« द्रुत सारांश » यो लेखले कल सेन्टर KPI - नेट प्रमोटर स्कोर ( NPS ) लाई समेट्छ। यसले अन्वेषण गर्दछ:
- किन NPS महत्त्वपूर्ण छ र यसको ग्राहक अनुभव (CX) को लिङ्क
- दक्षतामा सम्झौता नगरी NPS कसरी सुधार गर्ने भन्ने बारे सुझावहरू
धेरै कल सेन्टरहरूले NPS गणना गर्न एउटै प्रश्नको जवाफ प्रयोग गर्छन् - "तपाईंले सहकर्मी वा साथीसँग बोलेको एजेन्टलाई कत्तिको सिफारिस गर्नुहुन्छ?" 0 - 10 को स्केलमा। NPS गणना गर्दा तपाईले परम्परागत डेटा सङ्कलन विधिहरू मार्फत प्राप्त गर्नुहुने भन्दा आठ देखि दश गुणा बढी कार्ययोग्य डेटा प्रदान गर्दछ। तपाईंले प्रारम्भिक प्रश्न सोधेपछि, तपाईंसँग तपाईंको कच्चा छ NPS , जुन 1 देखि 10 को दायरामा कतै रहनेछ, जसमा 9 र 10 प्रमोटरहरू साथी वा सहकर्मीलाई एजेन्ट सिफारिस गर्ने सम्भावना बढी हुन्छ, 7 - 8 निष्क्रिय हुन्छन्, जबकि 0 - 6 लाई आलोचक भनिन्छ। एनपीएस प्रमोटरहरूबाट विरोध गर्ने ग्राहकहरूको प्रतिशत घटाएर निकालिएको हो। त्यसैले ५० भन्दा माथिको अंक राम्रो मानिन्छ। अधिकांशले सर्वेक्षणलाई एक कदम अगाडी लैजान्छन् र ग्राहकले तपाईंलाई आफ्नो स्कोर किन दिनुभयो भनेर सोध्छन्; यसले थप कार्ययोग्य अन्तरदृष्टि प्रदान गर्दछ जुन तपाईंले सम्पूर्ण उद्यममा प्रयोग गर्न सक्नुहुन्छ।
किन नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) कल सेन्टरहरूको लागि महत्त्वपूर्ण छ?
लन्डन स्कूल अफ इकोनोमिक्सका अनुसार, 7% को औसत NPS बृद्धिले राजस्वमा 1% बृद्धिसँग सम्बन्धित छ। अचम्म छैन किन यो यति महत्त्वपूर्ण छ। तर तपाईलाई पहिले नै थाहा थियो। NPS ले एजेन्टहरूले कसरी राम्रो प्रदर्शन गर्छ र अन्ततः CX मा पनि अन्तरदृष्टि दिन सक्छ। कुनै पनि टच पोइन्टले NPS लाई प्रभाव पार्न सक्छ। सामान्यतया यदि कल वा च्याट लेनदेन सहज रूपमा गयो, र एक वास्तविक ग्राहक अनुभव उत्पादन गर्यो भने, समस्या समाधान नभए पनि, ग्राहकले अझै पनि ब्रान्ड, वा एजेन्ट सिफारिस गर्नेछ (वा कम्तिमा आलोचक होइन)। तसर्थ NPS CX सँग धेरै सम्बन्धित छ।NPS कसरी सुधार गर्ने
NPS सङ्कलन गर्न सजिलो छ। जसले जानकारी पचाउनलाई थप नियमित आधारमा थप कार्ययोग्य बनाउँछ। तर दिमागमा राख्नुहोस् "किन" प्रश्न संख्यात्मक स्कोर जत्तिकै महत्त्वपूर्ण छ। जब तपाइँसँग स्कोर र किन जवाफ छ, तपाइँ साँच्चै तपाइँको ग्राहक बुझ्न सक्षम हुनुहुन्छ र तपाइँको एजेन्टहरूले ब्रान्डलाई कहाँ फेल गरिरहेको हुन सक्छ, कल सेन्टर र CX पहलहरूलाई थप सुधार गर्दै। अब तपाईलाई थाहा छ किन यो महत्त्वपूर्ण छ, आउनुहोस् NPS सुधार गर्न 7 सुझावहरू अन्वेषण गरौं।1. प्रतिक्रिया समय र AHT घटाउनुहोस्
