Koji su 9 najboljih KPI-ja digitalnog bankarstva?

Banke mogu imati desetke KPI-ja koje koriste za mjerenje svog uspjeha. Zadržavanje klijenata, prodor klijenata, kvaliteta imovine i imovina pod upravljanjem samo su neki od općih bankarskih KPI -ja koji su relevantni za gotovo sve banke. Ipak, banke koje prolaze kroz digitalnu transformaciju imaju koristi od postavljanja KPI-ja koji se posebno odnose na mjerenje uspjeha njihovih digitalnih programa usmjerenih na klijente. Identificirali smo devet KPI-ja na koje izravno utječe implementacija digitalne platforme. Ovdje ćemo istražiti na što se odnose i zašto su toliko važni za vašu modernu banku ili kreditnu uniju.

1. Stope završetka

Istraživanje koje je proveo Deloitte pokazalo je da je 40% potrošača napustilo proces otvaranja bankovnog računa. Na pitanje zašto je većina potrošača navela dugačku papirologiju i previše postavljenih osobnih pitanja. Otvaranje računa teško da je jedini bankovni proces koji često ne uspijeva dovršiti, iako je vjerojatno najvažniji za krajnji rezultat banke. Zahtjevi za kreditne kartice i zajmove također se često napuštaju iz sličnih razloga. Zapamti to kupci koji započnu proces uvijek ga namjeravaju dovršiti — inače ga ne bi započeli! Korisnici koji su u mogućnosti ispuniti i poslati svoju prijavu 100% online imaju veću vjerojatnost da će doći do cilja od onih koji su odbijeni na ne-digitalni kanali ili fizička grana.

2. Vrijeme do financiranja (TTF)

Ovo je KPI koji je relevantan za banke usmjerene na digitalno poslovanje , kao i za zajmodavce automobila i kreditne unije. Bilo da kupuju kuću, automobil ili nešto drugo, potrošači više nemaju strpljenja za duge procese podnošenja zahtjeva za kredit — i neizbježno razdoblje čekanja koje prati te procese . Zapravo, nedavna studija Lightico otkrila je da je 42% zajmoprimaca koji su odustali od zahtjeva za kredit za automobil to učinilo jer je trebalo predugo za dobivanje sredstava. Potrošači uživaju u isporuci istog dana na Amazon Prime, filmovima na zahtjev na Netflixu i taksi uslugama klikom na aplikaciju Uber. Oni su ta očekivanja za brzu uslugu prenijeli na svaki aspekt svog života, a odobravanje njihovih zajmova nije iznimka.

3. Vremena obrta (TAT)

Vrijeme obrade (TAT) odnosi se na vrijeme potrebno da se zahtjev kupca ispuni, što je posebno važno u eri kada tolerancija kupaca na dugo vrijeme odgovora stalno opada. U tu svrhu potrošači bi trebali moći doći do svojih banaka s kanala po svom izboru, posebno digitalnih , i dobiti pravovremeni, koristan odgovor putem tog istog kanala. Na primjer, korisniku koji se obrati s upitom na Facebook Messengeru ne bi trebalo dva dana kasnije reći da nazove telefonsku liniju za korisničku podršku. Takve kvazi- digitalne mjere su beskorisne jer zapravo ne skraćuju vrijeme obrade - iako imaju potencijal proširivanjem korisničke usluge izvan tradicionalnih sati.

4. Vrijeme obrade poziva (AHT)

Prosječno vrijeme rukovanja (AHT) mjeri prosječnu duljinu razgovora agenta pozivnog centra s klijentom. Kao što svaki bankovni pozivni centar zna, poboljšanje vremena obrade poziva ključno je za održavanje produktivnosti agenta i zadovoljstva korisnika . Implementacija digitalnih procesa može značajno pomoći u postizanju ovih ciljeva. Na primjer, pokušajte ispitati tipičan proces rukovanja pozivima i vidjeti koji se aspekti mogu prepustiti automatiziranim snimkama. Bankarska industrija također može pokušati identificirati suvišna pitanja. Na primjer, od kupca se može tražiti da ispuni pojedinosti u sigurnom online okruženju, koji se automatski popunjavaju u PDF-ove i unose u agentov CRM. Time se eliminira potreba da agenti postavljaju osnovna pitanja, tako da mogu potrošiti više vremena na rješavanje problema, a manje na prikupljanje informacija tijekom poziva.

5. Stope konverzije

Usvajanje digitalne tehnologije — i na pozadinskom i na frontendu — može povećati stope konverzije banaka. Ali kako? Prodajni tokovi su zloglasno neuredni i nisu sve banke dobre u praćenju informacija kao što su kvalificirane prilike, izgubljene prilike, duljina prodajnog ciklusa i kvarovi po podružnicama, službeniku za razvoj poslovanja i proizvodu . Sa stražnje strane, automatizirani, po mogućnosti sustavi temeljeni na oblaku, mogu pomoći bankama da izbjegnu silose koji drže tako važne informacije skrivenima. Rad na stopama konverzije je lakši kada znate s čime imate posla. Na prednjoj strani, digitalizacija korisničkih procesa ključna je za povećanje stopa konverzije. Omogućavanje potencijalnim klijentima da se jednostavno uključe s jednog digitalnog kanala bez ikakve fizičke papirologije ili posjeta poslovnicama eliminira frustraciju koja se tako često nalazi na putu konverzije.

