Top 9 KPI của Ngân hàng Kỹ thuật số Đầu tiên là gì?

Các ngân hàng có thể có hàng tá KPI mà họ sử dụng để đo lường thành công của họ. Tỷ lệ giữ chân khách hàng, mức độ thâm nhập của khách hàng, chất lượng tài sản và tài sản được quản lý chỉ là một số KPI ngân hàng chung có liên quan đến hầu hết các ngân hàng. Tuy nhiên, các ngân hàng đang trải qua quá trình chuyển đổi kỹ thuật số được hưởng lợi từ việc thiết lập các KPI liên quan cụ thể đến việc đo lường mức độ thành công của các chương trình kỹ thuật số hướng tới khách hàng của họ. Chúng tôi đã xác định chín KPI bị ảnh hưởng trực tiếp bởi việc triển khai nền tảng kỹ thuật số. Ở đây, chúng ta sẽ khám phá những gì chúng đề cập đến và tại sao chúng lại quan trọng như vậy đối với ngân hàng hiện đại hoặc liên minh tín dụng của bạn.

1. Tỷ lệ hoàn thành

Nghiên cứu do Deloitte thực hiện đã phát hiện ra rằng 40% người tiêu dùng đã từ bỏ quy trình mở tài khoản của ngân hàng. Khi được hỏi tại sao hầu hết người tiêu dùng đều trích dẫn thủ tục giấy tờ dài dòng và quá nhiều câu hỏi cá nhân được hỏi. Mở tài khoản hầu như không phải là quy trình ngân hàng duy nhất thường xuyên không hoàn thành, mặc dù nó được cho là quy trình quan trọng nhất đối với lợi nhuận của ngân hàng. Các ứng dụng thẻ tín dụng và cho vay cũng thường xuyên bị bỏ rơi vì những lý do tương tự. Nhớ lấy khách hàng bắt đầu một quy trình luôn có ý định hoàn thành nó - nếu không, họ sẽ không bắt đầu nó từ đầu! Những khách hàng có thể điền và gửi đơn đăng ký trực tuyến 100% có nhiều khả năng về đích hơn những khách hàng khôngcác kênh kỹ thuật số hoặc một nhánh vật lý.

2. Thời gian cấp vốn (TTF)

Đây là KPI phù hợp với các ngân hàng tập trung vào kỹ thuật số , cũng như các tổ chức tín dụng và cho vay ô tô. Cho dù họ đang mua một ngôi nhà, một chiếc xe hơi hay thứ gì khác, người tiêu dùng không còn đủ kiên nhẫn cho các quy trình đăng ký khoản vay dài - và khoảng thời gian chờ đợi không thể tránh khỏi đi kèm với các quy trình này. Trên thực tế, một nghiên cứu gần đây của Lightico cho thấy 42% người vay đã từ bỏ đơn đăng ký vay mua ô tô của họ đã làm như vậy vì mất quá nhiều thời gian để được cấp vốn. Người tiêu dùng được giao hàng trong ngày trên Amazon Prime, xem phim theo yêu cầu trên Netflix và dịch vụ taxi thông qua một lần nhấp vào ứng dụng Uber. Họ đã chuyển những kỳ vọng này về dịch vụ nhanh chóng đến mọi khía cạnh trong cuộc sống của họ và việc được chấp thuận các khoản vay của họ cũng không phải là ngoại lệ.

3. Thời gian quay vòng (TAT)

Thời gian quay vòng (TAT) đề cập đến thời gian cần thiết để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, điều này đặc biệt quan trọng trong thời đại mà khả năng chịu đựng của khách hàng đối với thời gian phản hồi kéo dài liên tục giảm mạnh. Để đạt được mục tiêu đó, người tiêu dùng có thể liên hệ với ngân hàng của họ từ kênh mà họ lựa chọn, đặc biệt là các kênh kỹ thuật số và nhận được câu trả lời hữu ích, kịp thời thông qua kênh đó. Ví dụ: một khách hàng liên hệ với một truy vấn trên Facebook Messenger sẽ không được yêu cầu hai ngày sau gọi đến đường dây nóng dịch vụ khách hàng. Các biện pháp gần như kỹ thuật số như vậy là vô ích vì chúng không thực sự làm giảm thời gian quay vòng - mặc dù chúng có tiềm năng bằng cách mở rộng dịch vụ khách hàng ngoài giờ truyền thống.

