« فوری خلاصہ » یہ مضمون کال سینٹر KPI - نیٹ پروموٹر اسکور ( NPS ) کا احاطہ کرتا ہے۔ یہ دریافت کرتا ہے:
- NPS کیوں اہم ہے اور اس کا کسٹمر کے تجربے (CX) سے لنک
- کارکردگی پر سمجھوتہ کیے بغیر NPS کو بہتر بنانے کے طریقے کے بارے میں نکات
بہت سے کال سینٹرز NPS کا حساب لگانے کے لیے ایک ہی سوال کے جواب کا استعمال کرتے ہیں -- "آپ اس ایجنٹ کی سفارش کیسے کریں گے جس کے ساتھ آپ نے کسی ساتھی یا دوست سے بات کی؟" 0 - 10 کے پیمانے پر۔ NPS کا حساب لگانا اکثر اس سے آٹھ سے دس گنا زیادہ قابل عمل ڈیٹا فراہم کرتا ہے جو آپ روایتی ڈیٹا اکٹھا کرنے کے طریقوں سے حاصل کریں گے۔ ابتدائی سوال پوچھنے کے بعد، آپ کے پاس خام ہے۔ NPS ، جو ایک سے 10 کی حد میں کہیں موجود ہوگا، جس میں 9 اور 10 کے پروموٹر ہونے کا سب سے زیادہ امکان ہے کہ وہ کسی دوست یا ساتھی کو ایجنٹ کی سفارش کریں گے، 7 - 8 غیر فعال ہیں، جب کہ 0 - 6 کو مخالف کہتے ہیں۔ NPS صارفین کے فیصد کو گھٹانے سے اخذ کیا گیا ہے جو پروموٹرز سے مخالفت کرتے ہیں۔ اس لیے 50 سے زیادہ کا سکور اچھا سمجھا جاتا ہے۔ زیادہ تر سروے کو ایک قدم آگے لے جاتے ہیں اور پوچھتے ہیں کہ گاہک نے آپ کو اپنا سکور کیوں دیا؟ یہ اور بھی زیادہ قابل عمل بصیرت فراہم کرتا ہے جسے آپ پورے انٹرپرائز میں استعمال کر سکتے ہیں۔
کال سینٹرز کے لیے نیٹ پروموٹر سکور (NPS) کیوں اہم ہے؟
لندن سکول آف اکنامکس کے مطابق، اوسطاً NPS میں 7% کا اضافہ آمدنی میں 1% اضافے کے ساتھ تعلق رکھتا ہے۔ کوئی تعجب نہیں کہ یہ اتنا اہم کیوں ہے۔ لیکن آپ کو یہ پہلے ہی معلوم تھا۔ NPS یہ بھی بصیرت دے سکتا ہے کہ ایجنٹ کتنی اچھی کارکردگی کا مظاہرہ کرتے ہیں اور آخر کار CX۔ کوئی بھی ٹچ پوائنٹ NPS کو متاثر کر سکتا ہے۔ عام طور پر اگر کال یا چیٹ کا لین دین آسانی سے ہوا، اور صارف کا حقیقی تجربہ پیش کرتا ہے، یہاں تک کہ اگر مسئلہ حل نہیں ہوا، تب بھی صارف برانڈ، یا ایجنٹ کی سفارش کرے گا (یا کم از کم اعتراض کرنے والا نہیں)۔ لہذا NPS CX سے بہت زیادہ تعلق رکھتا ہے۔NPS کو کیسے بہتر بنایا جائے۔
NPS جمع کرنا آسان ہے۔ جو معلومات کو ہضم کرنے کو زیادہ مستقل بنیادوں پر زیادہ قابل عمل بناتا ہے۔ لیکن ذہن میں رکھیں کہ "کیوں" سوال اتنا ہی اہم ہے جتنا کہ عددی اسکور۔ جب آپ کے پاس اسکور ہوتا ہے اور جواب کیوں ہوتا ہے، تو آپ واقعی اپنے گاہک کو سمجھنے کے قابل ہوتے ہیں اور جہاں آپ کے ایجنٹس برانڈ کو ناکام بنا رہے ہیں، کال سینٹر اور CX اقدامات کو مزید بہتر بنا رہے ہیں۔ اب جب کہ آپ جانتے ہیں کہ یہ کیوں ضروری ہے، آئیے NPS کو بہتر بنانے کے لیے 7 نکات دریافت کریں۔1. رسپانس ٹائم اور اے ایچ ٹی کو کم کریں۔