NPS सुधार गर्ने कुञ्जी भनेको प्रतिक्रिया समय र औसत ह्यान्डलिंग समय (AHT) घटाउनु हो। मानिसहरू व्यस्त छन् र तिनीहरू सेवा र जवाफ चाँडै चाहन्छन्। यदि तपाइँ यसलाई साँच्चै छिटो प्रदान गर्न सक्नुहुन्छ भने, यसले उनीहरूको अपेक्षाहरू पार गर्दछ र तपाइँको कम्पनीको लागि मूल्यवान शब्द-को-मुख विज्ञापनमा अनुवाद गर्दछ। यदि टिकटहरू औसतभन्दा लामो समयसम्म खुला रहन्छ भने, यो तपाईंको CX राम्रो छैन भन्ने राम्रो सङ्केत हो। यसले एजेन्ट र सम्पूर्ण कल सेन्टरमा नराम्रो छाप छोड्छ। प्रतिक्रिया समय र AHT घटाउने र NPS सुधार गर्ने एउटा तरिका भनेको कलरहरूलाई कल गर्दा सही व्यक्तिसँग जडान गर्नु हो। आदर्श रूपमा, तपाइँसँग एक IVR प्रणाली हुनेछ जसले कलरहरूलाई उनीहरूले जडान हुन चाहने विभागहरूको सूचीबाट छनोट गर्न अनुमति दिन्छ, वा यदि उनीहरूले रोज्छन् भने स्व-सेवा। एजेन्टसँग मात्र कुरा गर्ने विकल्प रोज्ने कल गर्नेहरूका लागि, यस एजेन्टले सोधपुछ सुन्नुपर्छ र सबैभन्दा उपयुक्त विभागमा छिट्टै कललाई रुट गर्नुपर्छ। एजेन्टले आफ्नो AHT घटाउने लक्ष्य मात्रै कल गर्ने व्यक्तिलाई फोनबाट निकाल्न वा सामान्य जवाफ वा सेवा उपलब्ध गराउनु हुँदैन - जसले निश्चित रूपमा CX र कम NPS स्कोरहरूलाई हानि पुऱ्याउँछ। बरु, कल सेन्टरहरूले एजेन्ट र ग्राहकलाई कलहरूको थप जटिल भागहरू, जस्तै IDs सङ्कलन, भुक्तानी, हस्ताक्षर, र कागजात सहकार्यको माध्यमबाट ब्रीज गर्नका लागि उपकरणहरू थप्नु पर्छ। यसबाहेक, कल कार्य पछि घटाउने थप फाइदाहरू छन्।
2. NPS च्याम्पियनहरू पहिचान गर्नुहोस् र पुन: नियुक्त गर्नुहोस्
ट्र्याक गर्ने कल केन्द्रहरूको लागि प्रति एजेन्ट स्तरमा NPS , यदि शीर्ष 20 मध्ये 15 सबै भन्दा राम्रो संग एजेन्ट NPS स्कोरहरू सबै एउटै विभागमा काम गरिरहेका छन्, कि त तिनीहरू केवल उत्कृष्ट छन्, वा तपाईंले तिनीहरूलाई राम्रोसँग तालिम दिनुभएको छ, तपाईंले तिनीहरूलाई अन्य विभागहरूमा एकीकृत गर्नुपर्छ र तिनीहरूलाई काम गर्न दिनुपर्छ। कम अंक भएका एजेन्टहरू । यसले सम्पूर्ण इन्टरप्राइजमा NPS च्याम्पियनहरूलाई विस्तार गर्दछ, तिनीहरूको ज्ञानको आधार विस्तार गर्दछ, र अन्ततः सम्पूर्ण कल सेन्टरको लागि समग्र NPS उठाउनेछ।3. आफ्ना ग्राहकहरूको आवश्यकता सुन्नुहोस्
