« Tezkor xulosa » Ushbu maqola qo'ng'iroqlar markazi KPI - Net Promoter Score ( NPS ) ni o'z ichiga oladi. U o'rganadi:
- Nima uchun NPS muhim va uning mijozlar tajribasiga aloqasi (CX)
- Samaradorlikka putur etkazmasdan NPSni qanday yaxshilash bo'yicha maslahatlar
Ko'pgina qo'ng'iroq markazlari NPSni hisoblash uchun bitta savolga javobdan foydalanadilar -- "Siz hamkasbingiz yoki do'stingizga suhbatlashgan agentni tavsiya qilish ehtimoli qanchalik baland?" 0 dan 10 gacha bo'lgan shkalada. NPSni hisoblash odatda an'anaviy ma'lumotlarni yig'ish usullari orqali olingan ma'lumotlarga qaraganda sakkizdan o'n baravar ko'proq harakat qilish mumkin bo'lgan ma'lumotlarni beradi. Dastlabki savolni berganingizdan so'ng, sizda xom ashyo bor NPS , birdan 10 gacha bo'lgan joyda joylashgan bo'lib, 9 va 10 agentni do'st yoki hamkasbga tavsiya qilish ehtimoli yuqori bo'lgan promouterlar 7 - 8 passiv, 0 - 6 esa detractors deb ataladi. NPS promouterlardan norozi bo'lgan mijozlar foizini ayirish natijasida olingan. Shuning uchun 50 dan yuqori ball yaxshi hisoblanadi. Ko'pchilik so'rovni bir qadam oldinga olib boradi va nima uchun mijoz sizga o'z ballini berganini so'raydi; bu butun korxona bo'ylab foydalanishingiz mumkin bo'lgan yanada samarali tushuncha beradi.
Nima uchun qo'ng'iroq markazlari uchun Net Promoter Score (NPS) muhim?
London Iqtisodiyot maktabi ma'lumotlariga ko'ra, NPSning o'rtacha 7 foizga o'sishi o'rtacha daromadning 1 foizga o'sishi bilan bog'liq. Nima uchun bu juda muhim ekanligi ajablanarli emas. Lekin siz buni allaqachon bilgansiz. NPS shuningdek, agentlar qanchalik yaxshi ishlashi va natijada CX haqida ma'lumot berishi mumkin. Har qanday teginish nuqtasi NPS ga ta'sir qilishi mumkin. Odatda, agar qo'ng'iroq yoki chat tranzaksiyasi muammosiz o'tgan bo'lsa va haqiqiy mijoz tajribasini yaratgan bo'lsa, hatto muammo hal etilmagan bo'lsa ham, mijoz brend yoki agentni tavsiya qiladi (yoki hech bo'lmaganda qoralovchi bo'lmaslik). Shuning uchun NPS CX bilan juda bog'liq.NPSni qanday yaxshilash mumkin
NPSni yig'ish oson. Bu ma'lumotni hazm qilishni muntazam ravishda yanada samaraliroq qiladi. Ammo esda tutingki, "nima uchun" savoli raqamli ball kabi muhim. Agar sizda ball va nima uchun javob berilgan bo'lsa, siz haqiqatan ham mijozingizni va sizning agentlaringiz brendni muvaffaqiyatsizlikka uchratishlari mumkinligini tushuna olasiz, bu esa call-markaz va CX tashabbuslarini yanada yaxshilaydi. Endi nima uchun muhimligini bilganingizdan so'ng, keling, NPSni yaxshilash bo'yicha 7 ta maslahatni ko'rib chiqaylik.1. Javob berish vaqtini va AHTni qisqartiring
NPSni yaxshilashning kaliti javob vaqti va o'rtacha ishlov berish vaqtini (AHT) qisqartirishdir . Odamlar band va ular tez xizmat va javob olishni xohlashadi. Agar siz buni haqiqatan ham tez taqdim eta olsangiz, bu ularning kutganlaridan oshib ketadi va kompaniyangiz uchun qimmatli og'zaki reklamaga aylanadi. Agar chiptalar o'rtachadan uzoqroq ochiq qolsa, bu sizning CX yaxshi emasligining yaxshi belgisidir. Bu agentda va butun qo'ng'iroq markazida yomon taassurot qoldiradi. Javob berish vaqtini va AHTni qisqartirish va NPSni yaxshilash usullaridan biri qo'ng'iroq qiluvchilarni qo'ng'iroq qilganda to'g'ri odamga ulashdir. Ideal holda sizda IVR tizimi mavjud bo‘lib, u qo‘ng‘iroq qiluvchilarga o‘zlari bog‘lanmoqchi bo‘lgan bo‘limlar ro‘yxatidan tanlash yoki agar xohlasa, o‘z-o‘ziga xizmat ko‘rsatish imkonini beradi. Agent bilan oddiygina gaplashish variantini tanlagan qo'ng'iroq qiluvchilar uchun bu agent so'rovni tinglashi va qo'ng'iroqni tezda eng mos bo'limga yo'naltirishi kerak. Agent qo'ng'iroq qiluvchini telefondan olib tashlash yoki o'rtacha javoblar yoki xizmat ko'rsatish uchun o'zining AHT darajasini pasaytirishni maqsad qilmasligi kerak - bu, albatta, CX ga zarar etkazadi va NPS ballarini pasaytiradi. Aksincha, qo'ng'iroq markazlari agent va mijozga identifikatorlarni yig'ish, to'lovlar, imzolar va hujjatlar bilan hamkorlik qilish kabi qo'ng'iroqlarning yanada og'ir qismlaridan foydalanish imkoniyatini beradigan vositalarni qo'shishi kerak. Bundan tashqari, qo'ng'iroqdan keyin ishni kamaytirishning qo'shimcha foydasi bor.
