« Rychlé shrnutí » Tento článek se zabývá KPI call centra - Net Promoter Score ( NPS ). Zkoumá:
- Proč je NPS důležitý a jeho propojení se zákaznickou zkušeností (CX)
- Tipy, jak zlepšit NPS bez kompromisů v účinnosti
Mnoho call center používá k výpočtu NPS odpověď na jedinou otázku -- "Jaká je pravděpodobnost, že byste agenta, se kterým jste mluvili, doporučili kolegovi nebo příteli?" na stupnici 0-10. Výpočet NPS často poskytuje osmkrát až desetkrát více použitelných dat, než jaké získáte tradičními metodami sběru dat. Poté, co položíte úvodní otázku, máte svůj raw NPS , které se budou nacházet někde v rozmezí od 1 do 10, přičemž 9 a 10 jsou promotéři, kteří s největší pravděpodobností doporučí agenta příteli nebo kolegovi, 7–8 je pasivních, zatímco 0–6 se nazývá odpůrci. NPS je odvozena odečtením procenta zákazníků, kteří odmítají promotéry. Proto je skóre nad 50 považováno za dobré. Většina jde v průzkumu o krok dále a ptá se, proč vám zákazník dal své skóre; to poskytuje ještě užitečnější přehled, který můžete použít v celém podniku.
Proč je Net Promoter Score (NPS) důležité pro call centra?
Podle London School of Economics koreluje průměrné zvýšení NPS o 7 % v průměru s 1% růstem příjmů. Není divu, proč je to tak důležité. Ale to už jsi věděl. NPS může také poskytnout přehled o tom, jak dobře fungují agenti a nakonec CX. NPS může ovlivnit jakýkoli dotykový bod. Obvykle, pokud transakce hovoru nebo chatu proběhly hladce a přinesly skutečnou zákaznickou zkušenost, i když problém nebyl vyřešen, zákazník by stále doporučoval (nebo alespoň nebyl kritériem) značku nebo zástupce. Proto NPS vysoce koreluje s CX.Jak zlepšit NPS
NPS je snadné sbírat. Díky tomu je trávení informací pravidelnější a akčnější. Ale mějte na paměti, že otázka „proč“ je stejně důležitá jako číselné skóre. Když máte skóre a proč odpovídáte, jste skutečně schopni porozumět svému zákazníkovi a tomu, kde mohou vaši agenti se značce selhávat, a dále zlepšovat iniciativy call centra a CX. Nyní, když víte, proč je to důležité, pojďme prozkoumat 7 tipů pro zlepšení NPS .1. Snižte dobu odezvy a AHT
Klíčem ke zlepšení NPS je zkrácení doby odezvy a průměrné doby zpracování (AHT) . Lidé jsou zaneprázdněni a chtějí rychlé služby a odpovědi. Pokud to dokážete poskytnout opravdu rychle, obvykle to předčí jejich očekávání a pro vaši společnost se to promítne do hodnotné ústní reklamy. Pokud zůstanou vstupenky otevřené déle než je průměr, je to dobrá známka toho, že vaše CX není dobré. Zanechává to špatný dojem na agenta i celé call centrum. Jedním ze způsobů, jak zkrátit dobu odezvy a AHT a zlepšit NPS , je spojit volající se správnou osobou, když volají. V ideálním případě budete mít systém IVR, který umožní volajícím vybrat si ze seznamu oddělení, ke kterým chtějí být připojeni, nebo samoobslužné, pokud se tak rozhodnou. Pro volající, kteří zvolí možnost jednoduše mluvit s agentem, bude tento agent muset naslouchat dotazu a rychle přesměrovat hovor na nejvhodnější oddělení. Agent by se neměl snažit snížit své AHT jednoduše proto, aby volajícího odvolal, nebo poskytnout průměrné odpovědi nebo službu – což by jistě poškodilo CX a snížilo skóre NPS . Call centra by spíše měla přidávat nástroje, které umožní agentovi a zákazníkovi procházet těžkopádnějšími částmi hovorů, jako je shromažďování ID, platby, podpisy a spolupráce na dokumentech . Další výhodou je omezení práce po zavolání.