धेरै कल सेन्टरहरूमा एक रणनीतिक योजना हुन्छ जुन ग्राहकको होइन एजेन्ट र कल सेन्टरको आवश्यकतालाई सम्बोधन गर्न डिजाइन गरिएको हो। उदाहरणका लागि, धेरै ब्रान्डहरू र कल सेन्टरहरूले ओम्निच्यानल उपकरणहरू प्रस्ताव गर्नमा ध्यान केन्द्रित गर्छन् तर अन्ततः ग्राहकलाई लेनदेन पूरा गर्न गाह्रो बनाएर असफल हुन्छन् । यस्तो योजनालाई चारैतिर पल्टाउनुपर्छ ।4. साइलो कल सेन्टर नबन्नुहोस्
त्यहाँ धेरै पटकहरू छन् जब ग्राहकहरूले कल इन गर्छन् र धेरै विभागहरूसँग सम्बन्धित सोधपुछ हुन्छ। यदि तपाईंले तीन विभागहरूबाट जवाफहरू आवश्यक पर्ने प्रश्न सोध्ने ग्राहक पाउनुभयो भने, तपाईं कलरलाई स्थानान्तरण गरिरहन चाहनुहुन्न। यसको सट्टा, तपाइँ सम्पर्कको प्रारम्भिक बिन्दुलाई सम्पूर्ण मुद्दा समाधानको लागि आधारको रूपमा सेवा गर्न चाहनुहुन्छ। साइलो कल सेन्टर हुनु भनेको ग्राहकहरूलाई विस्तृत जवाफ प्राप्त गर्न वा बिक्री बन्द गर्ने, समर्थन कलको समयमा अपसेल गर्ने, वा जीवनी डाटा अपडेट गर्ने र प्रमाणीकरण गर्ने जस्ता विभिन्न कार्यहरू ह्यान्डल गर्नका लागि एक विभागबाट अर्को विभागमा स्विच गर्नु पर्छ। जब तपाइँ एजेन्टहरूलाई उनीहरूलाई आवश्यक पर्ने उपकरण र स्रोतहरूमा पहुँच प्रदान गर्नुहुन्छ, जस्तै CRM, ज्ञान आधार, र बिक्री सक्षम उपकरणहरूमा सजिलो पहुँच, (सहयोग पोर्टलहरू, eforms , हस्ताक्षरहरू, PCI अनुरूप भुक्तानीहरू) उनीहरूले अब धेरै पटक कलहरू स्थानान्तरण गर्नु पर्दैन। यसको सट्टा, तिनीहरूले आफ्नो बाटोमा आउने कुनै पनि कल वा च्याट ह्यान्डल गर्न तिनीहरूको अगाडि उपकरणहरू प्रयोग गर्न सक्छन्। प्रश्नहरू ह्यान्डल गर्न प्रशिक्षण एजेन्टहरू जुन सामान्यतया तिनीहरूको आफ्नै विभागहरू बाहिर विचार गरिन्छ NPS र CX सुधार गर्दछ।5. पुनर्विचार गर्नुहोस् वा NPS हत्या-कार्यहरू हटाउनुहोस्
धेरै कलहरूमा कुराकानीमा विशिष्ट बिन्दुहरू हुन्छन् जसले NPS स्कोरहरूलाई चोट पुर्याउँछ। ती सामान्यतया कागजात , प्रमाणिकरण आईडी, र नियामक अनुपालनको क्षेत्र वरिपरि छन्। के तपाईंले कहिल्यै कल एजेन्टले तपाईंलाई आफ्नो P&C नीतिका सर्तहरू पढेको वा ग्राहकलाई इमेल मार्फत कागजात पठाएको सुन्नु भएको छ? यस प्रकारका गतिविधिहरूले NPS लाई कम गर्छ किनभने ग्राहकले ब्रान्डको अनुपालन मुद्दाहरू, वा सुनुवाइका सर्तहरू र सर्तहरूमा रुचि राख्दैनन्; तिनीहरू चाँडै पूरा गर्न चाहन्छन् जुन तिनीहरूले गर्न थाले। यिनीहरूलाई पहिचान गरेर र यी भारी लेनदेनहरूलाई राम्रोसँग ह्यान्डल गर्नका लागि दृष्टिकोणहरू र प्रविधिहरू खोजेर, कल सेन्टरहरूले NPS लाई धेरै बिन्दुहरूले बढावा दिन सक्छन्, र औसत कल ह्यान्डलिङ टाइम (AHT) मा समय पनि कम गर्न सक्छन्।6. सधैँ प्रतिक्रियाको लागि सोध्नुहोस्