2. NPS chempionlarini aniqlang va qayta tayinlang
Kuzatadigan qo'ng'iroq markazlari uchun Har bir agent darajasida NPS , agar eng yaxshi 20 tadan 15 tasi bo'lsa eng yaxshi agentlar NPS ballari hammasi bitta bo'limda ishlaydi, chunki ular juda zo'r, yoki siz ularni juda yaxshi o'qitgansiz, siz ularni boshqa bo'limlarga integratsiya qilishingiz va ularni ishga tushirishingiz kerak. past ball olgan agentlar . Bu butun korxona bo'ylab NPS chempionlarini kengaytiradi, ularning bilim bazasini kengaytiradi va oxir-oqibat butun qo'ng'iroq markazi uchun umumiy NPSni ko'taradi.3. Mijozlaringizning ehtiyojlarini tinglang
Ko'pgina qo'ng'iroq markazlarida mijozning emas, balki agentlar va qo'ng'iroq markazining ehtiyojlarini qondirish uchun mo'ljallangan strategik reja mavjud. Misol uchun, ko'plab brendlar va qo'ng'iroq markazlari omnichannel vositalarini taklif qilishga e'tibor qaratadi, lekin oxir-oqibat tranzaktsiyani bajarishni qiyinlashtirib, mijozni muvaffaqiyatsizlikka soladi . Bunday rejani o'zgartirish kerak.4. Silo Call Center bo'lmang
Mijozlar qo'ng'iroq qilishlari va bir nechta bo'limlarga tegishli so'rovlari juda ko'p bo'ladi. Agar mijozingiz uchta bo'limdan javob talab qiladigan savol bersa, siz qo'ng'iroq qiluvchini o'tkazishni davom ettirmoqchi emassiz. Buning o'rniga, siz dastlabki aloqa nuqtasi butun muammoni hal qilish uchun asos bo'lib xizmat qilishini xohlaysiz. Silo qo'ng'iroq markazi bo'lish mijozlarni to'liq javob olish yoki savdoni yopish, qo'llab-quvvatlash qo'ng'irog'i paytida sotish yoki biografik ma'lumotlarni yangilash va tekshirish kabi turli vazifalarni bajarish uchun bir bo'limdan ikkinchisiga o'tishlari kerakligini anglatadi. Agentlarga CRM, bilimlar bazasi va savdoni yoqish vositalariga (hamkorlik portallari, eforms, esignatures , PCI mos toʻlovlar) kabi zarur vositalar va resurslarga kirishni taʼminlasangiz, ular endi qoʻngʻiroqlarni bir necha marta oʻtkazishlari shart emas. Buning o'rniga, ular oldilaridagi asboblardan har qanday qo'ng'iroq yoki suhbatni boshqarish uchun foydalanishlari mumkin. Odatda o'z bo'limlaridan tashqarida ko'rib chiqiladigan so'rovlarni bajarish uchun agentlarni o'qitish NPS va CXni yaxshilaydi.5. NPS Killing- vazifalarini qayta ko'rib chiqing yoki olib tashlang
Ko'pgina qo'ng'iroqlar suhbatda NPS ballariga zarar etkazadigan aniq nuqtalarga ega. Bular odatda hujjatlar , identifikatorni tekshirish va me'yoriy hujjatlarga muvofiqlik sohasi atrofida bo'ladi. Siz hech qachon qo'ng'iroq agenti sizga P&C siyosatingiz shartlarini o'qiganini yoki mijozni elektron pochta orqali hujjat yuborishga majbur qilganini eshitganmisiz? Ushbu turdagi faoliyatlar NPSni yo'qotadi, chunki mijoz brendning muvofiqlik masalalari yoki eshitish shartlari va qoidalariga qiziqmaydi; ular o'z oldiga qo'ygan ishlarini tezda amalga oshirishni xohlashadi. Bularni aniqlash va ushbu og'irroq tranzaktsiyalarni yaxshiroq boshqarish uchun yondashuvlar va texnologiyalarni izlash orqali qo'ng'iroq markazlari NPS ni bir necha nuqtaga oshirishi mumkin, shuningdek, qo'ng'iroqlarni boshqarish vaqtini (AHT) o'rtacha qisqartirishi mumkin .6. Har doim fikr-mulohazalaringizni so'rang
