İlk 9 Dijital-İlk Bankacılık KPI’ları nelerdir?

Bankaların başarılarını ölçmek için kullandıkları düzinelerce KPI'sı olabilir. Müşteriyi elde tutma, müşteri penetrasyonu, varlık kalitesi ve yönetim altındaki varlıklar, neredeyse tüm bankalar için geçerli olan genel bankacılık TPG'lerinden sadece birkaçıdır. Yine de dijital dönüşümden geçen bankalar, özellikle müşteriye yönelik dijital programlarının başarısını ölçmekle ilgili KPI'lar belirlemekten fayda sağlıyor. Dijital bir platformun uygulanmasından doğrudan etkilenen dokuz KPI belirledik. Burada, neye atıfta bulunduklarını ve modern bankanız veya kredi birliğiniz için neden bu kadar önemli olduklarını keşfedeceğiz.

1. Tamamlanma Oranları

Deloitte tarafından yapılan araştırma, tüketicilerin %40'ının bir bankanın hesap açma sürecini terk ettiğini tespit etti. Tüketicilerin çoğunun neden uzun evrak işlerinden bahsettiği ve çok fazla kişisel soru sorulduğu sorulduğunda. Hesap açma, bir bankanın kârlılığı için tartışmasız en önemli süreç olmasına rağmen, sıklıkla tamamlanmayan tek banka süreci değildir. Kredi kartı ve kredi başvuruları da benzer nedenlerle sıklıkla terk edilmektedir. Bunu hatırla bir sürece başlayan müşterilerin her zaman onu tamamlama niyeti vardır - aksi takdirde, onu baştan başlatamazlardı! Başvurularını %100 çevrimiçi olarak doldurabilen ve gönderebilen müşterilerin bitiş çizgisine ulaşma olasılıkları, çevrimiçi olmayanlara geri dönenlere göre daha fazladır.dijital kanallar veya fiziksel bir şube.

2. Finansman Süresi (TTF)

Bu, dijital odaklı bankaların yanı sıra otomobil kredisi verenler ve kredi birlikleriyle ilgili bir KPI'dır. Tüketicilerin ev, araba ya da başka bir şey satın alırken artık uzun kredi başvuru süreçlerine ve bu süreçlere eşlik eden kaçınılmaz bekleme süresine sabrı kalmıyor. Aslında, yakın tarihli bir Lightico araştırması, araç kredisi başvurularını bırakan borçluların % 42'sinin, fon bulmanın çok uzun sürmesi nedeniyle bunu yaptığını tespit etti. Tüketiciler, Amazon Prime'da aynı gün teslimatın, Netflix'te talep üzerine filmlerin ve Uber uygulamasının bir tıklamasıyla taksi hizmetinin keyfini çıkarıyor. Bu hızlı hizmet beklentilerini hayatlarının her alanına aktardılar ve kredilerinin onaylanması da bir istisna değil.

3. Geri Dönüş Süreleri (TAT)

Geri dönüş süresi (TAT), bir müşterinin talebinin yerine getirilmesi için geçen süreyi ifade eder; bu, müşterilerin uzun yanıt sürelerine toleransının azalmaya devam ettiği bir çağda özellikle önemlidir. Bu amaçla tüketiciler, başta dijital olmak üzere istedikleri kanaldan bankalarına ulaşabilmeli ve aynı kanaldan zamanında ve faydalı bir cevap alabilmelidir. Örneğin, Facebook Messenger'da bir sorgu ile ulaşan bir müşteriye iki gün sonra müşteri hizmetleri yardım hattını araması söylenmemelidir. Bu tür yarı dijital önlemler işe yaramaz çünkü müşteri hizmetlerini geleneksel saatlerin ötesine taşıma potansiyeline sahip olsalar bile geri dönüş sürelerini gerçekten azaltmazlar.

