Il-banek jista’ jkollhom għexieren ta’ KPIs li jużaw biex ikejlu s-suċċess tagħhom. Iż-żamma tal-klijenti, il-penetrazzjoni tal-klijenti, il-kwalità tal-assi, u l-assi taħt ġestjoni huma biss ftit mill- KPIs bankarji ġenerali li huma rilevanti għal kważi l-banek kollha. Madankollu banek li għaddejjin minn trasformazzjoni diġitali jibbenefikaw mill-iffissar ta’ KPIs li jirrelataw speċifikament mal-kejl tas-suċċess tal-programmi diġitali tagħhom li jiffaċċjaw il-klijenti. Aħna identifikajna disa’ KPIs li huma affettwati direttament mill-implimentazzjoni ta’ pjattaforma diġitali. Hawnhekk, se nesploraw għal xiex jirreferu, u għaliex huma importanti ħafna għall- bank modern jew l-unjoni tal-kreditu tiegħek.
  1. Rati ta' Tlestija

Riċerka li saret minn Deloitte sabet li 40% tal-konsumaturi abbandunaw il-proċess tal-ftuħ tal-kont tal-bank. Meta mistoqsi għaliex ħafna mill-konsumaturi semmew burokrazija twila u saru wisq mistoqsijiet personali. Il-ftuħ tal-kont bilkemm huwa l-uniku proċess bankarju li spiss jonqos milli jilħaq it-tlestija, għalkemm huwa bla dubju l-aktar sinifikanti għall-linja tal-qiegħ tal-bank. Applikazzjonijiet għal karti ta' kreditu u self huma wkoll ta' spiss abbandunati għal raġunijiet simili. Ftakar li il -klijenti li jibdew proċess dejjem għandhom l-intenzjoni li jlestuh — inkella, ma kinux jibdew dan! Klijenti li huma kapaċi jimlew u jissottomettu l-applikazzjoni tagħhom 100% online huma aktar probabbli li jaslu sal-linja finali minn dawk li huma rkuprati għal mhuxkanali diġitali jew fergħa fiżika.

2. Żmien għall-Finanzjament (TTF)

Dan huwa KPI li huwa rilevanti għall -banek iffukati fuq diġitali , kif ukoll għal selliefa tal-karozzi u għaqdiet ta' kreditu. Kemm jekk qed jixtru dar, karozza, jew xi ħaġa oħra, il-konsumaturi m'għadx għandhom paċenzja għal proċessi twal ta' applikazzjoni għal self — u l-perjodu ta' stennija inevitabbli li jakkumpanja dawn il- proċessi . Fil-fatt, studju reċenti ta’ Lightico sab li 42% ta’ dawk li jissellfu li abbandunaw l-applikazzjonijiet tagħhom għal self tal-karozzi għamlu dan għax damu wisq biex jiksbu l-fondi. Il-konsumaturi jgawdu kunsinna fl-istess jum fuq Amazon Prime, films fuq talba fuq Netflix, u servizz tat-taxi permezz tal-ikklikkja tal-app Uber. Huma ttrasferixxew dawn l-aspettattivi għal servizz malajr għal kull aspett ta 'ħajjithom, u l-approvazzjoni tas- self tagħhom mhijiex eċċezzjoni.

3. Ħinijiet ta' tibdil (TAT)

Il-ħin tat-tibdil (TAT) jirreferi għaż-żmien li jieħu biex tiġi sodisfatta t-talba ta 'klijent, li huwa speċjalment importanti f'era meta t-tolleranza tal- klijenti għal ħinijiet twal ta' rispons tkompli tonqos. Għal dak il-għan, il-konsumaturi għandhom ikunu jistgħu jilħqu lill-banek tagħhom mill-kanal tal-għażla tagħhom, speċjalment dawk diġitali , u jirċievu tweġiba f'waqtha u ta' għajnuna permezz ta' dak l-istess kanal. Pereżempju, klijent li jagħmel mistoqsija fuq Facebook Messenger m'għandux jingħad jumejn wara biex iċempel hotline tas-servizz tal-konsumatur. Miżuri kważi diġitali bħal dawn huma inutli għaliex fil-fatt ma jnaqqsux iż-żmien ta' tibdil — minkejja li għandhom il-potenzjal li billi jespandu s-servizz tal-konsumatur lil hinn mill-ħinijiet tradizzjonali. New call-to-action

4. Call Handle Times (AHT)

Il-Ħin Medji tal-Immaniġġjar (AHT) ikejjel it-tul medju tas-sejħa ta' aġent ta' call center ma' klijent. Kif jaf kull call center bankarju, it-titjib tal-ħinijiet tal-immaniġġjar tat-telefonati huwa kruċjali biex tinżamm il-produttività tal-aġent u s-sodisfazzjon tal-klijent . L-implimentazzjoni ta' proċessi diġitali tista' tgħin b'mod sinifikanti biex jintlaħqu dawn l-għanijiet. Pereżempju, ipprova teżamina l-proċess tipiku tal-immaniġġjar tas-sejħiet, u ara liema aspetti jistgħu jitħallew għal reġistrazzjonijiet awtomatizzati. L-industrija bankarja tista' wkoll tipprova tidentifika mistoqsijiet żejda. Pereżempju, klijent jista' jintalab jimla dettalji f'ambjent online sigur, li huma awtomatikament popolati f'PDFs u jiddaħħlu fis-CRM tal-aġent. Dan jelimina l-ħtieġa li l- aġenti jistaqsu mistoqsijiet bażiċi, sabiex ikunu jistgħu jqattgħu aktar ħin biex isolvu l-problemi u inqas fuq il-ġbir ta 'informazzjoni waqt is-sejħa.