NPS کو بہتر بنانے کی کلید رسپانس ٹائم اور اوسط ہینڈلنگ ٹائم (AHT) کو کم کرنا ہے۔ لوگ مصروف ہیں اور وہ خدمت اور جوابات تیزی سے چاہتے ہیں۔ اگر آپ اسے واقعی تیزی سے فراہم کر سکتے ہیں، تو یہ ان کی توقعات سے بڑھ جاتا ہے اور آپ کی کمپنی کے لیے قیمتی اشتہارات میں ترجمہ کرتا ہے۔ اگر ٹکٹ اوسط سے زیادہ دیر تک کھلے رہتے ہیں، تو یہ ایک اچھا اشارہ ہے کہ آپ کا CX اچھا نہیں ہے۔ یہ ایجنٹ اور پورے کال سینٹر پر برا تاثر چھوڑتا ہے۔ رسپانس ٹائم اور اے ایچ ٹی کو کم کرنے اور این پی ایس کو بہتر کرنے کا ایک طریقہ یہ ہے کہ کال کرنے والوں کو کال کرنے پر صحیح شخص سے جوڑ دیا جائے۔ مثالی طور پر، آپ کے پاس ایک IVR سسٹم ہوگا جو کال کرنے والوں کو ان محکموں کی فہرست میں سے انتخاب کرنے کی اجازت دیتا ہے جن سے وہ منسلک ہونا چاہتے ہیں، یا اگر وہ انتخاب کرتے ہیں تو سیلف سروس۔ کال کرنے والوں کے لیے جو صرف ایک ایجنٹ سے بات کرنے کا اختیار منتخب کرتے ہیں، اس ایجنٹ کو انکوائری کو سننے کی ضرورت ہوگی اور کال کو فوری طور پر موزوں ترین محکمے تک پہنچانا ہوگا۔ کسی ایجنٹ کو صرف کال کرنے والے کو فون بند کرنے، یا معمولی جوابات یا سروس فراہم کرنے کے لیے اپنے AHT کو کم کرنے کا مقصد نہیں ہونا چاہیے - جس سے یقیناً CX کو نقصان پہنچے گا اور NPS کے اسکور کم ہوں گے۔ بلکہ، کال سینٹرز کو ایجنٹ اور گاہک کو کالز کے مزید بوجھل حصوں، جیسے کہ IDs جمع کرنا، ادائیگی، دستخط، اور دستاویزی تعاون کے ذریعے بااختیار بنانے کے لیے ٹولز کا اضافہ کرنا چاہیے۔ مزید یہ کہ کال ورک کے بعد کم کرنے کا اضافی فائدہ ہے۔
2. NPS چیمپئنز کی شناخت اور دوبارہ تفویض کریں۔
ان کال سینٹرز کے لیے جو ٹریک کرتے ہیں۔ این پی ایس فی ایجنٹ کی سطح پر، اگر ٹاپ 20 میں سے 15 بہترین کے ساتھ ایجنٹ NPS کے اسکور سب ایک ہی شعبہ میں کام کر رہے ہیں، یا تو اس لیے کہ وہ بہت اچھے ہیں، یا آپ نے انہیں بہت اچھی طرح سے تربیت دی ہے، آپ کو انہیں دوسرے محکموں میں ضم کرنا چاہیے اور انہیں کام کرنے پر مجبور کرنا چاہیے۔ کم اسکور والے ایجنٹ ۔ یہ NPS چیمپئنز کو پورے انٹرپرائز میں پھیلاتا ہے، ان کے علم کی بنیاد کو بڑھاتا ہے، اور آخر کار پورے کال سینٹر کے لیے مجموعی NPS کو اٹھا لے گا۔3. اپنے صارفین کی ضروریات کو سنیں۔