2. Identifikujte a znovu přiřaďte šampióny NPS
Pro call centra, která sledují NPS na úrovni agenta, pokud 15 z 20 nejlepších agenti s nejlepšími Všechna skóre NPS pracují ve stejném oddělení, buď proto, že jsou prostě skvělá, nebo jste je velmi dobře vycvičili, měli byste je integrovat do jiných oddělení a nechat je pracovat agenti s nízkým skóre. Tím se rozšíří šampioni NPS napříč celým podnikem, rozšíří se jejich znalostní základna a nakonec se zvýší celková NPS pro celé call centrum.3. Naslouchejte potřebám svých zákazníků
Mnoho call center má strategický plán, který je navržen tak, aby řešil potřeby agentů a call centra, nikoli zákazníka . Mnoho značek a call center se například zaměřuje na nabídku omnichannel nástrojů, ale nakonec selhává zákazník , protože je obtížnější dokončit transakci. Takový plán je třeba převrátit.4. Nebuďte call centrem Silo
Je příliš mnoho případů, kdy zákazníci zavolají a mají dotaz, který se týká více oddělení. Pokud máte zákazníka , který se ptá na otázku, která vyžaduje odpovědi od tří oddělení, nechcete stále přepojovat volajícího. Místo toho chcete, aby počáteční kontaktní místo sloužilo jako základ pro vyřešení celého problému. Být silo call centrem znamená, že zákazníci musí přecházet tam a zpět z jednoho oddělení do druhého, aby dostali důkladnou odpověď nebo mohli zvládnout různé úkoly, jako je uzavření prodeje, prodej během hovoru podpory nebo aktualizace a ověření biografických údajů. Když agentům poskytnete přístup k nástrojům a zdrojům, které potřebují, jako je CRM, znalostní báze a snadný přístup k nástrojům pro podporu prodeje (portály pro spolupráci, elektronické formuláře, podpisy , platby v souladu s PCI), již nebudou muset vícekrát přepojovat hovory. Místo toho mohou používat nástroje, které mají před sebou, k vyřízení jakéhokoli hovoru nebo chatu, který jim přijde do cesty. Školení agentů pro zpracování dotazů, které jsou běžně zvažovány mimo jejich vlastní oddělení, zlepšuje NPS a CX.5. Přehodnoťte nebo odstraňte úkoly zabíjení NPS
Mnoho hovorů má v konverzaci specifické body, které mají tendenci poškodit skóre NPS . Ty se obvykle týkají oblasti dokumentace , ověřování ID a dodržování předpisů. Slyšeli jste někdy, že vám call agent četl podmínky vašich zásad P&C nebo přiměl zákazníka , aby poslal dokument e-mailem? Tyto druhy aktivit vyčerpávají NPS , protože zákazníka nezajímají problémy značky s dodržováním předpisů nebo vyslechnutí smluvních podmínek; chtějí rychle udělat to, co si předsevzali. Identifikací těchto a hledáním přístupů a technologií pro lepší zpracování těchto těžších transakcí mohou call centra zvýšit NPS o několik bodů a také zkrátit čas na průměrnou dobu zpracování hovorů (AHT) .6. Vždy požádejte o zpětnou vazbu
Zákazníci chtějí vědět, že na jejich názorech záleží. Když je nepožádáte o zpětnou vazbu, cítí se nedoceněni. Zeptejte se krále všech otázek: "Jaká je pravděpodobnost, že z jedné z 10 doporučíte agenta příteli nebo kolegovi?" je důležité, ale vždy byste za ním měli následovat alespoň jednu otázku: v čem mohla být vaše zkušenost lepší? Tato otázka vyzývá zákazníka , aby zanechal tolik zpětné vazby, kolik chce. Ukazuje jim, že vás zajímá, jak mohl být telefonát lepší. V konečném důsledku vám poskytuje cennou zpětnou vazbu, kterou lze použít k vytvoření strategického přístupu k poskytování vylepšeného CX.7. Komunikujte výsledky NPS na všech úrovních.
Skóre NPS by mělo být sdíleno se všemi úrovněmi organizace. Informují C-Suite o tom, jak je značka vnímána, a naznačují loajalitu zákazníků . NPS by také mělo být součástí zpětné vazby agentů. Tím, že jim poskytnete přehled o tom, jak dobře si vedou, mohou být buď vyškoleni, aby se zlepšili, nebo poskytnout užitečné tipy vedoucím týmů, jak rozšířit své znalosti. Můžete získat NPS jednoho agenta nebo může odrážet vaši celkovou společnost. Proto byste měli zvážit položení dvou otázek volajícímu: jaká je pravděpodobnost, že doporučíte společnost ABC příteli nebo kolegovi? Jaká je pravděpodobnost, že doporučíte agenta příteli nebo kolegovi? To vám pomůže lépe porozumět tomu, zda nízké NPS pocházejí od konkrétního agenta nebo z vašeho podniku jako celku. Lightico je zde, aby vám pomohlo zlepšit NPS . Použitím inovativní technologie k nasazení strategií, které vedou k více kolaborativním hovorům a interakcím, si vaše call centrum může užívat vysoké NPS a zákazníci si mohou užívat lepší CX. Hledáte způsob, jak zvýšit NPS ve vašem call centru? Společnost Lightico se specializuje na urychlení hovorů se zákazníky pomocí inovativních inteligentních automatizačních nástrojů a zdrojů a nástrojů pro spolupráci . Tím, že své agenty vybavíte kritickými nástroji, které urychlují řešení problémů v reálném čase, Lightico zlepšuje NPS . Vyžádejte si demo>>> Tady
