Hver eru 9 efstu stafræn-fyrstu bankaviðmiðin?

Bankar geta haft heilmikið af KPI sem þeir nota til að mæla árangur sinn. Varðveisla viðskiptavina, skarpskyggni viðskiptavina, gæði eigna og eignir í stýringu eru aðeins nokkrar af almennum KPI bankastarfsemi sem skipta máli fyrir næstum alla banka. Samt hagnast bankar sem eru að ganga í gegnum stafræna umbreytingu á því að setja KPI sem tengjast sérstaklega að mæla árangur stafrænna áætlana sem snúa að viðskiptavinum sínum. Við höfum bent á níu KPI sem hafa bein áhrif frá innleiðingu stafræns vettvangs. Hér munum við kanna hvað þeir vísa til og hvers vegna þeir skipta svo miklu máli fyrir nútíma banka eða lánafélag.

1. Lokunarverð

Rannsóknir á vegum Deloitte hafa leitt í ljós að 40% neytenda hafa hætt við að opna reikninga banka. Þegar þeir voru spurðir hvers vegna flestir neytendur vitnuðu í langa pappírsvinnu og of margar persónulegar spurningar spurðar. Opnun reiknings er varla eina bankaferlið sem oft nær ekki að ljúka, þó að það sé að öllum líkindum það mikilvægasta fyrir afkomu bankans. Kreditkorta- og lánsumsóknir eru líka oft yfirgefin af svipuðum ástæðum. Mundu það Viðskiptavinir sem hefja ferli hafa alltaf í hyggju að ljúka því - annars hefðu þeir ekki byrjað á því til að byrja með! Viðskiptavinir sem geta fyllt út og sent inn umsókn sína 100% á netinu eru líklegri til að komast í mark en þeir sem eru skoppaðir í ekki-stafrænar rásir eða líkamlegt útibú.

2. Tími til fjármögnunar (TTF)

Þetta er KPI sem á við fyrir banka með áherslu á stafræna áherslu , sem og bílalánveitendur og lánasamtök. Hvort sem þeir eru að kaupa sér húsnæði, bíl eða eitthvað annað, þá hafa neytendur ekki lengur þolinmæði fyrir löngum lánsumsóknarferlum - og óumflýjanlega biðtíma sem fylgir þessum ferlum . Reyndar leiddi nýleg Lightico rannsókn í ljós að 42% lántakenda sem yfirgáfu bílalánaumsóknir gerðu það vegna þess að það tók of langan tíma að fá fjármagn. Neytendur njóta afhendingar samdægurs á Amazon Prime, kvikmynda á Netflix og leigubílaþjónustu með því að smella á Uber appið. Þeir hafa yfirfært þessar væntingar um skjóta þjónustu á alla þætti lífs síns og að fá lán sín samþykkt er engin undantekning.

3. Afgreiðslutími (TAT)

Afgreiðslutími (TAT) vísar til þess tíma sem það tekur að uppfylla beiðni viðskiptavinar, sem er sérstaklega mikilvægt á tímum þegar umburðarlyndi viðskiptavina fyrir langan viðbragðstíma heldur áfram að minnka. Í því skyni ættu neytendur að geta leitað til banka sinna frá þeim rásum sem þeir kjósa, sérstaklega stafræna , og fá tímanlega og gagnlegt svar í gegnum sömu leiðina. Til dæmis ætti viðskiptavinur sem hefur samband með fyrirspurn á Facebook Messenger ekki að vera sagt tveimur dögum síðar að hringja í þjónustusíma. Slíkar hálfstafrænar ráðstafanir eru gagnslausar vegna þess að þær draga í raun ekki úr afgreiðslutíma - jafnvel þó þær hafi möguleika á því með því að auka þjónustu við viðskiptavini umfram hefðbundna vinnutíma.