4. Çağrı Tutma Süreleri (AHT)

Ortalama İşleme Süresi (AHT) , bir çağrı merkezi temsilcisinin bir müşteriyle yaptığı aramanın ortalama uzunluğunu ölçer. Herhangi bir banka çağrı merkezinin bildiği gibi, çağrı işleme sürelerini iyileştirmek, temsilci üretkenliğini ve müşteri memnuniyetini sürdürmek için çok önemlidir. Dijital süreçleri uygulamak, bu hedeflere ulaşmada önemli ölçüde yardımcı olabilir. Örneğin, tipik aramaları ele alma sürecini incelemeyi deneyin ve hangi yönlerin otomatik kayıtlara bırakılabileceğini görün. Bankacılık sektörü, gereksiz soruları belirlemeyi de deneyebilir. Örneğin, bir müşteriden, otomatik olarak PDF'lere doldurulan ve temsilcinin CRM'sine girilen bilgileri güvenli bir çevrimiçi ortamda doldurması istenebilir. Bu, temsilcilerin temel sorular sorma ihtiyacını ortadan kaldırır, böylece görüşme sırasında problem çözmeye daha fazla ve bilgi toplamaya daha az zaman harcayabilirler.

5. Dönüşüm Oranları

Hem arka uçta hem de ön uçta dijital teknolojiyi benimsemek, bankaların dönüşüm oranlarını artırabilir. Ama nasıl? Satış hunileri herkesin bildiği gibi dağınıktır ve tüm bankalar nitelikli fırsatlar, kaçırılan fırsatlar, satış döngüsünün uzunluğu ve şubeye, iş geliştirme görevlisine ve ürüne göre arızalar gibi bilgileri takip etme konusunda iyi değildir. Arka uç tarafında, otomatikleştirilmiş, tercihen bulut tabanlı sistemler, bankaların bu kadar önemli bilgileri gizli tutan silolardan kaçınmasına yardımcı olabilir. Neyle uğraştığınızı bildiğinizde dönüşüm oranları üzerinde çalışmak daha kolaydır. Ön uç tarafında, müşteri süreçlerini dijitalleştirmek , dönüşüm oranlarını artırmanın anahtarıdır. Potansiyel müşterilerin herhangi bir fiziksel evrak işi veya şube içi ziyaretler olmadan tek bir dijital kanaldan kolayca dahil olmalarını sağlamak, çoğu zaman dönüştürme yoluna giren hayal kırıklığını ortadan kaldırır.

6. İlk Katılım Oranı

Bankacılık beklentileri bir hesaba kaydolma niyetini gösterdiğinde, bankaların yapması gereken son şey, bu süreci onlar için gereğinden fazla zorlaştırmaktır. Çok fazla banka hala talep ediyor randevu almak, form yığınlarını doldurmak ve her hukuk sayfasını manuel olarak imzalamak için bir hesap açmakla ilgilenen müşteriler . Bunun için zamanı olmayan müşteriler , gerçek bir Zihinleri uyuşturan formları doldurmak için günlerinden zaman ayırmalarını gerektirmeyen dijital öncelikli banka. Tabii ki, bankaların hala uyması gereken uyum gereklilikleri var. Bu nedenle, banka müşterilerinin web sitesi veya akıllı telefon gibi güvenli bir çevrimiçi kanal aracılığıyla katılım sağlamasına izin vermek, katılım oranlarını yüksek tutar. Müşteriler burada belge yükleyebilir, kimlik doğrulaması yaptırabilir , mobil cihazlar için optimize edilmiş formları doldurabilir ve e-imzalarını imzalayabilir veya yazabilir .

7. Vazgeçme Oranı

Tersine, işe alım hantal veya zaman alıcı olduğunda, terk oranları hızla yükselir. Bir araştırmaya göre, finans sektörünün genel terk etme oranı neredeyse %76. Başvurulara ulaşan potansiyel müşteriler açıkça bir satın alma yapmak, bir hesap açmak veya başka bir işlem yapmak isterken, genellikle belirsiz form talimatları, kafa karıştırıcı bir uygulama görünümü ve hissi ve diğer kanallara yeniden yönlendirme ile caydırılırlar. Bu nedenle, çoğu durumda daha kolay, daha hızlı süreçler sunan bir rakibe giderek, işleme devam etmek için tüm motivasyonlarını kaybederler.

