Quais são os 9 melhores KPI’s de primeira banca digital?

Os bancos podem ter dezenas de KPI's que usam para medir o seu sucesso. A retenção de clientes, a penetração de clientes, a qualidade dos ativos e os ativos sob gestão são apenas alguns dos KPI's bancários gerais que são relevantes para quase todos os bancos. No entanto, os bancos que estão a passar por uma transformação digital beneficiam da definição de KPI's que se relacionam especificamente com a medição do sucesso dos seus programas digitais virados para o cliente. Identificámos nove KPI's que são diretamente impactados pela implementação de uma plataforma digital. Aqui, vamos explorar aquilo a que se referem, e porque são tão importantes para o seu banco moderno ou união de crédito.

1. Taxas de conclusão

Uma investigação conduzida pela Deloitte concluiu que 40% dos consumidores abandonaram o processo de abertura de contas de um banco. Quando questionados sobre a razão pela qual a maioria dos consumidores mencionou papelada longa e muitas perguntas pessoais. A abertura de conta não é o único processo bancário que muitas vezes não consegue chegar à conclusão, embora seja indiscutivelmente o mais significativo para o resultado final de um banco. Os pedidos de cartão de crédito e de empréstimos também são frequentemente abandonados por razões semelhantes. Lembre-se que clientes que iniciam um processo têm sempre a intenção de o completar - caso contrário, não teriam começado com! Os clientes que são capazes de preencher e submeter a sua aplicação 100% on-line são mais propensos a chegar à linha de chegada do que aqueles que são saltitando para não-canais digitais ou um ramo físico.

2. Tempo para o financiamento (TTF)

Este é um KPI que é relevante para bancos focados no digital, bem como para os credores de automóveis e uniões de crédito. Quer estejam a comprar uma casa, um carro, ou outra coisa qualquer, os consumidores já não têm paciência para processos de pedidos de empréstimo longos — e o inevitável período de espera que acompanha estes processos. De facto, um estudo recente da Lightico descobriu que 42% dos mutuários que abandonaram os seus pedidos de empréstimo automóvel o fizeram porque demorou muito tempo a ser financiado. Os consumidores usufruem da entrega no mesmo dia na Amazon Prime, filmes a pedido na Netflix e serviço de táxi através do clique da aplicação da Uber. Transferiram estas expectativas de um serviço rápido para todos os aspetos das suas vidas, e conseguir que os seus empréstimos sejam aprovados não é exceção.

3. Tempos de reviravolta (TAT)

O tempo de reviravolta (TAT) refere-se ao tempo que o pedido de um cliente demora a ser cumprido, o que é especialmente importante numa época em que a tolerância dos clientespara tempos de resposta prolongados continua a cair. Para tal, os consumidores devem poder contactar os seus bancos a partir do canal de eleição, especialmente os digitais, e receber uma resposta atemavelmente e útil através desse mesmo canal. Por exemplo, um cliente que procure uma consulta no Facebook Messenger não deve ser dito dois dias depois para ligar para uma linha de apoio ao cliente. Estas medidas quasedigitais são inúteis porque na verdade não reduzem os tempos de reviravolta – mesmo que tenham o potencial de expandir o atendimento ao cliente para além das horas tradicionais.

4. Tempos de manuseamento de chamadas (AHT)

O tempo médio de manuseamento (AHT) mede a duração média da chamada de um agente de call center com um cliente. Como qualquer call center bancário sabe, melhorar os tempos de tratamento de chamadas é crucial para manter a produtividade do agente e a satisfação do cliente. A implementação de processos digitais pode ajudar significativamente a atingir estes objetivos. Por exemplo, tente examinar o processo típico de manuseamento de chamadas e veja quais os aspetos que podem ser deixados para gravações automatizadas. O sector bancário também pode tentar identificar questões redundantes. Por exemplo, um cliente pode ser solicitado a preencher detalhes em um ambiente on-line seguro, que são automaticamente povoados em PDFs e introduzidos no CRM do agente. Isto elimina a necessidade de os agentes fazerem perguntas básicas, para que possam passar mais tempo na resolução de problemas e menos na recolha de informação durante a chamada.

5. Taxas de conversão

A adoção de tecnologia digital – tanto no backend como na frente – pode aumentar as taxas de conversão dos bancos. Mas como? Os funis de vendas são notoriamente desarrumados, e nem todos os bancos são bons em acompanhar informações como oportunidades qualificadas, oportunidades perdidas, comprimento do ciclo de vendas e desagregações por sucursal, responsável de desenvolvimento de negócios e produto. Do lado de trás, sistemas automatizados, de preferência baseados em nuvem, podem ajudar os bancos a evitar os silos que mantêm informações tão importantes obscurecidas. Trabalhar nas taxas de conversão é mais fácil quando se sabe com o que se está a lidar. No lado frontal, digitalizar os processos do cliente é fundamental para aumentar as taxas de conversão. Permitir que as perspetivas possam entrar facilmente a bordo de um único canal digital sem qualquer papelada física ou visitas no ramo elimina a frustração que tantas vezes entra no caminho da conversão.