5. Rati ta 'Konverżjoni

L-adozzjoni tat-teknoloġija diġitali — kemm fuq il-backend kif ukoll fuq il-frontend — tista’ tagħti spinta lir-rati ta’ konverżjoni tal-banek. Imma kif? Il-lembut tal- bejgħ huma notorjament diżordinati, u mhux il-banek kollha huma tajbin biex iżommu kont tal-informazzjoni bħal opportunitajiet kwalifikati, opportunitajiet mitlufa, it-tul taċ-ċiklu tal- bejgħ , u tqassim skont il-fergħa, l-uffiċjal tal-iżvilupp tan-negozju u l- prodott . Min-naħa tal-backend, sistemi awtomatizzati, preferibbilment ibbażati fuq il-cloud , jistgħu jgħinu lill-banek jevitaw is-silos li jżommu informazzjoni importanti bħal din mgħottija. Li taħdem fuq ir-rati ta' konverżjoni hija aktar faċli meta tkun taf ma' xiex qed tittratta. Min-naħa tal-frontend, id- diġitizzazzjoni tal- proċessi tal-klijenti hija essenzjali biex jiżdiedu r-rati ta 'konverżjoni. Li l-prospetti jkunu jistgħu jitilgħu abbord faċilment minn kanal diġitali wieħed mingħajr ebda burokrazija fiżika jew żjarat fil-fergħa telimina l-frustrazzjoni li ħafna drabi tfixkel il-konverżjoni.

6. Rata ta' Abbord

Ladarba l-prospetti bankarji wrew l-intenzjoni li jiffirmaw għal kont, l-aħħar ħaġa li għandhom jagħmlu l-banek hija li jagħmlu dak il-proċess aktar diffiċli milli meħtieġ għalihom. Wisq banek għadhom jeħtieġu klijenti li huma interessati li jiftħu kont biex jiskedaw appuntament, jimlew munzelli ta 'formoli, u jiffirmaw manwalment kull paġna ta' legalise. Klijenti li sempliċement m'għandhomx il-ħin għal dan huma suxxettibbli li jfittxu vera l-ewwel bank diġitali li mhux se jeħtiġilhom jieħdu l-ħin mill-ġurnata tagħhom biex jimlew formoli li jxekklu l-moħħ. Naturalment, il-banek għad għandhom rekwiżiti ta’ konformità x’jirrispettaw. Huwa għalhekk li l-prospetti bankarji jitħallew abbord permezz ta' kanal online sigur bħal websajt jew smartphone iżomm ir-rati ta' abbord għoljin. Hemmhekk, il-klijenti jistgħu jtellgħu dokumenti , jivverifikaw l-ID , jimlew formoli ottimizzati għall-mowbajl , u jiffirmaw jew ittajpja l- Firma elettronika tagħhom.

7. Abbandun Rata

Bil-maqlub, ir-rati ta’ abbandun jogħlew ’l fuq meta t-tlugħ abbord ikun ineffiċjenti jew jieħu ħafna ħin. Skond studju wieħed , is-settur finanzjarju għandu rata ta 'abbandun ġenerali ta' kważi 76%. Filwaqt li l-prospetti li jaslu għall-applikazzjonijiet b'mod ċar iridu jagħmlu xirja, jiftħu kont, jew jieħdu xi azzjoni oħra, huma ta 'spiss skoraġġuti minn struzzjonijiet ta' forma mhux ċari, dehra u sensazzjoni ta 'applikazzjoni konfuża, u direzzjoni mill-ġdid għal kanali oħra. Għalhekk, jitilfu l-motivazzjoni kollha biex ikomplu jipproċessaw, f'ħafna każijiet imorru għand kompetitur li joffri proċessi eħfef u veloċi.

