại trong cuộc gọi hỗ trợ hoặc cập nhật và xác minh dữ liệu tiểu sử. Khi bạn cung cấp cho các đại lý quyền truy cập vào các công cụ và tài nguyên mà họ cần, như CRM, cơ sở kiến thức và dễ dàng truy cập vào các công cụ hỗ trợ bán hàng, (cổng cộng tác, biểu mẫu, chữ ký tên , thanh toán tuân thủ PCI), họ không còn phải chuyển cuộc gọi nhiều lần. Thay vào đó, họ có thể sử dụng các công cụ trước mặt để xử lý bất kỳ cuộc gọi hoặc cuộc trò chuyện nào theo cách của họ. Đào tạo nhân viên xử lý các truy vấn thường được coi là bên ngoài bộ phận của chính họ cải thiện NPS và CX.5. Suy nghĩ lại hoặc loại bỏ NPS Killing- Nhiệm vụ
Nhiều cuộc gọi có những điểm cụ thể trong cuộc trò chuyện có xu hướng ảnh hưởng đến điểm NPS . Chúng thường xoay quanh lĩnh vực tài liệu , xác minh ID và tuân thủ quy định. Bạn đã bao giờ nghe nhân viên trực điện thoại đọc cho bạn các điều khoản trong chính sách P&C của bạn hoặc yêu cầu khách hàng gửi tài liệu qua email chưa? Những loại hoạt động này làm tiêu hao NPS vì khách hàng không quan tâm đến các vấn đề tuân thủ của thương hiệu hoặc nghe các điều khoản và điều kiện; họ muốn nhanh chóng hoàn thành những gì họ đã đặt ra. Bằng cách xác định những điều này và tìm kiếm các phương pháp tiếp cận và công nghệ để xử lý tốt hơn các giao dịch nặng hơn này, các trung tâm cuộc gọi có thể tăng NPS lên một số điểm và cũng giảm thời gian về thời gian xử lý cuộc gọi trung bình (AHT) .6. Luôn yêu cầu phản hồi
Khách hàng muốn biết ý kiến của họ quan trọng. Khi bạn không yêu cầu phản hồi của họ, điều này khiến họ cảm thấy không được đánh giá cao. Đặt câu hỏi chính của tất cả các câu hỏi "Từ một trong số 10, bạn có khả năng giới thiệu đại lý cho bạn bè hoặc đồng nghiệp?" là quan trọng, nhưng bạn nên luôn tuân theo nó với ít nhất một câu hỏi nữa: trải nghiệm của bạn có thể tốt hơn theo những cách nào? Câu hỏi này mời khách hàng để lại nhiều phản hồi như họ muốn. Nó cho họ thấy rằng bạn quan tâm đến việc cuộc gọi điện thoại có thể tốt hơn như thế nào. Cuối cùng, nó cung cấp cho bạn những phản hồi có giá trị có thể được sử dụng để tạo ra một cách tiếp cận chiến lược nhằm mang lại một CX cải tiến.7. Truyền đạt kết quả NPS ở mọi cấp độ.
Điểm NPS nên được chia sẻ với tất cả các cấp của tổ chức. Họ thông báo cho C-Suite về cách thương hiệu được nhìn nhận và đưa ra dấu hiệu về lòng trung thành của khách hàng . NPS cũng nên là một phần của phản hồi đại lý. Bằng cách cung cấp cho họ cái nhìn sâu sắc về mức độ họ đang làm, họ có thể được đào tạo để cải thiện hoặc cung cấp các mẹo hữu ích cho các trưởng nhóm để truyền bá kiến thức của họ ra xung quanh. Bạn có thể nhận NPS của một đại lý hoặc nó có thể phản ánh công ty tổng thể của bạn. Đây là lý do tại sao bạn nên cân nhắc hỏi người gọi hai câu hỏi: khả năng bạn giới thiệu Công ty ABC cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào? Khả năng bạn giới thiệu đại lý cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào? Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về việc liệu NPS thấp xuất phát từ một tác nhân cụ thể hay từ toàn bộ doanh nghiệp của bạn. Lightico ở đây để giúp bạn cải thiện NPS . Bằng cách sử dụng công nghệ tiên tiến để triển khai các chiến lược mang lại nhiều cuộc gọi và tương tác cộng tác hơn, trung tâm cuộc gọi của bạn có thể tận hưởng NPS cao và khách hàng có thể tận hưởng CX tốt hơn. Bạn đang tìm cách để tăng NPS trong trung tâm cuộc gọi của mình? Lightico chuyên xử lý các cuộc gọi của khách hàng thông qua việc sử dụng các công cụ và tài nguyên cộng tác và tự động hóa thông minh sáng tạo. Bằng cách trang bị cho các đại lý của bạn các công cụ quan trọng giúp tăng tốc độ giải quyết các vấn đề trong thời gian thực, Lightico cải thiện NPS . Yêu cầu Demo ngay bây giờ>>> Ở đây