6. Stopa uključivanja

Nakon što bankarski izgledi pokažu namjeru da se prijave za račun, posljednja stvar koju bi banke trebale učiniti jest otežati taj proces nego što im je potrebno. Previše banaka još uvijek zahtijeva klijenti koji su zainteresirani za otvaranje računa kako bi zakazali sastanak, ispunili hrpu obrazaca i ručno potpisali svaku stranicu legalnog jezika. Kupci koji jednostavno nemaju vremena za to vjerojatno će potražiti pravu stvar digitalna prva banka koja od njih neće zahtijevati da odvoje vrijeme za ispunjavanje obrazaca koji zatrpavaju um. Naravno, banke i dalje moraju poštovati zahtjeve za usklađenost. Zato dopuštanje potencijalnim bankama da se uključe putem sigurnog mrežnog kanala kao što je web-mjesto ili pametni telefon održava visoke stope uključivanja. Tamo korisnici mogu prenijeti dokumente , provjeriti ID , ispuniti obrasce optimizirane za mobilne uređaje te potpisati ili upisati svoj e- potpis .

7. Stopa napuštanja

S druge strane, stope napuštanja vrtoglavo rastu kada je onboarding glomazan ili dugotrajan. Prema jednoj studiji , financijski sektor ima ukupnu stopu napuštanja od gotovo 76%. Dok potencijalni klijenti koji stignu do aplikacija očito žele izvršiti kupnju, otvoriti račun ili poduzeti neku drugu radnju, često ih odvraćaju nejasne upute za obrazac, zbunjujući izgled i dojam aplikacije te preusmjeravanje na druge kanale. Tako gube svaku motivaciju za nastavak obrade, u mnogim slučajevima odlazeći kod konkurenta koji nudi lakše i brže procese .

8. Dodirne točke korisnika

Banke koje se digitaliziraju često se ponose svojom novom omnikanalnom ponudom. Dobro je kupcima dati opcije o tome gdje će započeti svoje korisničko putovanje . Ali banke ponekad zaboravljaju da je ono što klijenti stvarno žele – a rijetko dobivaju – mogućnost pokretanja i dovršetka procesa iz jednog kanala. Evo primjera iz stvarnog života dobronamjernog omnikanala koji je pošao po zlu: Sjajno je što klijenti mogu komunicirati sa svojim bankama putem mnoštva chatbota, aplikacija za razmjenu poruka i mobilnih aplikacija. Ali malo im pomaže ako se prebacuju s jednog kanala na drugi bez da se njihov problem riješi. Mnogi kupci koji naiđu na previše dodirnih točaka tijekom svog putovanja jednostavno će odustati. I njihova banka neće biti ništa mudrija. Zato bi banke trebale biti oprezne s ulaganjem u više digitalnih kanala osim ako zapravo ne mogu ispuniti zahtjev korisnika izravno s tog kanala. Na primjer, korisnik koji banci pošalje poruku o prijavi za kreditnu karticu trebao bi dobiti vezu na obrazac za prijavu izravno iz tog sustava za razmjenu poruka. Ne bi ih trebalo usmjeravati negdje drugdje.

9. Odanost kupaca (NPS)

Neto Promoter Score (NPS) može zvučati kao maglovita, meka metrika na koju bi se digitalne banke mogle usredotočiti, ali to ne može biti dalje od istine. Prema istraživanju koje je proveo Bain & Company , tvrtke za financijske usluge koje povećavaju zadržavanje klijenata za 5% bilježe skok profita od 25%. Povećanje zadovoljstva klijenata dovodi do veće lojalnosti, što ima izravan pozitivan utjecaj na financijske rezultate banaka. A u današnjem digitalnom svijetu, nema sigurnijeg načina za povećanje zadovoljstva i lojalnosti kupaca od omogućavanja potpuno digitalnih , udaljenih putovanja kupaca. Banka sa sjedištem u Singapuru pod nazivom DBA otkrila je da, iako njezini digitalni klijenti mogu koštati 1,5 puta više nego nedigitalni klijenti , oni ostvaruju gotovo dvostruko veći prihod. To je zato što koštaju manje za stjecanje, uzimanje više kredita , više ulažu i imaju veće depozite. Lighticoovo istraživanje potvrđuje da je interes kupaca za digitalne banke na vrhuncu svih vremena. Istraživanje provedeno u svibnju 2020. pokazalo je da 79% američkih potrošača sada želi više potpuno digitalnih procesa od svojih banaka. Veza između digitalizacije i lojalnosti ne može biti jasnija.

Zaključak: Fokus digitalnih banaka trebao bi biti na KPI-jevima povezanim s klijentima

Banke prve digitalne stavljaju klijenta u središte svega što rade, a od toga ubiru prednosti u smislu viših stopa konverzije, kraćeg vremena obrade i veće učinkovitosti agencije. Stoga bi banke koje su u procesu digitalizacije trebale zadržati fokus na metrikama koje se izravno odnose na stjecanje i održavanje klijenata . Lightico-ovo rješenje eSignature za banke može pomoći financijskim institucijama koje su predane digitalnoj strategiji da nadmašuju rezultate kada su u pitanju svi ti KPI-ji. Naša platforma omogućuje agentima da prodaju i servisiraju klijente bankarstva putem sigurne veze za tekstualne poruke poslane korisnicima koja se otvara u mobilno okruženje. Tamo korisnici mogu prenijeti dokumente , ispuniti obrasce, dati osobnu iskaznicu , izvršiti plaćanja i dodati digitalni potpis. Banke koje koriste naše rješenje u prosjeku vide 33% brži proces uključivanja, 67% nižu stopu napuštanja i 25% povećanu stopu konverzije.