8. Müşteri Temas Noktaları

Dijitalleşen bankalar genellikle yeni çok kanallı teklifleriyle gurur duyar. Müşterilere, müşteri yolculuğuna nereden başlayacakları konusunda seçenekler sunmak iyidir. Ancak bankalar bazen müşterilerin gerçekten istediği ve nadiren elde ettikleri şeyin bir süreci tek bir kanaldan başlatma ve tamamlama yeteneği olduğunu unuturlar. İşte iyi niyetli çok kanallı yanlış giden gerçek hayattan bir örnek: Müşterilerin çok sayıda sohbet robotu, mesajlaşma uygulaması ve mobil uygulama aracılığıyla bankalarıyla etkileşime girebilmesi harika. Ancak, sorunları çözülmeden bir kanaldan diğerine geçmeleri onlara pek iyi gelmez. Müşteri yolculukları sırasında çok fazla temas noktasıyla karşılaşan birçok müşteri basitçe vazgeçecektir. Ve onların bankası daha akıllı olmayacak. Bu nedenle, bir müşterinin talebini doğrudan bu kanaldan yerine getiremedikleri sürece, bankalar birden fazla dijital kanala yatırım yapma konusunda dikkatli olmalıdır. Örneğin, bir bankaya kredi kartına kaydolma konusunda mesaj gönderen bir müşteri, doğrudan bu mesajlaşma sisteminden başvuru formuna bir bağlantı almalıdır. Başka bir yere yönlendirilmemelidirler.

9. Müşteri Bağlılığı (NPS)

Net Destekçi Puanı (NPS), dijital bankaların odaklanması için belirsiz, yumuşak bir ölçüm gibi görünebilir, ancak bu gerçeklerden daha uzak olamaz. Bain & Company tarafından yürütülen araştırmaya göre, müşteri elde tutma oranlarını %5 artıran finansal hizmet şirketleri, kârlarında %25'lik bir artış görüyor. Artan müşteri memnuniyeti , bankaların kârlılıkları üzerinde doğrudan olumlu etkisi olan daha fazla sadakate yol açar. Ve günümüzün dijital dünyasında, müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırmanın, tamamen dijital , uzak müşteri yolculuklarını mümkün kılmaktan daha kesin bir yolu yoktur. DBA adlı Singapur merkezli bir banka, dijital müşterilerinin hizmet vermenin dijital olmayan müşterilere göre 1,5 kat daha maliyetli olmasına rağmen, neredeyse iki kat daha fazla gelir elde ettiğini tespit etti. Bunun nedeni, satın almanın daha az maliyetli olması, daha fazla kredi alması, daha fazla yatırım yapması ve daha yüksek mevduata sahip olmasıdır. Lightico'nun araştırması, müşterilerin dijital öncelikli bankalara olan ilgisinin tüm zamanların en yüksek seviyesinde olduğunu doğruluyor. Mayıs 2020'de yapılan bir anket, Amerikalı tüketicilerin %79'unun artık bankalarından daha fazla tamamen dijital süreç istediğini ortaya koydu. Dijitalleşme ve sadakat arasındaki bağlantı bundan daha açık olamazdı.

Sonuç: Dijital Bankaların Odak Noktası Müşteriyle İlgili KPI'lar Olmalı

Dijitale öncelik veren bankalar, müşteriyi yaptıkları her şeyin merkezine koyuyor ve daha yüksek dönüşüm oranları, daha kısa geri dönüş süreleri ve daha yüksek ajans verimliliği açısından bunun avantajlarından yararlanıyorlar. Bu nedenle, dijitalleşme sürecinde olan bankalar, doğrudan müşteri edinme ve müşteriyi elde tutmayla ilgili metriklere odaklanmaya devam etmelidir. Lightico'nun bankalara yönelik e-İmza çözümü , tüm bu KPI'lar söz konusu olduğunda dijital öncelikli bir stratejiye bağlı finansal kurumların daha iyi performans göstermesine yardımcı olabilir. Platformumuz, acentelerin mobil bir ortama açılan müşterilere gönderilen güvenli bir kısa mesaj bağlantısı aracılığıyla bankacılık müşterilerine satış yapmasına ve hizmet vermesine olanak tanır. Orada müşteriler belge yükleyebilir, form doldurabilir, kimlik sağlayabilir, ödeme yapabilir ve dijital imza ekleyebilir. Ortalama olarak, çözümümüzü kullanan bankalar, %33 daha hızlı işe alım süreci, %67 daha düşük terk etme oranı ve %25 daha yüksek dönüşüm oranı görüyor.