6. Taxa de embarque

Uma vez que as perspetivas bancárias tenham mostrado a intenção de se inscrever numa conta, a última coisa que os bancos devem fazer é tornar esse processo mais difícil do que o necessário para eles. Muitos bancos ainda precisam clientes interessados em abrir uma conta para agendar uma consulta, preencher pilhas de formulários e assinar manualmente cada página de legalidade. Os clientes que simplesmente não têm tempo para isso são suscetíveis de procurar um verdadeiro banco digital primeiro que não vai exigir que tirem um tempo do seu dia para preencher formulários anestesiantes. É claro que os bancos ainda têm requisitos de conformidade para cumprir. É por isso que permitir que as perspetivas bancárias entrem a bordo através de um canal online seguro, como um site ou smartphone, mantém as taxas de embarque elevadas. Lá, os clientes podem carregar documentos,obter identificação verificada,preencher formulários otimizados para dispositivos móveis e assinar ou escrever o seu eSignature.

7. Taxa de Abandono

Inversamente, as taxas de abandono disparam quando o embarque é complicado ou demorado. De acordo com um estudo,o sector financeiro tem uma taxa de abandono global de quase 76%. Embora as perspetivas que chegam às aplicações queiram claramente fazer uma compra, abrir uma conta ou tomar outra ação, são frequentemente dissuadidas por instruções de formulário pouco claras, um olhar e sensação de aplicação confusas, e reorientação para outros canais. Assim, perdem toda a motivação para continuar em processo, em muitos casos indo para um concorrente que oferece processos mais fáceis e rápidos.

8. Pontos de contacto do cliente

Os bancos que estão a digitalizar muitas vezes orgulham-se das suas novas ofertas omnicanais. É bom dar aos clientes opções sobre onde iniciam a sua jornada com o cliente. Mas os bancos às vezes esquecem-se que o que os clientes realmente querem - e raramente obtêm - é a capacidade de iniciar e completar um processo a partir de um único canal. Aqui está um exemplo real de omnicanal bem intencionado que correu mal: É ótimo que os clientes possam interagir com os seus bancos através de uma série de chatbots, apps de mensagens e aplicações móveis. Mas faz-lhes pouco bem se forem resgatados de um canal para o outro sem resolverem o problema. Muitos clientes que encontram demasiados pontos de contacto durante a sua viagem ao cliente simplesmente desistirão. E o banco deles não será mais sensato. É por isso que os bancos devem estar atentos a investir em vários canais digitais, a menos que sejam realmente capazes de satisfazer o pedido de um cliente diretamente desse canal. Por exemplo, um cliente que resmiem um banco sobre a inscrição num cartão de crédito deve obter um link para o formulário de aplicação diretamente desse sistema de mensagens. Não deviam ser dirigidos para outro lugar.

9. Fidelização ao Cliente (NPS)

Net Promoter Score (NPS) pode soar como uma métrica nebulosa e suave para os bancos digitais se concentrarem, mas isso não poderia estar mais longe da verdade. De acordo com pesquisas conduzidas pela Bain & Company,as empresas de serviços financeiros que aumentam a sua retenção de clientes em 5% vêem um salto de 25% nos lucros. O aumento da satisfação dos clientes leva a uma maior fidelização, o que tem um impacto direto positivo nas linhas de fundo dos bancos. E no mundo digital de hoje, não há forma mais segura de aumentar a satisfação e fidelização do cliente do que permitir viagens totalmente digitaise remotas ao cliente. Um banco sediado em Singapura, chamado DBA, descobriu que, embora os seus clientes digitais possam custar 1,5 vezes mais para servir do que os clientesnãodigitais, geram quase o dobro dos rendimentos. Isto porque custam menos para adquirir, contrair mais empréstimos,investir mais e ter depósitos mais altos. A pesquisa da Lightico confirma que o interesse dos clientes em bancos digitaisestá em máximos de sempre. Um inquérito realizado em maio de 2020 concluiu que 79% dos consumidores americanos querem agora mais processos digitais dos seus bancos. A ligação entre digitalização e lealdade não podia ser mais clara.

A linha de fundo: O foco dos bancos digitais deve estar nos KPI's relacionados com o cliente

Osprimeiros bancos digitais colocam o cliente no centro de tudo o que fazem, e colhem os benefícios do mesmo em termos de taxas de conversão mais elevadas, tempos de reviravolta mais curtos e maior eficiência da agência. Assim, os bancos que estão em processo de digitalização devem manter o seu foco em métricas que se relacionam diretamente com a aquisição e manutenção de clientes. A solução de eSignature da Lightico para os bancos pode ajudar as instituições financeiras que estão comprometidas com uma estratégia digital-first sobreperform quando se trata de todos estes KPI's. A nossa plataforma permite que os agentes vendam e prestam serviços aos clientes bancários através de um link seguro de mensagens de texto enviados aos clientes que se abre para um ambiente móvel. Lá, os clientes podem carregar documentos,preencher formulários, fornecer identificação,efetuar pagamentos e adicionar uma assinatura digital. Em média, os bancos que utilizam a nossa solução vêem um processo de embarque 33% mais rápido, uma taxa de abandono 67% mais baixa e uma taxa de conversão de 25%.