4. Meðhöndlun símtalstíma (AHT)

Average Handling Time (AHT) mælir meðallengd símtals símaveri við viðskiptavini. Eins og allir símaver banka vita, er að bæta afgreiðslutíma símtala mikilvægt til að viðhalda framleiðni umboðsmanna og ánægju viðskiptavina . Innleiðing stafrænna ferla getur hjálpað verulega til við að ná þessum markmiðum. Prófaðu til dæmis að skoða dæmigert ferli við að meðhöndla símtöl og sjá hvaða þætti má skilja eftir sjálfvirkar upptökur. Bankageirinn getur líka reynt að bera kennsl á óþarfa spurningar. Til dæmis getur viðskiptavinur verið beðinn um að fylla út upplýsingar í öruggu netumhverfi, sem eru sjálfkrafa fylltar inn í PDF-skjöl og sett inn í CRM umboðsmannsins. Þetta útilokar þörf fyrir umboðsmenn til að spyrja grunnspurninga, svo þeir geti eytt meiri tíma í að leysa vandamál og minna í upplýsingaöflun meðan á símtalinu stendur.

5. Viðskiptahlutföll

Að taka upp stafræna tækni - bæði á bakhlið og framenda - getur aukið viðskiptahlutfall banka. En hvernig? Sölutrektar eru alræmdar sóðalegar og ekki eru allir bankar góðir í að halda utan um upplýsingar eins og hæf tækifæri, glatað tækifæri, lengd söluferils og sundurliðun eftir útibúum, viðskiptaþróunarfulltrúa og vöru . Á bakhliðinni geta sjálfvirk, helst skýjabundin kerfi hjálpað bönkum að forðast sílóin sem halda svo mikilvægum upplýsingum huldu. Það er auðveldara að vinna að viðskiptahlutföllum þegar þú veist hvað þú ert að fást við. Á framhliðinni er stafræn ferli viðskiptavina lykillinn að því að auka viðskiptahlutfall. Með því að gera viðskiptavinum kleift að komast auðveldlega um borð frá einni stafrænni rás án líkamlegrar pappírsvinnu eða heimsókna innan útibúsins, kemur í veg fyrir gremjuna sem svo oft kemur í veg fyrir viðskipti.

6. Inngönguhlutfall

Þegar bankahorfur hafa sýnt ásetning um að skrá sig fyrir reikning, er það síðasta sem bankar ættu að gera að gera það ferli erfiðara en nauðsynlegt er fyrir þá. Allt of margir bankar þurfa enn viðskiptavinir sem hafa áhuga á að opna reikning til að skipuleggja tíma, fylla út stafla af eyðublöðum og handvirkt undirrita hverja síðu lögfræði. Viðskiptavinir sem einfaldlega hafa ekki tíma fyrir þetta eru líklegir til að leita að sannleika stafrænn fyrsti banki sem mun ekki krefjast þess að þeir gefi sér tíma til að fylla út eyðublöð sem eru sjúkleg. Auðvitað þurfa bankar enn að uppfylla kröfur um fylgni. Það er ástæðan fyrir því að það að leyfa viðskiptavinum banka að fara um borð í gegnum örugga netrás eins og vefsíðu eða snjallsíma heldur upptökuhlutfallinu háu. Þar geta viðskiptavinir hlaðið upp skjölum , fengið auðkenni staðfest , fyllt út eyðublöð sem eru fínstillt fyrir farsíma og skrifað undir eða slegið inn rafræna undirskrift sína.

7. Afhendingarhlutfall

Aftur á móti hækkar brottfararhlutfall upp úr öllu valdi þegar um borð er fyrirferðarmikið eða tímafrekt. Samkvæmt einni rannsókn hefur fjármálageirinn heildarhlutfall yfirgefa tæplega 76%. Þó að viðskiptavinir sem koma að umsóknum vilji greinilega kaupa, opna reikning eða grípa til annarra aðgerða, þá eru þeir oft fengnir af óljósum leiðbeiningum í formi, ruglingslegu útliti og tilfinningu forrita og áframsendingu á aðrar rásir. Þannig missa þeir alla hvatningu til að halda áfram að vinna, fara í mörgum tilfellum til keppinautar sem býður upp á auðveldari og hraðari ferli .