ग्राहकहरू आफ्नो राय महत्त्वपूर्ण जान्न चाहन्छन्। जब तपाइँ तिनीहरूको प्रतिक्रियाको लागि सोध्नु हुन्न, यसले उनीहरूलाई अपमानजनक महसुस गराउँछ। सबै प्रश्नहरूको राजालाई सोध्दै "10 मध्ये एकबाट, तपाइँ एजेन्टलाई साथी वा सहकर्मीलाई सिफारिस गर्ने कत्तिको सम्भावना छ?" महत्त्वपूर्ण छ, तर तपाईंले सधैं कम्तिमा एउटा थप प्रश्नको साथ यसलाई पछ्याउनु पर्छ: कुन तरिकामा तपाईंको अनुभव राम्रो हुन सक्छ? यो प्रश्नले ग्राहकलाई उनीहरूले चाहे जति प्रतिक्रिया छोड्न आमन्त्रित गर्दछ। यसले उनीहरूलाई फोन कल कसरी राम्रो हुन सक्थ्यो भनी जान्न इच्छुक हुनुहुन्छ भनी देखाउँछ। अन्ततः, यसले तपाईंलाई मूल्यवान प्रतिक्रिया प्रदान गर्दछ जुन एक परिष्कृत CX प्रदान गर्न रणनीतिक दृष्टिकोण सिर्जना गर्न प्रयोग गर्न सकिन्छ।7. सबै तहहरूमा NPS परिणामहरू सञ्चार गर्नुहोस्।
NPS स्कोर एक संगठन को सबै स्तर संग साझा गरिनु पर्छ। तिनीहरूले C-Suite लाई ब्रान्डलाई कसरी बुझिन्छ र ग्राहकको वफादारीको संकेत दिन्छ भन्ने बारे जानकारी दिन्छ। NPS पनि एजेन्ट प्रतिक्रियाको अंश हुनुपर्छ। उनीहरूले कति राम्रो गरिरहेका छन् भन्ने बारे अन्तरदृष्टि दिएर, उनीहरूलाई या त सुधार गर्न तालिम दिन सकिन्छ वा उनीहरूको ज्ञान वरिपरि फैलाउन टोली-लीडहरूलाई सहयोगी सुझावहरू प्रदान गर्न सकिन्छ। तपाइँ एकल एजेन्टको NPS प्राप्त गर्न सक्नुहुन्छ वा यसले तपाइँको समग्र कम्पनीलाई प्रतिबिम्बित गर्न सक्छ। यसकारण तपाईंले कलरलाई दुईवटा प्रश्नहरू सोध्न विचार गर्नुपर्छ: तपाईंले एबीसी कम्पनीलाई साथी वा सहकर्मीलाई सिफारिस गर्ने कत्तिको सम्भावना छ? एजेन्टलाई साथी वा सहकर्मीलाई सिफारिस गर्ने सम्भावना कत्तिको छ? यसले तपाईंलाई न्यून एनपीएसहरू कुनै विशेष एजेन्ट वा तपाईंको उद्यमबाट समग्र रूपमा उत्पन्न भएको हो कि भनेर स्पष्ट बुझ्न मद्दत गर्दछ। NPS सुधार गर्न मद्दत गर्न Lightico यहाँ छ। थप सहयोगी कलहरू र अन्तरक्रियाहरूमा परिणाम दिने रणनीतिहरू प्रयोग गर्न नवीन प्रविधिको प्रयोग गरेर, तपाईंको कल सेन्टरले उच्च NPS र ग्राहकहरूले राम्रो CX आनन्द लिन सक्छन्। तपाईको कल सेन्टरमा एनपीएस बढाउने तरिका खोज्दै हुनुहुन्छ? Lightico अभिनव स्मार्ट स्वचालन र सहयोगी उपकरण र स्रोतहरूको प्रयोग मार्फत ग्राहक कलहरू छिटो गर्नमा माहिर छ। तपाईंको एजेन्टहरूलाई महत्त्वपूर्ण उपकरणहरूसँग सुसज्जित गरेर जसले वास्तविक-समयमा समस्याहरू समाधान गर्न गति दिन्छ, Lightico ले NPS सुधार गर्दछ। अब डेमो अनुरोध गर्नुहोस्>>> यहाँ