8. Touchpoints tal-Klijent

Il-banek li qed jiddiġitalizzaw ħafna drabi jkunu kburin bl-offerti omnichannel ġodda tagħhom. Tajjeb li l- klijenti jingħataw għażliet dwar minn fejn jibdew il- vjaġġ tal-klijent tagħhom. Iżda l-banek kultant jinsew li dak li verament iridu l- klijenti — u rari jiksbu — hija l-abbiltà li jibdew u jlestu proċess minn kanal wieħed. Hawn eżempju fil-ħajja reali ta ’ omnichannel b’intenzjoni tajba li marret ħażin: Huwa tajjeb ħafna li l- klijenti jistgħu jinteraġixxu mal-banek tagħhom permezz ta’ għadd ta’ chatbots, apps tal-messaġġi u apps mobbli. Imma ftit li xejn jagħmlilhom ġid jekk ikunu qed jiġu ributtati minn kanal għall-ieħor mingħajr ma jsolvu l-kwistjoni tagħhom. Ħafna klijenti li jiltaqgħu ma' wisq touchpoints matul il-vjaġġ tal-klijent tagħhom sempliċement jieqfu. U l-bank tagħhom mhux se jkun l-aktar għaqli. Huwa għalhekk li l-banek għandhom joqogħdu attenti li jinvestu f'kanali diġitali multipli sakemm ma jkunux fil-fatt kapaċi jissodisfaw it-talba ta' klijent direttament minn dak il-kanal. Pereżempju, klijent li jagħti messaġġ lil bank dwar li jiffirma għal karta ta' kreditu għandu jikseb link għall-formola tal-applikazzjoni direttament minn dik is-sistema tal-messaġġi. M'għandhomx ikunu diretti x'imkien ieħor.

9. Lealtà tal-Klijent (NPS)

Net Promoter Score (NPS) jista 'ħoss bħal metrika nebuluża u artab għall-banek diġitali biex jiffokaw fuqha, iżda dan ma jistax ikun aktar 'il bogħod mill-verità. Skont riċerka mwettqa minn Bain & Company , kumpaniji tas- servizzi finanzjarji li jżidu ż-żamma tal-klijenti tagħhom b'5% jaraw qabża ta '25% fil-profitti. Iż-żieda fis -sodisfazzjon tal-klijenti twassal għal lealtà akbar, li għandha impatt pożittiv dirett fuq il-linji tal-qiegħ tal-banek. U fid-dinja diġitali tal-lum, m'hemm l-ebda mod aktar żgur biex tiżdied is-sodisfazzjon u l-lealtà tal-klijent milli billi tippermetti vjaġġi tal-klijenti kompletament diġitali u remoti. Bank ibbażat f'Singapor imsejjaħ DBA sab li filwaqt li l -klijenti diġitali tiegħu jistgħu jiswew 1.5 darbiet aktar biex iservu minn klijenti mhux diġitali , dawn jiġġeneraw kważi d-doppju tad-dħul. Dan għaliex jiswew inqas biex jakkwistaw, jieħdu aktar self , jinvestu aktar, u jkollhom depożiti ogħla. Ir-riċerka ta 'Lightico tikkonferma li l-interess tal-klijenti fil-banek diġitali l-ewwel huwa fl-ogħla livell. Stħarriġ meħud f'Mejju 2020 sab li 79% tal-konsumaturi Amerikani issa jridu aktar proċessi kollha diġitali mill-banek tagħhom. Ir-rabta bejn id- diġitizzazzjoni u l-lealtà ma tistax tkun aktar ċara.

Il-Linja ta' Fuq: L-Iffukar tal-Banek Diġitali Għandha tkun fuq KPIs Relatati mal-Klijent

Il-banek diġitali l-ewwel ipoġġu lill-klijent fiċ-ċentru ta 'dak kollu li jagħmlu, u jaħsdu l-benefiċċji minnu f'termini ta' rati ta 'konverżjoni ogħla, ħinijiet ta' tibdil iqsar, u effiċjenza akbar tal-aġenzija. Għalhekk, il-banek li qegħdin fil-proċess tad- diġitizzazzjoni għandhom iżommu l-fokus tagħhom fuq metriċi li jirrelataw direttament mal-akkwist u ż-żamma tal-klijenti . Is-soluzzjoni ta' eSignature ta' Lightico għall-banek tista' tgħin lill-istituzzjonijiet finanzjarji li huma impenjati għal strateġija ta' l-ewwel diġitali jagħmlu prestazzjoni żejda meta niġu għal dawn il-KPIs kollha. Il-pjattaforma tagħna tippermetti lill -aġenti li jbigħu u jagħtu servizz lill- klijenti bankarji permezz ta' link ta' messaġġi siguri mibgħuta lill -klijenti li tiftaħ għal ambjent mobbli. Hemmhekk, il-klijenti jistgħu jtellgħu dokumenti , jimlew formoli, jipprovdu ID , jagħmlu ħlasijiet, u jżidu firma diġitali . Bħala medja, il-banek li jużaw is-soluzzjoni tagħna jaraw proċess ta’ onboarding 33% aktar mgħaġġel, rata ta’ abbandun 67% aktar baxxa, u rata ta’ konverżjoni miżjuda b’25%. New call-to-action

Read This Next

reviews"Great tool to expedite customer service"

The most helpful thing about Lightico is the fast turnaround time, The upside is that you are giving your customer an easy way to respond quickly and efficiently. Lightico has cut work and waiting time as you can send customer forms via text and get them back quickly, very convenient for both parties.

"Great Service and Product"

I love the fact that I can send or request documents from a customer and it is easy to get the documents back in a secured site via text message. Our company switched from Docusign to Lightico, as Lightico is easier and more convenient than Docusign, as the customer can choose between receiving a text message or an email.