8. Snertipunktar viðskiptavina

Bankar sem eru að stafræna eru oft stoltir af nýjum alhliða tilboðum sínum. Það er gott að gefa viðskiptavinum valkosti um hvar þeir hefja viðskiptaferð sína . En bankar gleyma stundum að það sem viðskiptavinir vilja raunverulega - og fá sjaldan - er hæfileikinn til að hefja og ljúka ferli frá einni rás. Hér er raunveruleikadæmi um velviljaða umnichannel sem hefur farið úrskeiðis: Það er frábært að viðskiptavinir geti átt samskipti við bankana sína í gegnum fjölda spjallbotna, skilaboðaforrita og farsímaforrita. En það gerir þeim lítið gagn ef þeim er skoppað frá einni rás til annarrar án þess að málið sé leyst. Margir viðskiptavinir sem lenda í of mörgum snertipunktum meðan á viðskiptaferð sinni stendur munu einfaldlega gefast upp. Og banki þeirra verður enginn vitrari. Þess vegna ættu bankar að vera á varðbergi gagnvart því að fjárfesta í mörgum stafrænum rásum nema þeir geti í raun uppfyllt beiðni viðskiptavinar beint frá þeirri rás. Til dæmis ætti viðskiptavinur sem sendir banka skilaboð um að skrá sig fyrir kreditkort að fá tengil á umsóknareyðublaðið beint úr því skilaboðakerfi. Þeim ætti ekki að beina annað.

9. Hollusta viðskiptavina (NPS)

Net Promoter Score (NPS) gæti hljómað eins og þokukennd, mjúk mælikvarði fyrir stafræna banka til að einbeita sér að, en það gæti ekki verið fjær sannleikanum. Samkvæmt rannsóknum sem framkvæmdar voru af Bain & Company sjá fjármálaþjónustufyrirtæki sem auka viðhald viðskiptavina sinna um 5% 25% stökk í hagnaði. Aukin ánægju viðskiptavina leiðir til aukinnar tryggðar sem hefur bein jákvæð áhrif á afkomu bankanna. Og í stafrænum heimi nútímans er engin öruggari leið til að auka ánægju viðskiptavina og hollustu en með því að virkja algjörlega stafrænar , fjarlægar ferðir viðskiptavina. Banki með aðsetur í Singapúr, sem heitir DBA, komst að því að þó að stafrænir viðskiptavinir hans gætu kostað 1,5 sinnum meira í þjónustu en ekki stafrænir viðskiptavinir , skila þeir næstum tvöföldum tekjum. Það er vegna þess að þeir kosta minna að eignast, taka fleiri lán , fjárfesta meira og hafa hærri innlán. Rannsóknir Lightico staðfesta að áhugi viðskiptavina á stafrænum bönkum er í sögulegu hámarki. Könnun sem gerð var í maí 2020 leiddi í ljós að 79% bandarískra neytenda vilja nú fá fleiri alstafræna ferla frá bönkum sínum. Sambandið milli stafrænnar væðingar og tryggðar gæti ekki verið skýrara.

Niðurstaðan: Áhersla stafrænna banka ætti að vera á viðskiptavinatengda KPI

Stafrænir bankar setja viðskiptavininn í miðju alls sem þeir gera og þeir uppskera ávinninginn af því hvað varðar hærra viðskiptahlutfall, styttri afgreiðslutíma og meiri skilvirkni stofnunarinnar. Þess vegna ættu bankar sem eru í stafrænu ferli að halda áherslu sinni á mælikvarða sem tengjast beint að afla og viðhalda viðskiptavinum . Rafræn undirskriftarlausn Lightico fyrir banka getur hjálpað fjármálastofnunum sem eru staðráðnar í stafrænni fyrstu stefnu að ná ofurframmistöðu þegar kemur að öllum þessum KPI. Vettvangurinn okkar gerir umboðsmönnum kleift að selja og þjónusta bankaviðskiptavini með öruggum textaskilaboðahlekk sem er sendur til viðskiptavina sem opnast í farsímaumhverfi. Þar geta viðskiptavinir hlaðið upp skjölum , fyllt út eyðublöð, gefið upp skilríki , greitt og bætt við stafrænni undirskrift. Að meðaltali sjá bankar sem nota lausnina okkar 33% hraðari inngönguferli, 67% lægra brottfallshlutfall og 25% aukið viðskiptahlutfall.