« Ringkasan Pantas » Artikel ini merangkumi KPI pusat panggilan - Skor Promoter Bersih ( NPS ). Ia meneroka:
- Mengapa NPS penting dan pautannya kepada pengalaman pelanggan (CX)
- Petua tentang Cara menambah baik NPS tanpa menjejaskan kecekapan
Banyak pusat panggilan menggunakan jawapan kepada satu soalan untuk mengira NPS -- "Seberapa besar kemungkinan anda akan mengesyorkan ejen yang anda bercakap dengan rakan sekerja atau rakan?" pada skala 0 - 10. Pengiraan NPS selalunya menyediakan lapan hingga sepuluh kali lebih banyak data yang boleh diambil tindakan daripada apa yang anda akan peroleh melalui kaedah pengumpulan data tradisional. Selepas anda bertanya soalan awal, anda mempunyai mentah anda NPS , yang akan terletak di suatu tempat dalam julat satu hingga 10, dengan 9 dan 10 sebagai promoter yang paling berkemungkinan mengesyorkan ejen kepada rakan atau rakan sekerja 7 - 8 adalah pasif, manakala 0 - 6 dipanggil pengkritik. NPS diperoleh daripada menolak peratusan pelanggan yang mengkritik daripada penganjur. Oleh itu skor lebih 50 dianggap Baik. Kebanyakan mengambil tinjauan selangkah lebih jauh dan bertanya mengapa pelanggan memberikan skor mereka kepada anda; ini memberikan lebih banyak cerapan yang boleh diambil tindakan yang boleh anda gunakan di seluruh perusahaan.
Mengapa Skor Promoter Bersih (NPS) Penting untuk Pusat Panggilan?
Menurut London School of Economics , purata peningkatan NPS sebanyak 7% berkorelasi secara purata dengan pertumbuhan 1% dalam hasil. Tidak hairanlah mengapa ia sangat penting. Tetapi anda sudah tahu itu. NPS juga boleh memberi gambaran tentang prestasi ejen dan akhirnya CX. Mana-mana titik sentuh boleh mempengaruhi NPS . Biasanya jika transaksi panggilan atau sembang berjalan lancar, dan menghasilkan pengalaman pelanggan yang tulen, walaupun isu itu tidak diselesaikan, pelanggan tetap akan mengesyorkan (atau sekurang-kurangnya tidak menjadi pengkritik) jenama atau ejen. Oleh itu NPS sangat berkorelasi dengan CX.Bagaimana untuk Meningkatkan NPS
NPS mudah dikumpul. Yang menjadikan penghadaman maklumat lebih boleh diambil tindakan secara lebih kerap. Tetapi perlu diingat soalan "mengapa" adalah sama pentingnya dengan skor berangka. Apabila anda mempunyai skor dan mengapa menjawab, anda benar-benar dapat memahami pelanggan anda dan di mana ejen anda mungkin menggagalkan jenama, menambah baik lagi pusat panggilan dan inisiatif CX. Memandangkan anda tahu mengapa ia penting, mari kita terokai 7 petua untuk meningkatkan NPS .1. Kurangkan Masa Tindak Balas dan AHT
Kunci untuk menambah baik NPS ialah mengurangkan masa tindak balas dan purata masa pengendalian (AHT) . Orang ramai sibuk dan mereka mahukan perkhidmatan dan jawapan yang cepat. Jika anda boleh menyediakannya dengan sangat pantas, ini cenderung melebihi jangkaan mereka dan diterjemahkan ke dalam pengiklanan mulut ke mulut yang berharga untuk syarikat anda. Jika tiket kekal dibuka lebih lama daripada purata, ini adalah petunjuk yang baik bahawa CX anda tidak bagus. Ia meninggalkan kesan buruk kepada ejen dan keseluruhan pusat panggilan. Satu cara untuk mengurangkan masa tindak balas dan AHT serta menambah baik NPS adalah dengan menyambungkan pemanggil kepada orang yang betul apabila mereka