4. Thời gian xử lý cuộc gọi (AHT)

Thời gian xử lý trung bình (AHT) đo thời lượng trung bình của cuộc gọi của nhân viên tổng đài với khách hàng. Như bất kỳ tổng đài ngân hàng nào cũng biết, việc cải thiện thời gian xử lý cuộc gọi là rất quan trọng để duy trì năng suất của đại lý và sự hài lòng của khách hàng . Việc thực hiện các quy trình kỹ thuật số có thể giúp đạt được những mục tiêu này một cách đáng kể. Ví dụ: hãy thử kiểm tra quy trình xử lý cuộc gọi điển hình và xem khía cạnh nào có thể để lại cho các bản ghi tự động. Ngành ngân hàng cũng có thể thử xác định những câu hỏi thừa. Ví dụ: một khách hàng có thể được yêu cầu điền thông tin chi tiết trong môi trường trực tuyến an toàn, được tự động điền thành các tệp PDF và nhập vào CRM của đại lý. Điều này loại bỏ sự cần thiết của các đại lý phải hỏi những câu hỏi cơ bản, do đó họ có thể dành nhiều thời gian hơn cho việc giải quyết vấn đề và ít thu thập thông tin hơn trong cuộc gọi.

5. Tỷ lệ chuyển đổi

Việc áp dụng công nghệ kỹ thuật số - cả trên phụ trợ và giao diện người dùng - có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi của các ngân hàng. Nhưng bằng cách nào? Phễu bán hàng nổi tiếng là lộn xộn và không phải ngân hàng nào cũng theo dõi tốt các thông tin như cơ hội đủ điều kiện, cơ hội bị mất, độ dài chu kỳ bán hàng và sự cố theo chi nhánh, nhân viên phát triển kinh doanh và sản phẩm . Về mặt phụ trợ, các hệ thống tự động, tốt nhất là dựa trên đám mây có thể giúp các ngân hàng tránh được những lỗ hổng khiến thông tin quan trọng như vậy bị che khuất. Làm việc về tỷ lệ chuyển đổi dễ dàng hơn khi bạn biết mình đang giải quyết vấn đề gì. Về mặt giao diện người dùng, số hóa các quy trình của khách hàng là chìa khóa để tăng tỷ lệ chuyển đổi. Việc tạo điều kiện cho các khách hàng tiềm năng dễ dàng tham gia từ một kênh kỹ thuật số mà không cần bất kỳ thủ tục giấy tờ vật lý nào hoặc các chuyến thăm chi nhánh giúp loại bỏ sự thất vọng thường gặp trong cách chuyển đổi.

6. Tỷ lệ giới thiệu

Một khi các khách hàng tiềm năng ngân hàng cho thấy ý định đăng ký tài khoản, điều cuối cùng mà các ngân hàng nên làm là làm cho quá trình đó khó hơn mức cần thiết đối với họ. Có quá nhiều ngân hàng vẫn yêu cầu những khách hàng quan tâm đến việc mở tài khoản để lên lịch hẹn, điền vào các chồng biểu mẫu và ký thủ công vào từng trang pháp lý. Những khách hàng chỉ đơn giản là không có thời gian cho việc này có trách nhiệm tìm kiếm sự thật ngân hàng đầu tiên kỹ thuật số sẽ không yêu cầu họ phải mất thời gian trong ngày để điền vào các biểu mẫu gây nhức nhối. Tất nhiên, các ngân hàng vẫn có các yêu cầu tuân thủ để tuân thủ. Đó là lý do tại sao việc cho phép các khách hàng tiềm năng của ngân hàng tham gia thông qua một kênh trực tuyến an toàn như trang web hoặc điện thoại thông minh giúp tỷ lệ gia nhập luôn ở mức cao. Tại đó, khách hàng có thể tải lên tài liệu , xác minh ID , điền vào các biểu mẫu được tối ưu hóa cho thiết bị di động và ký hoặc nhập Chữ ký điện tử của họ.

7. Tỷ lệ Bỏ qua

Ngược lại, tỷ lệ từ bỏ tăng vọt khi việc giới thiệu quá cồng kềnh hoặc tốn thời gian. Theo một nghiên cứu , lĩnh vực tài chính có tỷ lệ từ bỏ nói chung là gần 76%. Mặc dù những khách hàng tiềm năng đến với ứng dụng rõ ràng muốn mua hàng, mở tài khoản hoặc thực hiện một số hành động khác, họ thường bị ngăn cản bởi hướng dẫn biểu mẫu không rõ ràng, giao diện ứng dụng khó hiểu và chuyển hướng sang các kênh khác. Do đó, họ mất hết động lực để tiếp tục xử lý, trong nhiều trường hợp sẽ đến với một đối thủ cung cấp quy trình dễ dàng hơn, nhanh hơn .