Mijozlar o'z fikrlarini bilishni xohlashadi. Agar siz ularning fikr-mulohazalarini so'ramasangiz, bu ularni qadrsiz his qiladi. Barcha savollarni qirolga so'rash "10 tadan bittasi, siz agentni do'stingizga yoki hamkasbingizga tavsiya qilish ehtimoli qanchalik katta?" muhim, lekin siz har doim kamida bitta savol bilan unga amal qilishingiz kerak: sizning tajribangiz qaysi jihatdan yaxshiroq bo'lishi mumkin edi? Bu savol mijozni xohlagancha fikr-mulohaza qoldirishga taklif qiladi. Bu sizga telefon qo'ng'irog'i qanday yaxshiroq bo'lishi mumkinligini bilishga qiziqqaningizni ko'rsatadi. Oxir oqibat, u sizga yaxshilangan CXni yetkazib berish uchun strategik yondashuvni yaratish uchun ishlatilishi mumkin bo'lgan qimmatli fikr-mulohazalarni taqdim etadi.7. Barcha darajalarda NPS natijalarini etkazing.
NPS ballari tashkilotning barcha darajalari bilan baham ko'rilishi kerak. Ular C-Suite-ga brend qanday qabul qilinishi haqida ma'lumot beradi va mijozlarning sodiqligini ko'rsatadi. NPS ham agentning fikr-mulohazalarining bir qismi bo'lishi kerak. Ularga qanchalik yaxshi ishlayotganliklari haqida tushuncha berib, ularni yaxshilashga o'rgatishlari yoki jamoa etakchilariga bilimlarini tarqatish uchun foydali maslahatlar berishlari mumkin. Siz bitta agentning NPS -ni olishingiz mumkin yoki u sizning umumiy kompaniyangizni aks ettirishi mumkin. Shuning uchun siz qo'ng'iroq qiluvchiga ikkita savol berishni o'ylab ko'rishingiz kerak: do'stingiz yoki hamkasbingizga ABC kompaniyasini tavsiya qilish qanchalik ehtimol? Agentni do'stingiz yoki hamkasbingizga tavsiya qilish ehtimoli qanchalik katta? Bu sizga past NPSlar ma'lum bir agentdan yoki umuman korxonangizdan kelib chiqqanligini aniqroq tushunishga yordam beradi. Lightico NPS ni yaxshilashga yordam berish uchun shu yerda. Koʻproq hamkorlikdagi qoʻngʻiroqlar va oʻzaro taʼsirlarga olib keladigan strategiyalarni qoʻllash uchun innovatsion texnologiyalardan foydalangan holda, sizning qoʻngʻiroq markazingiz yuqori NPSdan bahramand boʻlishi mumkin, mijozlar esa yaxshiroq CXdan bahramand boʻlishlari mumkin. Qo'ng'iroq markazingizda NPSni oshirish yo'lini qidiryapsizmi? Lightico innovatsion aqlli avtomatlashtirish va hamkorlik vositalari va resurslardan foydalanish orqali mijozlar qo'ng'iroqlarini tezlashtirishga ixtisoslashgan. Agentlaringizni real vaqtda muammolarni hal qilishni tezlashtiradigan muhim vositalar bilan jihozlash orqali Lightico NPS ni yaxshilaydi. Hozir demo talab qiling>>> Bu yerda