بہت سے کال سینٹرز کے پاس ایک اسٹریٹجک پلان ہوتا ہے جو کہ ایجنٹوں اور کال سینٹر کی ضروریات کو پورا کرنے کے لیے ڈیزائن کیا جاتا ہے نہ کہ کسٹمر کی۔ مثال کے طور پر، بہت سے برانڈز اور کال سینٹرز omnichannel ٹولز کی پیشکش پر توجہ مرکوز کرتے ہیں لیکن بالآخر لین دین کو مکمل کرنا مشکل بنا کر صارف کو ناکام بنا دیتے ہیں۔ اس طرح کے منصوبے کو چاروں طرف پلٹانے کی ضرورت ہے۔4. سائلو کال سینٹر نہ بنیں۔
بہت سے بار ایسے ہوتے ہیں جب گاہک کال کرتے ہیں اور ایک انکوائری کرتے ہیں جس کا تعلق متعدد محکموں سے ہوتا ہے۔ اگر آپ کے پاس کوئی گاہک ایسا سوال پوچھ رہا ہے جس کے جوابات تین محکموں سے درکار ہیں، تو آپ کال کرنے والے کی منتقلی جاری نہیں رکھنا چاہتے۔ اس کے بجائے، آپ چاہتے ہیں کہ رابطہ کا ابتدائی نقطہ پورے مسئلے کو حل کرنے کی بنیاد کے طور پر کام کرے۔ سائلو کال سینٹر ہونے کا مطلب ہے کہ صارفین کو مکمل جواب حاصل کرنے کے لیے یا مختلف کاموں کو سنبھالنے کے لیے ایک ڈیپارٹمنٹ سے دوسرے محکمے میں جانا پڑتا ہے، جیسے کہ سیل بند کرنا، سپورٹ کال کے دوران اپ سیل کرنا، یا بائیوگرافیکل ڈیٹا کو اپ ڈیٹ کرنا اور اس کی تصدیق کرنا۔ جب آپ ایجنٹوں کو ان ٹولز اور وسائل تک رسائی فراہم کرتے ہیں جن کی انہیں ضرورت ہوتی ہے، جیسے کہ CRM، نالج بیس، اور سیلز انابیلمنٹ ٹولز تک آسان رسائی، (تعاون پورٹل، فارمز، دستخط، PCI کمپلائنٹ ادائیگی) انہیں اب متعدد بار کالز منتقل کرنے کی ضرورت نہیں ہے۔ اس کے بجائے، وہ اپنے سامنے موجود ٹولز کو کسی بھی کال یا چیٹ کو سنبھالنے کے لیے استعمال کر سکتے ہیں۔ ایجنٹوں کو ان سوالات سے نمٹنے کے لیے تربیت دینا جو عام طور پر ان کے اپنے محکموں سے باہر سمجھے جاتے ہیں NPS اور CX کو بہتر بناتا ہے۔5. NPS کے قتل کے کاموں پر دوبارہ غور کریں یا ہٹا دیں۔
بہت سی کالوں میں گفتگو میں مخصوص نکات ہوتے ہیں جو NPS کے اسکور کو نقصان پہنچاتے ہیں۔ وہ عام طور پر دستاویزات ، شناخت کی تصدیق، اور ریگولیٹری تعمیل کے علاقے کے ارد گرد ہوتے ہیں۔ کیا آپ نے کبھی کسی کال ایجنٹ کو آپ کی P&C پالیسی کی شرائط پڑھ کر سنا ہے، یا کسی صارف کو ای میل کے ذریعے دستاویز بھیجنے پر مجبور کیا ہے؟ اس قسم کی سرگرمیاں، NPS کو ختم کر دیتی ہیں کیونکہ گاہک برانڈ کے تعمیل کے مسائل، یا شرائط و ضوابط کی سماعت میں دلچسپی نہیں رکھتا ہے۔ وہ جو کچھ کرنا چاہتے ہیں اسے جلد مکمل کرنا چاہتے ہیں۔ ان کی شناخت کرکے اور ان بھاری لین دین کو بہتر طریقے سے ہینڈل کرنے کے طریقوں اور ٹیکنالوجی کو تلاش کرنے سے، کال سینٹرز NPS کو کئی پوائنٹس تک بڑھا سکتے ہیں، اور اوسط کال ہینڈلنگ ٹائم (AHT) پر وقت بھی کم کر سکتے ہیں۔6. ہمیشہ رائے طلب کریں۔