8. Điểm tiếp xúc của khách hàng

Các ngân hàng đang số hóa thường tự hào về các dịch vụ đa kênh mới của họ. Thật tốt khi cung cấp cho khách hàng các tùy chọn về nơi họ bắt đầu hành trình khách hàng của mình. Nhưng các ngân hàng đôi khi quên rằng điều mà khách hàng thực sự muốn - và hiếm khi có được - là khả năng bắt đầu và hoàn thành quy trình từ một kênh duy nhất. Đây là một ví dụ thực tế về omnichannel có chủ đích tốt đã bị sai: Thật tuyệt khi khách hàng có thể tương tác với ngân hàng của họ thông qua hàng loạt chatbot, ứng dụng nhắn tin và ứng dụng di động. Nhưng sẽ không tốt chút nào nếu họ bị trả lại từ kênh này sang kênh tiếp theo mà không giải quyết được vấn đề của họ. Nhiều khách hàng gặp phải quá nhiều điểm tiếp xúc trong hành trình khách hàng của họ sẽ bỏ cuộc. Và ngân hàng của họ sẽ không ai khôn ngoan hơn. Đó là lý do tại sao các ngân hàng nên thận trọng với việc đầu tư vào nhiều kênh kỹ thuật số trừ khi họ thực sự có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng trực tiếp từ kênh đó. Ví dụ: một khách hàng nhắn tin cho ngân hàng về việc đăng ký thẻ tín dụng sẽ nhận được một liên kết đến biểu mẫu đăng ký ngay từ hệ thống nhắn tin đó. Họ không nên được hướng dẫn ở nơi khác.

9. Mức độ trung thành của khách hàng (NPS)

Điểm khuyến mại ròng (NPS) nghe có vẻ giống như một số liệu mềm mại và ngớ ngẩn để các ngân hàng kỹ thuật số tập trung vào, nhưng điều đó không thể xa sự thật hơn. Theo nghiên cứu được thực hiện bởi Bain & Company , các công ty dịch vụ tài chính tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng thì lợi nhuận sẽ tăng 25%. Sự hài lòng của khách hàng ngày càng tăng dẫn đến lòng trung thành lớn hơn, điều này có tác động tích cực trực tiếp đến lợi nhuận của các ngân hàng. Và trong thế giới kỹ thuật số ngày nay, không có cách nào chắc chắn hơn để tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng hơn bằng cách cho phép các hành trình khách hàng từ xa, hoàn toàn bằng kỹ thuật số . Một ngân hàng có trụ sở tại Singapore có tên là DBA đã phát hiện ra rằng mặc dù khách hàng kỹ thuật số của họ có thể phải trả chi phí phục vụ cao hơn 1,5 lần so với khách hàng không sử dụng kỹ thuật số , nhưng họ tạo ra thu nhập gần gấp đôi. Đó là bởi vì họ tốn ít chi phí hơn để mua lại, vay nhiều tiền hơn, đầu tư nhiều hơn và có số tiền gửi cao hơn. Nghiên cứu của Lightico xác nhận rằng sự quan tâm của khách hàng đối với các ngân hàng đầu tiên kỹ thuật số đang ở mức cao nhất mọi thời đại. Một cuộc khảo sát được thực hiện vào tháng 5 năm 2020 cho thấy 79% người tiêu dùng Mỹ hiện muốn có nhiều quy trình kỹ thuật số hơn từ ngân hàng của họ. Mối liên hệ giữa số hóa và lòng trung thành không thể rõ ràng hơn.

Điểm mấu chốt: Trọng tâm của các ngân hàng kỹ thuật số nên tập trung vào các KPI liên quan đến khách hàng

Các ngân hàng đầu tiên kỹ thuật số đặt khách hàng vào trung tâm của mọi việc họ làm và họ gặt hái được những lợi ích từ điều đó về tỷ lệ chuyển đổi cao hơn, thời gian quay vòng ngắn hơn và hiệu quả đại lý cao hơn. Do đó, các ngân hàng đang trong quá trình số hóa nên tập trung vào các chỉ số liên quan trực tiếp đến việc thu hút và duy trì khách hàng . Giải pháp Chữ ký điện tử của Lightico dành cho các ngân hàng có thể giúp các tổ chức tài chính cam kết với chiến lược đầu tiên kỹ thuật số hoạt động hiệu quả hơn so với tất cả các KPI này. Nền tảng của chúng tôi cho phép các đại lý bán và phục vụ khách hàng ngân hàng thông qua một liên kết tin nhắn văn bản an toàn được gửi đến khách hàng mở ra môi trường di động. Tại đó, khách hàng có thể tải lên tài liệu , điền vào biểu mẫu, cung cấp ID , thanh toán và thêm chữ ký điện tử. Trung bình, các ngân hàng sử dụng giải pháp của chúng tôi nhận thấy quá trình giới thiệu nhanh hơn 33%, tỷ lệ từ bỏ thấp hơn 67% và tỷ lệ chuyển đổi tăng 25%.