memanggil masuk. Sebaik-baiknya, anda akan mempunyai sistem IVR yang membolehkan pemanggil memilih daripada senarai jabatan yang mereka mahu disambungkan, atau layan diri jika mereka mahu. Bagi pemanggil yang memilih pilihan untuk bercakap dengan ejen, ejen ini perlu mendengar pertanyaan yang dibuat dan mengarahkan panggilan dengan cepat ke jabatan yang paling sesuai. Seorang ejen tidak seharusnya berhasrat untuk menurunkan AHT mereka semata-mata untuk mengeluarkan pemanggil dari telefon, atau memberikan jawapan atau perkhidmatan yang biasa-biasa sahaja – yang pastinya akan membahayakan CX dan menurunkan skor NPS . Sebaliknya, pusat panggilan harus menambah alat untuk memperkasakan ejen dan pelanggan untuk memudahkan bahagian panggilan yang lebih rumit, seperti mengumpul ID, pembayaran, tandatangan dan kerjasama dokumen . Tambahan pula, terdapat faedah tambahan untuk mengurangkan kerja selepas panggilan.
2. Mengenal pasti dan menetapkan semula Juara NPS
Untuk pusat panggilan yang menjejaki NPS pada peringkat setiap ejen, Jika 15 daripada 20 teratas ejen yang terbaik Markah NPS semuanya berfungsi dalam jabatan yang sama, sama ada kerana mereka hebat, atau anda telah melatih mereka dengan baik, anda harus menyepadukannya ke dalam jabatan lain dan minta mereka bekerja ejen dengan markah rendah. Ini mengembangkan juara NPS merentas seluruh perusahaan, mengembangkan pangkalan pengetahuan mereka, dan akhirnya akan meningkatkan NPS keseluruhan untuk keseluruhan pusat panggilan.3. Dengar Keperluan Pelanggan Anda
Banyak pusat panggilan mempunyai pelan strategik yang direka untuk memenuhi keperluan ejen dan pusat panggilan dan bukannya pelanggan . Sebagai contoh, banyak jenama dan pusat panggilan menumpukan pada menawarkan alat omnichannel tetapi akhirnya mengecewakan pelanggan dengan menjadikannya lebih sukar untuk menyelesaikan transaksi. Pelan seperti ini perlu dibalikkan.4. Jangan Jadi Pusat Panggilan Silo
Terdapat terlalu banyak kali pelanggan menghubungi dan mempunyai pertanyaan yang berkaitan dengan berbilang jabatan. Jika anda mempunyai pelanggan yang bertanya soalan yang memerlukan jawapan daripada tiga jabatan, anda tidak mahu terus memindahkan pemanggil. Sebaliknya, anda mahu titik hubungan awal berfungsi sebagai asas untuk menyelesaikan keseluruhan isu. Menjadi pusat panggilan silo bermakna pelanggan perlu bertukar-tukar dari satu jabatan ke jabatan yang lain untuk menerima jawapan yang teliti atau untuk mengendalikan tugas yang berbeza, seperti menutup jualan, menaikkan jualan semasa panggilan sokongan, atau mengemas kini dan mengesahkan data biografi. Apabila anda memberikan ejen akses kepada alatan dan sumber yang mereka perlukan, seperti CRM, pangkalan pengetahuan dan akses mudah kepada alat pemboleh jualan, ( portal kerjasama, eform , tandatangan , pembayaran yang mematuhi PCI) mereka tidak perlu lagi memindahkan panggilan berbilang kali. Sebaliknya, mereka boleh menggunakan alatan di hadapan mereka untuk mengendalikan sebarang panggilan atau sembang yang datang kepada mereka. Melatih ejen untuk mengendalikan pertanyaan yang biasanya dianggap di luar jabatan mereka sendiri meningkatkan NPS dan CX.5. Fikirkan semula atau Buang NPS Killing- Tasks