صارفین اپنی رائے جاننا چاہتے ہیں۔ جب آپ ان سے رائے طلب نہیں کرتے ہیں، تو یہ انہیں ناقابلِ تعریف محسوس کرتا ہے۔ تمام سوالات کے بادشاہ سے پوچھنا "10 میں سے ایک سے، آپ کے دوست یا ساتھی کو ایجنٹ کی سفارش کرنے کا کتنا امکان ہے؟" اہم ہے، لیکن آپ کو ہمیشہ کم از کم ایک اور سوال کے ساتھ اس کی پیروی کرنی چاہیے: آپ کا تجربہ کن طریقوں سے بہتر ہو سکتا تھا؟ یہ سوال گاہک کو دعوت دیتا ہے کہ وہ جتنا چاہیں رائے دیں۔ یہ انہیں دکھاتا ہے کہ آپ یہ جاننے میں دلچسپی رکھتے ہیں کہ فون کال کس طرح بہتر ہوسکتی تھی۔ بالآخر، یہ آپ کو قیمتی آراء فراہم کرتا ہے جس کا استعمال ایک بہتر CX فراہم کرنے کے لیے ایک اسٹریٹجک نقطہ نظر بنانے کے لیے کیا جا سکتا ہے۔7. تمام سطحوں پر این پی ایس کے نتائج کی اطلاع دیں۔
این پی ایس سکور کسی تنظیم کے تمام سطحوں کے ساتھ شیئر کیے جائیں۔ وہ C-Suite کو اس بارے میں آگاہ کرتے ہیں کہ برانڈ کو کس طرح سمجھا جاتا ہے اور کسٹمر کی وفاداری کا اشارہ دیتا ہے۔ این پی ایس کو بھی ایجنٹ کے تاثرات کا حصہ ہونا چاہیے۔ انہیں بصیرت دے کر کہ وہ کتنی اچھی کارکردگی کا مظاہرہ کر رہے ہیں، انہیں یا تو بہتر کرنے کے لیے تربیت دی جا سکتی ہے یا ٹیم لیڈز کو اپنے علم کو پھیلانے کے لیے مددگار تجاویز فراہم کی جا سکتی ہیں۔ آپ کسی ایک ایجنٹ کا NPS حاصل کر سکتے ہیں یا یہ آپ کی مجموعی کمپنی کی عکاسی کر سکتا ہے۔ اس لیے آپ کو کال کرنے والے سے دو سوالات پوچھنے پر غور کرنا چاہیے: آپ کے کسی دوست یا ساتھی کو ABC کمپنی کی سفارش کرنے کا کتنا امکان ہے؟ آپ کے کسی دوست یا ساتھی کو ایجنٹ کی سفارش کرنے کا کتنا امکان ہے؟ اس سے آپ کو اس بات کو واضح طور پر سمجھنے میں مدد ملتی ہے کہ آیا کم این پی ایس کسی خاص ایجنٹ سے پیدا ہو رہے ہیں یا مجموعی طور پر آپ کے انٹرپرائز سے۔ Lightico آپ کو NPS کو بہتر بنانے میں مدد کرنے کے لیے حاضر ہے۔ ایسی حکمت عملیوں کو متعین کرنے کے لیے جدید ٹیکنالوجی کا استعمال کرتے ہوئے جس کے نتیجے میں زیادہ تعاون پر مبنی کالز اور تعاملات ہوتے ہیں، آپ کا کال سینٹر اعلیٰ NPS سے لطف اندوز ہو سکتا ہے اور صارفین بہتر CX سے لطف اندوز ہو سکتے ہیں۔ اپنے کال سینٹر میں NPS بڑھانے کا طریقہ تلاش کر رہے ہیں؟ Lightico اختراعی سمارٹ آٹومیشن اور تعاونی ٹولز اور وسائل کے استعمال کے ذریعے کسٹمر کالز کو تیز کرنے میں مہارت رکھتا ہے۔ اپنے ایجنٹوں کو اہم ٹولز سے آراستہ کر کے جو مسائل کو حقیقی وقت میں حل کرنے میں تیزی لاتے ہیں، Lightico NPS کو بہتر بناتا ہے۔ ابھی ڈیمو کی درخواست کریں۔>>> یہاں