Banyak panggilan mempunyai titik tertentu dalam perbualan yang cenderung menjejaskan skor NPS . Itu biasanya adalah sekitar bidang dokumentasi , pengesahan ID dan pematuhan peraturan. Pernahkah anda mendengar ejen panggilan membacakan kepada anda syarat dasar P&C anda, atau membuat pelanggan menghantar dokumen melalui e-mel? Aktiviti seperti ini, mengurangkan NPS kerana pelanggan tidak berminat dengan isu pematuhan jenama, atau mendengar terma dan syarat; mereka mahu segera menyelesaikan apa yang mereka mahu lakukan. Dengan mengenal pasti perkara ini dan mencari pendekatan dan teknologi untuk mengendalikan urus niaga yang lebih berat ini dengan lebih baik, pusat panggilan boleh meningkatkan NPS sebanyak beberapa mata, dan juga mengurangkan masa pada purata masa pengendalian panggilan (AHT) .6. Sentiasa Minta Maklum Balas
Pelanggan ingin tahu pendapat mereka penting. Apabila anda tidak meminta maklum balas mereka, ini membuatkan mereka berasa tidak dihargai. Bertanya raja segala soalan "Daripada satu daripada 10, sejauh manakah anda mengesyorkan ejen kepada rakan atau rakan sekerja?" adalah penting, tetapi anda harus sentiasa mengikutinya dengan sekurang-kurangnya satu soalan lagi: bagaimanakah pengalaman anda boleh menjadi lebih baik? Soalan ini menjemput pelanggan untuk meninggalkan seberapa banyak maklum balas yang mereka mahu. Ia menunjukkan kepada mereka bahawa anda berminat untuk mengetahui bagaimana panggilan telefon boleh menjadi lebih baik. Akhirnya, ia memberikan anda maklum balas berharga yang boleh digunakan untuk mencipta pendekatan strategik untuk menyampaikan CX yang dipertingkatkan.7. Menyampaikan Keputusan NPS di Semua Peringkat.
Markah NPS harus dikongsi dengan semua peringkat organisasi. Mereka memaklumkan C-Suite tentang bagaimana jenama itu dilihat dan memberikan petunjuk kesetiaan pelanggan . NPS juga harus menjadi sebahagian daripada maklum balas ejen. Dengan memberi mereka cerapan tentang prestasi mereka, mereka boleh sama ada dilatih untuk menambah baik atau memberikan petua berguna kepada ketua pasukan untuk menyebarkan pengetahuan mereka. Anda boleh mendapatkan NPS ejen tunggal atau ia boleh mencerminkan keseluruhan syarikat anda. Inilah sebabnya anda harus mempertimbangkan untuk bertanya kepada pemanggil dua soalan: sejauh manakah anda mengesyorkan Syarikat ABC kepada rakan atau rakan sekerja? Sejauh manakah anda mengesyorkan ejen kepada rakan atau rakan sekerja? Ini membantu anda mempunyai pemahaman yang lebih jelas sama ada NPS rendah berpunca daripada ejen tertentu atau daripada perusahaan anda secara keseluruhan. Lightico ada di sini untuk membantu anda menambah baik NPS . Dengan menggunakan teknologi inovatif untuk menggunakan strategi yang menghasilkan lebih banyak panggilan dan interaksi kolaboratif, pusat panggilan anda boleh menikmati NPS yang tinggi dan pelanggan boleh menikmati CX yang lebih baik. Mencari cara untuk meningkatkan NPS dalam pusat panggilan anda? Lightico pakar dalam mempercepatkan panggilan pelanggan melalui penggunaan automasi pintar yang inovatif serta alatan dan sumber kerjasama . Dengan melengkapkan ejen anda dengan alat kritikal yang mempercepatkan penyelesaian isu dalam masa nyata, Lightico menambah baik NPS . Minta Demo Sekarang>>> Di sini
